Changements de compteurs REX Méthode Changements de compteurs Région Centre Est Centre Grand Lyon Service Interventions - Unité Interventions Clientèle

RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs Généralités CONTEXTE Le Centre Grand Lyon a en charge l’exploitation du système d’alimentation en eau potable d’une large partie de l’agglomération lyonnaise. L’unité « Interventions clientèle » a notamment la responsabilité du renouvellement d’environ 10 000 petits compteurs par an, dont 80% considérés comme inaccessibles. Cette activité est exclusivement sous-traitée à PROXYSERVE depuis 2008 avec tarifs renégociés. Le contrat inclut des objectifs de performance interne (planification) et externe (cadences). LEVIERS / ACTIONS MENEES Sous-traitance : Paiement forfaitaire par compteurs posé (hausse des cadences) Planification active : Appels sortants par la Clientèle Centre pour prise des RDV (inaccessibles) entre 17h et 19h (Pro-activité sur les prises de RDV, limitation des temps de trajet et des infructueux). NB : Démarche basée sur la base du volontariat des chargés de clientèle avec rémunération incitatrice à la performance : paiement en heures supplémentaires, prime de rendement…) > Obj : 15 RDV /jour Contact : Franck TEXIER – Directeur d’exploitation – 06 13 02 11 95

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs GAINS MESURES : RENEGOCIATION SOUS-TRAITANCE Gain à volume d’activité constant : 19% et Environ 14€/U Le coût MO SST est basé sur un forfait moyen d’environ 35 €/compteur pour intégrer les renouvellements spécifiques (forfait standard : 33€75) et 49 € avant renégociation. Le coût MO CLI est basé sur un coût horaire de 37,5 €/h (30 €/h majorée de 25% en HS) avec une cadence de prise de RDV de 9/h. Les primes de performance (200 à 400€/agent/an pour 5 à 10 agents) sont intégrées à hauteur d’environ 2000 €/an. Le coût FOURNITURES (compteur, clapet…) est estimé à environ 25 €/opération. NB : Le gain réellement acquis lors de cette réorganisation est bien supérieur à celui affiché en raison notamment de l’intégration des changements de clapets AR, jusqu’alors spécifiques, à celle des changements compteurs (spécificité Grand Lyon). Le présent REX a en effet pour objet de standardiser le gain.

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs GAINS MESURES : COMPETITIVITE DU COUT SST Malgré l’augmentation nette des cadences, le coût du forfait reste trop élevé pour obtenir un gain. A cadence constante, le forfait devrait être établi à moins de 32 €/compteur en moyenne.

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs FREINS, POINTS DE VIGILANCE Gains justifiés par la renégociation bipartite réalisée avec le sous-traitant. Pas d’effets notables sur le nombre d’infructueux grâce aux appels sortants en raison de la bonne application des bonnes pratiques au préalables. Augmentation du nombre d’infructueux sur compteurs accessibles (résidences sécurisées avec compteurs en gaine considérés par défaut comme accessibles dans GN). Importante densité d’intervention sur le Grand Lyon. Situation caduque : Renégociation en cours (déploiement télérelevé dans nouveau contrat). POINTS CLES Sous-traitance avec engagement réciproque ; Appels sortants permettant une planification pro-active plus fine (par rapport aux appels entrant suite à un courrier) Fourniture directe des équipements aux sous-traitants (tarifs internes compétitifs). Limitation des infructueux (applications des bonnes pratiques puis appels sortants). Pilotage de la performance : Traçabilité des agents SST, suivi de la performance clientèle avec primes (outil développé en interne), démarche contractualisée avec pénalités.

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs Décomposition du temps passé par renouvellement (en minutes/interventions) Baisse de 48% du temps de travail effectif sur site depuis 2007 Variation sensible du temps infructueux depuis 2011

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs Décomposition du temps passé par renouvellement et par commune en 2013 (en minutes/interventions) Relative homogénéité du temps nécessaire au renouvellement du compteur et clapet (et accessoires si nécessaires) quelque soit la typologie urbaine Temps d’infructueux et de transport plus important sur hyper-centre (Lyon)

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs Comparaison de la décomposition du temps passé par renouvellement et par centre (en minutes/interventions) Très bonne performance sur le temps de travail effectif sur le Grand Lyon. Importante part du temps de trajet en raison des difficultés de circulation et de stationnement (Cf. slide précédent). Cadence brute modélisée pour 7 heures d’intervention : GRAND LYON : > 16 cpt/jour AUTRES CENTRES : Environ 12 Cpt/jour

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs Comparaison de la décomposition du temps passé par renouvellement réalisé par agent GRAND LYON vs VILLEFRANCHE/SAÔNE (en minutes/interventions) GRAND LYON VILLEFRANCHE/SAÔNE Densité : 3726 hab/km² 464 interv. en 2013 GRAND LYON : Commune de Bron Densité : 3775 hab/km² 220 interv. en 2013

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs Analyse des infructueux

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs Evolution annuelle du nombre d’interventions de changement compteur par statut (en U/an puis en %) Pas d’effet sensible sur le nombre d’infructueux suite à la mise en place d’appels sortants Hausse sensible des infructueux sur équipements dits accessibles

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement de compteurs Analyse des motifs d’infructueux (1er trimestre 2013 en Nb OI infructueux par mois) 95% des interventions infructueuses pour inaccessibles sont sur des compteurs référencés accessibles dans GN La majorité des infructueux a pour origine des non-conformités. Client absent : Envoi de SMS à J-1 à étudier