Changement Petits Compteurs REX Méthode Changement Petits Compteurs Région Centre Ouest

FICHE DE VALIDATION Méthode : Changement petits compteurs REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement petits compteurs FICHE DE VALIDATION Périmètre : Centre ATLANTIQUE / Service Réseaux Vendée / UO Côte de lumière SERVICE* CONTRÔLE GESTION Manager de Service Nom : Mélina GILBERT Signature : Contrôleur de Gestion Nom : Denis VILLEGER Signature : REGION CENTRE Resp. Performance Nom : Denis FABERES Signature : DEX Nom : Benoît REZEAU Signature :

Méthode : Changement petits compteurs REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement petits compteurs Période d’observation : juillet à sept 2013 CONTEXTE Région Centre Ouest, Centre opérationnel Atlantique, Service Réseaux Vendée, UO Côte de lumière (Sables d’Olonnes), Activités : Sous-traitance changement de compteurs. Demande de la collectivité de changer 22 000 compteurs DN 15-20 entre juillet et septembre 2013. Choix de la société sous-traitante SBEAE avec laquelle la Région a un contrat. 32 agents sous-traitants maximum sur la période concernée  nombre adapté par SBEAE en fonction de leur avance/retard. 1,5 mois environ pour préparer toute cette opération. LEVIERS / ACTIONS MENEES Mise en place d’une cellule spécifique décentralisée à la Roche sur Yon, comportant 1 planificateur (1 intérimaire) + 4,5 chargés de clientèle dont 4 intérimaires, qu’il a fallu former avant démarrage. Réservation de 2 jours dans la semaine sans RDV, pour améliorer les cadences. Ces jours étant réservés essentiellement aux changements de compteurs en masse. Paiement au nombre de compteurs changés. Cf en annexe autres leviers / actions Contact : Roland HARDEL (PivO) et Pascale FOUGERE (I.M. régional)

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement petits compteurs GAINS MESURES

Méthode : Changement petits compteurs REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE

REX / RETOUR D’EXPERIENCE FRANCE Méthode : Changement petits compteurs FREINS, POINTS DE VIGILANCE Rester vigilant aux interventions « fantômes », c’est-à-dire aux compteurs non réellement changés alors que déclaré changés. Contrôler dès la 1ère de semaine le retour PDA des agents pour rectifier au plus tôt toute anomalie de saisie (ex. index de pose = index de dépose..). Reporting des interventions faites et à faire difficile à obtenir dans PICR, donc difficulté à extraire les interventions restant à réaliser (portefeuille non fiable). Cas particuliers gérés par Vendée eau (refus de la part du client de changer son compteur…). Problème de réseau informatique perturbant la planification, etc… du à la quantité importantes d’interventions : 4500/semaine. Intervention sur le réseau rendue nécessaire par les informaticiens de Paris. 1 responsable SBEAE est indispensable pour gérer au quotidien les agents sur le terrain. Temps de préparation d’une telle opération à prévoir : 2 mois. PRECISIONS TECHNIQUES, AMELIORATION DE METHODE Profiter du changement de compteurs pour relever des indications nécessaires à une action spécifique ultérieure, avec saisie dans les PDA : ex. branchements plomb  gain de temps car pas d’agent à prévoir plus tard pour ce type d’enquête. Reporting PICR à fiabiliser : possibilité d’obtenir le portefeuille d’OI en cours.

ANNEXE Leviers / actions menées Tous les agents sous-traitants sont équipés d’appareil mobile Veolia (PICRU) pour la planification à la semaine et pour la traçabilité des n° et index compteurs + commentaires éventuels. Anticiper la commande des PDA, le paramétrage des comptes PICRU et la demande des comptes GAM. La planification à la semaine permet pour l’agent, de revenir sur une intervention qu’il n’a pas pu réaliser ou de visualiser d’autres interventions planifiées, afin d’adapter ses interventions selon les aléas de la journée (porte immeuble fermée...). L’agenda carto est programmé par 1/2 journée pour une optimisation des déplacements des agents. Dans le cas de fosses multi-compteurs, la consigne est de changer tous les compteurs même si certains n’apparaissent pas sur la feuille de route, cela évite des déplacements ultérieurs. Le sous-traitant SBEAE gère directement les RDV particuliers en accord avec le planificateur, tels qu’avec les syndic. de co-propriété pour l’ouverture des bâtiments, les collectivités pour les bâtiments communaux….etc. Pour une fuite signalée une fois le compteur changé par un agent, c’est ce même agent qui est envoyé pour réparer la fuite. Ce qui permet à chaque agent d’être vigilant lors du changement de compteur, d’autant plus que celui-ci est rémunéré au nombre de compteurs changés. Les chargés clientèle et le planificateur sont situés dans le même local, ce qui permet de se mettre d’accord et convenir de l’ajout si possible d’une intervention suite à un appel entrant d’un client ou en cas de surcroît de RDV autorisés dans une même rue.

Suite - Leviers / actions menées Un service PICR (PDP) distinct a été créé pour une planification des agents sous-traitants, utile pour le planificateur unique dans le cadre de cette opération. Préparer les commandes de matériels (compteurs équipés, clapets, raccords…) et le cadencement des livraison avec la cellule approvisionnement. Envoi de courriers aux clients par secteur de relevés GN , effectué par les chargés clientèle. Prise en compte de la période estivale (rues non accessibles). Préparer le stockage des compteurs déposés : containers par date de dépose compteurs. Prévoir caméra fictives et marquage (site sous surveillance vidéo) pour prévenir les vols de bâches compteurs. Formation prévention/sécurité des agents + rappel de l’enjeu de l’opération. Carte professionnelle SBEAE / agent. Horaires : 8h-12h et 13h30-17h30 sauf vendredi 16h30 (dépassement constaté car agents rémunérés au nombre de compteurs changés). Présentation du responsable SBEAE auprès de la collectivité. Communication à la police municipale de l’immatriculation des véhicules et liste des n° de téléphone des agents SBEAE. Demande d’autorisation de stationnement sur zone interdite (refusée par la collectivité). Prise en compte de la période 15juill – 15août durant laquelle il nous est interdit d’intervenir sur le réseau, donc communication à SBEAE des zones sensibles (ex. ne pas forcer l’ouverture difficile d’une BAC). Point hebdomadaire resp SBEAE et planificateur. Réunion mensuelle pour faire le bilan de l’avancement des changements avec RS, resp PIVO, resp clientèle local, planificateur et resp SBEAE. Recalage par rapport aux cas particuliers (centre de vacances n Pierre et Vacances). Relance par courrier aux clients en septembre pour les interventions précédentes infructueuses (compteur inaccessible et client absent...). Points réguliers et point final effectués entre Veolia (RS) et la collectivité.