Former et motiver l’ensemble des personnels soignants au sein d‘un Groupe de centres de dialyse, au Management de la Qualité

La problématique et les enjeux : 200 personnels soignants répartis dans 21 centres et unités de dialyse à travers la France à former et motiver au système Qualité ! La volonté du Groupe au niveau international, de faire reconnaître la qualité des centres par l’obtention des certifications ISO 9001 et «  Good Dialysis Practices » dés 2007, La nécessité de préparer les visites de certification dites V2 selon HAS, Comment stimuler l’ensemble des acteurs dans les centres ? médecins, soignants, fonctions support etc. aux deux processus en en faisant une réelle opportunité de développement pour les personnels et d’amélioration de nos actions auprès des patients.

1. Principes de l’Amélioration Continue de la Qualité => La roue de DEMING P: Plan (Prévoir) D: Do (Réaliser) C: Check (Évaluer) A: Act (Réagir) Politique qualité Objectifs Définis par la Direction SMQ P D C A

2. Qu’est ce qu’un SMQ ? SMQ : système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. La norme ISO 9001:2000 défini les exigences relatives au système de management de la qualité (SMQ) au sein d’une entreprise. La seconde version du manuel d’accréditation est composée de références qui constituent des exigences formulées en objectifs à atteindre. Exigence : besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposés.

3. L’approche processus C C L L I I E E N N T T SMQ Amélioration continue du Système de Management de la Qualité C L I E N T S A F O C L I E N T X G S SMQ Responsabilité de la direction Mesure, Analyse et amélioration Management des ressources Réalisation du produit Éléments d’entrée de sortie Produit P: Plan (Prévoir) D: Do (Réaliser) C: Check (Évaluer) A: Act (Réagir)

4. Pour les centres de dialyse BBraun Avitum Hier Accréditation selon l’ANAES* Certification selon l’HAS** selon ISO 9001 Aujourd’hui Centres de dialyse Enjeux : Améliorer de façon continue la prise en charge des patients Augmenter la satisfaction des patients Garder le niveau d’accréditation obtenu ou l’améliorer Valoriser en externe la qualité produite au sein de nos centres * ANAES: Agence Nationale d’Accréditation et d’Évaluation en Santé ** HAS : Haute Autorité de Santé

5. Complémentarité des deux approches Certification selon ISO 9001 Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit Mesure, Analyse et Amélioration Accréditation V2 selon l’HAS Politique et qualité du Management Ressources transversales Prise en charge du patient Evaluation et dynamiques d’amélioration 3 ans (Audit de suivi tous les ans) 4 ans (Durée entre 2 visites) Ces 2 systèmes sont basés sur l’Approche processus.

Processus de réalisation 6. Les processus validés Processus de réalisation Processus support Traitement de dialyse Gestion du linge Traitement en HD ou HDF Restauration et hôtellerie Traitement de DP Gestion des déchets Préparation de la transplantation rénale Service technique Surveillance de la séance de dialyse (HD et HDF) Maintenance technique Intervention médicale Révision technique Gestion des décès Traitement de l’eau Information et formation du patient Protection des biens et des locaux Règles d’hygiène Gestion des données patient dans le centre Urgence médicale

Quelle organisation pour soutenir ce projet ? Une équipe multi compétente et intégrant surtout au maximum des acteurs des centres de dialyse: Un conseil médical France qui définit des axes prioritaires et des EPP communs, Le Pôle Qualité France: apporte son support méthodologique et veille à la bonne avancée des différents process, Des coordinateurs Qualité multifonctionnels dans chacun des centres du Groupe qui travaillent au quotidien avec les directeurs, médecins, cadres de santé et soignants sur les process et leur mise en application,

Quelle organisation pour soutenir ce projet ? (suite) Une équipe d’auditeurs internes composée de professionnels issus de l’ensemble des structures: IDE, techniciens, pharmaciens , service support qui ont été formés qui réalisent régulièrement des audits internes selon ISO. Des cadres de santé qui compte tenu de leur rôle soutiennent en permanence les projets dans chaque établissement, Des personnels soignants dans chaque établissement qui ont été formés et qui participent à des audits de pratiques selon les priorités définies: Branchement/ débranchement , lavage des mains, circuit du médicament par exemple.

Les équipes médicales soutiennent la démarche, Certification du Groupe par la visite du centre de Néphrologie de Châteauroux en Octobre 2007: le point de vue du Cadre de santé: Le centre a obtenu le certificat ISO 9001: 2000 et « Good dialysis practices », Points positifs: Grâce au développement de l’audit et à l’implication de plus d’acteurs dans les centres, La démarche qualité est maintenant intégrée dans la pratique quotidienne de la prise en charge des patients, Le système Audit permet de maintenir une vigilance active et une remise en question permanente: on évite la routine! Les activités de soins ont été sécurisées ainsi que des activités de support importantes comme le dossier patient par exemple. Les équipes médicales soutiennent la démarche, Une meilleure préparation à la V2 Point de vigilance : le niveau obtenu est élevé, il faut donc le maintenir …

Certification du Groupe par la visite du centre de Néphrologie de Châteauroux en Octobre 2007: le point de vue du Coordinateur Qualité (IDE) : Points positifs: La démarche ISO a permis de redéfinir les rôles et responsabilités du coordinateur Qualité: participe au comité de Direction de l’établissement, est évalué également sur sa mission par le Directeur de l’établissement. Focalisation sur la prise en charge des patients car le risque de ces démarches est de s’en éloigner pour être trop « système », le coordinateur est un des garant de l’opérationnalité des outils et process définis, Est le lien permanent et nécessaire entre tous les acteurs du centre : au-delà des procédures, beaucoup de communication, participation aux réunions de staff etc.. Point de vigilance : Toujours et encore rester orienté patient et surtout être humble et capable de faire valoir le projet Qualité sans l’imposer!

Certification du Groupe par la visite du centre de Néphrologie de Châteauroux en Octobre 2007: le point de vue d’un auditeur interne (IDE) : Points positifs: La démarche d’audit est positionné au sein du Groupe de manière extrêmement positive: ce n’est pas une visite de contrôle, la démarche est pédagogique. L’objectif défini est en interrogeant l’ensemble des professionnels de provoquer une prise de conscience sur le niveau de maturité du système Qualité et de mettre en évidence les écarts sur lesquels ils vont devoir porter leurs efforts, Le fait d’être devenu auditeur interne est un enrichissement professionnel et constitue un réel partage d’expérience : « je ramène des bonnes pratiques dans mon établissement » , La technique d’Audit est un outil « magique »  qui sert réellement à faire évoluer les mentalités , Nous avons été très bien formés aux techniques d’audit et à la norme ISO, Point de vigilance : Rester le plus « objectif » possible et ne pas considérer sa propre expérience ou vision comme la référence ! Nous sommes deux à chaque audit pour nous permettre cette nécessaire relativisation.

En conclusion : Former et motiver l’ensemble des personnels soignants au sein d ‘un Groupe de centres de dialyse, au management de la Qualité? Pour résumer quels ont été les critères de succès? Des outils pertinents et en particulier le développement de l’audit ! Des personnels formés et impliqués par une large responsabilisation à tous les niveaux .