Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil VAMP – FROTSI 2014 Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil en Midi-Pyrénées

Bon 3ème jour

Qu’est ce qui a vraiment PAUSE MEMORISATION Qu’est ce qui a vraiment marqué ma journée d’hier ?

Programme jour 3 Développer mes capacités relationnelles avec les clients Identifier les obstacles à « l'accueil » quand un client vient avec une revendication, réclamation... Comment je communique avec un client quand il a un problème ? Comment je communique avec un client quand j'ai un problème ? Découvrir des outils de communication pour répondre aux besoins du client en tenant compte de mes obligations…

La communication relationnelle dans la Valorisation de l’Accueil

La communication relationnelle Qu’est ce que ce terme évoque pour moi ? 3 idées = 3 mots ou 3 phrases

« Tout comportement est communication. » La communication «On ne peut pas ne pas communiquer.» (Paul WATZLAWICK) Il n’y a pas de non-communication : « Tout comportement est communication. »  (Gregory BATESON)

Le schéma de la communication codage message décodage émetteur canal récepteur décodage Retour du message codage Canal = tous les moyens de transcription de l’information : parole, écrit, geste, image, son, sourire… Le canal agit sur le codage de l’information

Communication verbale 90 % d’érosion altérations progressives du message : ce que je crois bon de dire ce que j’estime être la bonne manière de le dire ce que je dis effectivement ce que mon interlocuteur entend  ce qu’il perçoit ce qu’il comprend  ce qui retient son attention ce qu’il accepte ce qu’il répète ou transmet... plus tard

La COMMUNICATION NON VERBALE, définition… Comment je la définis ? Que comprend t’elle ?

La COMMUNICATION NON VERBALE, définition… Tout mode de communication, utilisé consciemment ou non, et n'ayant aucun recours au verbe (la langue dans laquelle je m’exprime, les mots)

La COMMUNICATION NON VERBALE Langage corporel : le comportement occupe une part importante dans les interactions. Communication souvent inconsciente et involontaire accompagne systématiquement le langage pour renforcer ce qui est dit, communication silencieuse... contribue au jugement de l’autre, à l’appréciation de la situation par l’autre

L’ENSEMBLE de mon« ÊTRE » communique mon attitude générale, ma posture… mes gestes, mes mouvements du corps… ma voix (volume, ton, débit, respiration, pauses, silences, accentuations…) mon regard... mes expressions du visage, mon sourire…

MAITRISE et IMPACT

LANGAGE et PARA-LANGAGES Dans l’impact du message transmis le non verbal contribue à hauteur de 55% + 38% = 93% .

D’où la nécessité, pour une meilleure qualité de relation avec mon client, d’appliquer les principes d’une communication relationnelle consciente…

L’inventaire des réactions… Dressons l’inventaire des manières, fort typiques, que nous avons de parler face à quelqu’un qui fait une revendication. Dans les exemples de situations suivants comment répond un conseiller en séjour ?

Quels différents types de réponses ?

Mise en application Qu’est ce que ça me fait quand quelqu’un me parle de cette façon quand je fais part de mon insatisfaction ? ( à partir des types de réponses offertes par un conseiller séjour à un client faisant une réclamation)

Les obstacles à la communication …qui manifestent mon inacceptation du problème de l’autre sont de 3 ordres : Offrir des solutions Évaluer, Juger, critiquer Esquiver, dévier, blaguer Thomas GORDON – les relations efficaces

Les obstacles à la communication Donner des ordres, diriger, commander Avertir, mettre en garde, menacer, faire la morale Conseiller, donner des solutions Argumenter, persuader par la logique Interpréter, analyser, diagnostiquer Enquêter, questionner, interroger Juger, critiquer Humilier, ridiculiser Complimenter, approuver Rassurer, sympathiser, consoler, soutenir Esquiver, dévier, blaguer Nier, minimiser Thomas GORDON – les relations efficaces

Mise en application De quelle autre façon apprécierais-je davantage que quelqu’un s’adresse à moi ?

Les stimulants de la communication L’écoute passive (le silence) = message non verbal Les messages d’accueil : « je vois »; « oui »… et les murmures d’empathie « mmm » Les invitations chaleureuses : « voulez-vous m’en dire davantage ?» L’écoute active = réaction en miroir (reflet) : « vous êtes très insatisfait de …»

L’écoute empathique Comment j’applique l’écoute empathique dans chacune des situations d’insatisfaction du client ? exemples

Qui a le problème ? Pour discerner : examiner les effets concrets Identification de « à qui appartient le problème ? » Pour discerner : examiner les effets concrets Est-ce j’aimerais que l’autre agisse différemment, qu’il n’ait pas de problème, qu’il se sente comme je crois qu’il devrait se sentir ? Le problème appartient à l’autre et non pas à moi Est-ce que dans la situation, le comportement de l’autre me porte préjudice, me nuit ? C’est MON problème Thomas GORDON – les relations efficaces

Les outils de description Décrire les faits, la situation Renvoyer vers la signalétique, les consignes, et en 1 mot, la-les rappeler Inviter le client à coopérer… …à suivre les consignes (quand elles existent !)

application Comment je règle différents cas problématiques que je peux rencontrer dans mon OT ? Application des étapes de l’écoute empathique et des outils de description sur cas problématiques

application Comment je prends congé ? Comment j’enchaîne avec d’autres clients ?

« la communication relationnelle consciente» PAUSE MEMORISATION Je propose 3 idées-clés relatives à « la communication relationnelle consciente»  

PAUSE D’APPRENTISSAGE Je discute avec ma/mon voisin(e), des points auxquels je vais désormais accorder plus d’attention dans ma communication avec les clients Moi elle eux lui