Gestion et traitement des demandes de service T&S Gestion et traitement des demandes de service 21/01/2015

Principes & Proposition Besoin initial : Définition d’un catalogue des demandes de service pour l’équipe opération Gestion des demandes Suivi de la mise en œuvre et de l’avancement des demandes Industrialisation des demandes les plus courantes Proposition actuelle : Amélioration de l’existant Mise à jour du catalogue de service Création d’un nouveau TaskFreak! dédié aux demandes de service Mise en place de statistiques basées sur TaskFreak!

Rôles & Responsabilités Gestionnaire TELECOM-SERVICE-REQUESTS (TSR) Maintenir à jour le catalogue de service Vérifier la présence des pré-requis des demandes reçues à l’aide du catalogue Attribuer la demande à un membre de l’équipe opération transfert de l’échange de mails avec les pré-requis constituant la demande déplacement de l’historique de la boîte TSR vers le dossier du responsable création d’une demande dans TaskFreak! (TF) Responsable de la demande au sein de l’équipe opérations Reçoit un mail venant de la boîte TSR ainsi qu’une demande dans TF Mettre à jour l’avancement des demandes affectées dans TF Clôturer les demandes sur TF Prévenir le demandeur de la résolution

Processus Gestionnaire TELECOM-SERVICE-REQUESTS Responsable de la demande Analyse d’une demande dans la boite TSR Réception d’un mail et consultation de TaskFreak! Ne correspond pas à une demande du catalogue Correspond à une demande du catalogue Prise en charge d’une demande Création d’une nouvelle demande de service Noter l’avancement dans TaskFreak! Mise à jour du catalogue & TF Vérifications des informations de la demande Mise à jour de TaskFreak! Alimentation du catalogue de service et de TaskFreak! Clôturer la demande TaskFreak! Indiquer le temps de traitement au Gestionnaire Informations manquantes Pré-requis respectés Envoyer un mail au demandeur pour l’informer Mise à jour de la demande Transfert de l’échange de mail complet Archivage Création d’une demande TaskFreak! Suivi de la demande Echanges avec le demandeur

Nouveautés du catalogue de service Disponible sur le : Catalogue de service 4 catégories de services : Network Security Application Perform. Management New Usages 3 actions possibles : Ajout – Modification – Suppression 3 correspondances avec TaskFreak! « Nature de la demande » = Request « Contexte » = Perimeter (18) « Responsable » = Owner

TaskFreak! - Vue principale Nouveau TaskFreak! : http://sl00h039.ic.corp.local/gdo colonnes : numéro du type de demande (#) niveau de priorité ( de 1 à 5) contexte de la demande nature de la demande nom de la tâche demandeur responsable date limite de clôture nombre de commentaires état d’avancement édition – modification – suppression d’une tâche

Création d’une tâche La demande initiale nécessite la création d’une tâche dans Taskfreak! correspondant à une demande du catalogue à partir du menu « Task -> New Task » remplir les champs en fonction des données disponibles

Contexte d’une tâche Choisir un contexte (Perimeter) dans la liste déroulante

Type de demande pour une tâche S’il s’agit d’une nouvelle demande, cliquer sur « > new request » Sinon, choisir le type de demande (Request) dans la liste déroulante

Spécificités d’une tâche Le nom de la tâche, « Task », doit résumer l’objectif d’une demande Contrairement au champs « Request » qui doit rester générique, le champs « Task » doit être personnalisé afin de guider le responsable dans la tâche à réaliser Le champs libre « Description » doit contenir l’historique des mails échangés ainsi que toute information utile pour le responsable Spécifier le demandeur ainsi que le responsable Le champs statut permettra d’enregistrer l’avancement d’une tâche avec ou sans commentaire

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Changer le champs workload à la clôture d’une tâche. Affichage d’une tâche Changer le champs workload à la clôture d’une tâche.

Modification d’une tâche

Différentes vues Filtrer par type de demande : « Request » Plusieurs vues sur les tâches sont disponibles : Filtrer par type de demande : « Request » Filtrer par responsable : Filtrer par contexte : Possibilité d’évaluer la charge de travail des responsables

Next Steps Suivre le nouveau processus de gestion des demandes de service pour validation Finaliser l’outil TaskFreak! Collecter les remarques et demandes d’amélioration Modifier et adapter si nécessaire Réaliser des statistiques Améliorations prévues Réaliser des procédures/processus pour chaque demande de service Les plus fréquentes en premier Automatiser certaines demandes en utilisant des formulaires Migrer les demandes de service en demandes Smart