Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Campagne Contributions 2008 Aline DEWORME Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Comité Consultatif du 03 décembre 2008

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Objectifs fixés pour 2008 Augmenter la qualité des déclarations Améliorer la communication Diminuer le nombre de questions des utilisateurs Démarrer la campagne plus tôt suivant un planning opérationnel strict des envois Améliorer les résultats financiers

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Augmenter la qualité des déclarations Eviter les non-conformes/incohérents Inciter la déclaration par le web par: –La promotion de la déclaration par le web dans la communication –L'amélioration de la documentation sur le web (site web et FAQ's) Résultats: –Augmentation des déclarations par le web par rapport au papier –Diminution des non-conformes/incohérents

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire %53%59%41% % web et papier sur déclarations réceptionnées au 30/09 Alors qu'en 2007, plus de la moitié des déclarations était envoyée par courrier, en 2008, 59% des opérateurs ont choisi le WEB. Alors qu'en 2007, plus de la moitié des déclarations était envoyée par courrier, en 2008, 59% des opérateurs ont choisi le WEB.

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire % non-conformes et incohérents sur déclarations réceptionnées au 30/09 Grâce à l'augmentation des déclarations web en 2008, les non-conformes et surtout les incohérents ont nettement diminué. Grâce à l'augmentation des déclarations web en 2008, les non-conformes et surtout les incohérents ont nettement diminué. 3% 14% 2% 6%

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Améliorer la communication Meilleure lisibilité et compréhension des outils de communication: 2008 Dépliant clair et détaillé 2007 Simple courrier

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Améliorer la communication FAQ's sur le site web

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Améliorer la communication Brochure d'instructions disponible sur simple demande

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Diminuer les questions Grâce à: –Une meilleure communication Meilleur suivi des coûts du centre de contact Résultats: –Diminution du nombre d'appels –Utilisation intensive de l'IVR (Interactive Voice Responssystem)

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire IVR 30% Agents 70% Utilisation IVR au 30/09/2008Appels reçus chez Eranova Grâce à la mise en place d'un IVR, 30% des appels en 2008 ont été traités automatiquement sans intervention d'un agent. Par conséquent, le nombre d'appels pour le centre de contact a diminué. Grâce à la mise en place d'un IVR, 30% des appels en 2008 ont été traités automatiquement sans intervention d'un agent. Par conséquent, le nombre d'appels pour le centre de contact a diminué

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Suivre un planning opérationnel Meilleur service et meilleur suivi Planning des envois systématique et adapté aux disponibilités du service Eranova Résultats: –Diminution des appels –Meilleur service level

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Comparaison appels planned - actuals

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Service LevelAppels Eranova En 2008, le planning des envois adapté au service Eranova a permis une meilleure gestion des appels et un très bon service level. En 2008, le planning des envois adapté au service Eranova a permis une meilleure gestion des appels et un très bon service level. 70% 80%

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Résultats de la campagne de contributions 2008

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Perspectives 2009 Dans la continuité de 2008: –Améliorer les performances à tous les niveaux: Augmenter les destinataires (nouveaux groupes) Stimuler davantage l'utilisation du Web Développer le centre de contact vers un centre de compétence Favoriser le "One step solution" (afin de diminuer les transferts) Affiner davantage le planning des envois Démarrer la campagne encore plus tôt Challenges pour 2009: –Application du malus pour l'autocontrôle –Révision des tarifs –Suivi des dossiers des années précédentes

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Planning des envois 2009