Présentation de la Palme Expérience collaborateur Cette Palme vise à récompenser les initiatives exemplaires en matière d’expérience collaborateur dans trois domaines: a. Management b. Symétrie des attentions c. Satisfaction collaborateur Elle s’adresse à l’ensemble des acteurs de la relation client : Entreprises de toute taille Associations Collectivités, administrations A qui s’adresse cette Palme? Pourquoi cette Palme? Parce que limiter l’impact de la Relation Client aux clients serait réducteur, l’AFRC décerne une Palme de l’Expérience Collaborateur. Symétrie des attentions et assurance que les collaborateurs sont bien traités et deviennent, de fait, le meilleur ambassadeur de la marque sont autant d’aspects à prendre en compte. Les valeurs portées par la Palme Expérience collaborateur Inventivité Modernité Respect des Hommes Ethique Symétrie des attentions 2

Instructions Comment remplir le dossier de candidature à la Palme Expérience collaborateur?   Quatre sections sont à renseigner à l’intérieur de ce dossier : Un formulaire de candidature Ce formulaire est commun aux Palmes et peut être réutilisé si votre entreprise est candidate à plusieurs Palmes Un « Executive Summary »  Il doit décrire de façon synthétique (1 slide maximum) votre initiative (nature de l’initiative, caractère innovant, modalités mise en place et résultats tangibles) Une description détaillée de votre candidature selon les critères : Engagement du management et des ressources humaines Politique de symétrie des attentions Impact sur la satisfaction des collaborateurs Des Illustrations (optionnel) Vous pouvez fournir des photos, vidéos ou autres supports illustratifs de l’initiative décrite pour cette Palme Vous pouvez aussi joindre à votre envoi des documents existants scannés, présentations institutionnelles, etc.… pour appuyer votre dossier IL EST TRES FORTEMENT CONSEILLE DE JOINDRE UNE VIDEO D’UNE MINUTE MAXIMUM A VOTRE CANDIDATURE; CETTE VIDEO SERA DIFFUSEE AUX PALMES LE 5 OCTOBRE 2015 DEVANT 700 PROFESSIONNELS DE LA RELATION CLIENT AFIN D’ILLUSTRER VOTRE DOSSIER DANS LE CAS OU VOUS SERIEZ LAUREAT 3

A - Formulaire de candidature Votre organisation Nom de l’organisation Secteur d’activité Effectif (cocher la case pertinente) De 0 à 9 De 10 à 49 De 50 à 199 De 200 à 499 Plus de 500 Chiffre d’affaires (si applicable) Adresse postale complète du siège Téléphone (standard) Notre contact dans votre organisation Nom et Prénom Fonction Adresse postale Adresse électronique Téléphone Fax Description des Centres de Relation Client (si applicable) Nombre de sites Nbre total de positions Nbre total de conseillers Description des contacts clients (si applicable) Contacts entrants Contacts sortants Nbre total de contacts entrants / An Nbre total de contacts sortants / An Appels Email Appel Courrier Autre SMS Informations complémentaires concernant l’activité et le dimensionnement de l’entité Finalisation de l’inscription Formulaire de participation rempli le À Par Signature électronique du représentant Pour faciliter le travail du jury et respecter l’équité des candidatures, nous vous demandons impérativement de remplir complètement le dossier de candidature. Aucun dossier incomplet ne pourra être retenu. 4

B – Executive summary Executive Summary … Description synthétique de l’initiative : Nature En quoi cette initiative est-elle originale / unique / différenciante ? Date de mise en place / durée du projet Résultats constatés Difficultés rencontrées Prochaines étapes / prochains développements prévus … 5

C1. Description détaillée – l’action Quelles actions mises en place pour améliorer l’expérience collaborateur (Conditions de travail / efficacité / ergonomie / autonomie du conseiller, Recrutement, intégration handicap et diversité, formation / gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences…) 6

C2. Description détaillée – l’originalité Quelle est la nouveauté et le point fort de votre initiative? (création de valeur, capital humain, impact sur l’image de la société/ du conseiller et sur le chiffre d’affaires, …) 7

C3. Description détaillée – le développement Quelles sont les perspectives de développement ? 8

D - Illustrations (1/2) Dans les 2 slides suivantes (maximum), vous pouvez joindre des photos, illustrations, vidéos de votre choix illustrant vos pratiques citoyennes et leurs impacts pour les clients, les collaborateurs, l’environnement, etc. 9

D - Illustrations (2/2) 10

des Palmes de la Relation Client 2015 Les partenaires des Palmes de la Relation Client 2015 11