Groupe 3 Membres: Pape Ibrahima Ndiaye Magueye Mbaye FAYE Emmanuel Diatta Hassane Daoussa Ndeye Lissa Lo Ndeye Fatou Lame Arkia Traoré Moustapha Diop Oumar houtoibou ceitta soumaré wade 1

 Introduction  Contexte  Observation et Analyse du comportement client  Recensement des différentes causes dues à l’inefficacité des appels  Recommandations techniques et commerciales  conclusion 2

Avec le développement considérable des réseaux de télécommunications nationaux et internationaux, le nombre des services de télécommunications et leurs importances dans la vie des nations se sont nettement accrus. De ce fait il devient de plus en plus indispensable de gérer le trafic des clients. Le but de cette gestion sera d'assurer un bon écoulement du trafic et des bonnes conditions d'exploitation des installations d'abonnés. 3

Ce travail soumis à notre réflexion nous a amener à faire une analyse complète sur les comportements clients du réseau de l’ESMT C’est en se basant sur ce contexte ci dessous que nous avons eu a faire divers analyses et par conséquent de suggérer quelques recommandations. 4

Après plusieurs années de monopole, le marché des télécommunications a été ouvert à la concurrence totale. L’opérateur historique qui dispose d’un central téléphonique équipé de abonnés (réseau fixe) décide de mener une action commerciale d’envergure pour limiter les performances de son concurrent principal un opérateur du GSM de plus de abonnés. 5

Ainsi le montant de la taxe de base est passé de 100FCFA à 50FCFA et simultanément une baisse sensible des frais de raccordement des abonnés fort trafic. Trois mois après, suite à plusieurs plaintes des utilisateurs sur la QS surtout des communications locales, des observations ont été apporté afin de retracer les failles et de les corriger pour une meilleure satisfaction de notre clientéle. 6

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Suite à l’observation effectuée au niveau du comportement client,nous avons relevé un ensemble de facteurs favorisant l’inefficacité des appels. 8

Inefficacités des appels dues au demandeur Inefficacités des appels dues au demandé Inefficacités des appels dus au réseau téléphonique -Libérer en avant au raccrochage du demandeur avant la fin de l’émission de l’appel. - l’échec de l’appel est du au fait que le client a composé un numéro que le commutateur ne reconnait pas le numéro ne fait pas partie des abonnés du central - Absence de numérotation - Numérotation incomplète - Faute en numérotation -l’abonné demandé est occupé renvoi sur film (répondeur) - Raccrochage du demandeur en attente de réponse du demandé - Autre causes ou causes non explicitées exemple: restriction d’appel, non droit au service, acheminement impossible vers la destination -Encombrement du réseau par absence de circuit -Transfert de bout en bout impossible -Demande non accepté - causes indéterminés -Service restreint en demandé 9

Nombre de CENombre de clients

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Le pourcentage des appels efficaces est de 10,97% 12

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NOM DE FAISCEAUANOMALIES TCEL1 ACTEL La capacité d’accueil et de traitement du faisceau est déficitaire à la demande Aucun trafic émis départ spécialisée arrivée 14

NOM DE FAISCEAUANOMALIES TCEL1 ‣‣ La capacité d’accueil et de traitement du faisceau est déficitaire à la demande MBAMBAucun circuit mis en service ACTELAucun trafic émis départ spécialisée arrivée DSOP3Nombre de circuit insuffisant du a une forte densité DSOF1Ressources insuffisantes par rapport à une très forte sollicitation TCEL2Congestion Défaillance du système DSOF2Dysfonctionnement causé par une forte insistance à l’accés du demandeur DLINKManque de circuits 15

 NB: Pour avoir constaté que l’indicateur FRD=0,nous en avons conclu qu’aucune anomalie n’a été détecté pour les faisceaux suivants: AFRO7MUSAMICAM DFR7MBOUAMCOM ASOF2MBERGASOF1 16

Pour la classe R on a remarqué qu’on a D’appels efficaces contre 0 connexions rejetées dans la réseau 17

DEPARTARRIVEETRANSITINTERNE -raccrochage avant réception -manœuvre interdite -raccrochage après prise circuit et avant fin sélection -appel sur des abonnes non utilises -Préfixe ou indicatif non autorises -Raccrochage pendant la sonnerie -Raccrochage avant numérotation du demandeur -Manœuvre interdite -Faux préfixe ou Faux indicatif -appel sur des abonnes non utilises -Préfixe ou indicatif non autorises -Raccrochage pendant la sonnerie -Appel sur demande occupé -raccrochage après prise circuit et avant fin sélection -raccrochage pendant la sonnerie -appel sur demandé occupé -Non réponse à l ’echéance de la sonnerie - -néant 18

La plupart des erreurs recensés proviennent des communications inefficaces, effectuées par les demandeurs. Les principales anomalies sont:  Raccrochage avant réception  numérotation incomplète  Manœuvres interdites  Faux préfixe ou faux indicatif  Raccrochage entre fin numéro et connexion du demandé  Appels sur des numéros utilisés  Préfixes ou indicatifs non autorisés  Raccrochage pendant la sonnerie 19

Par ailleurs, 998 communications inefficaces au sein de l’autocommutateur sont enregistrées au niveau du faisceau T38. Les principales causes sont:  Blocage des appels arrivée URA  Faute matériel  Manque d’auxiliaire  Blocage des appels  Blocage dans le réseau de connexion  Appels refusés régulation URA du demandeur 20

 Ensuite pour les communications inefficaces causées au système en aval on enregistre des anomalies en départ et en transit  La cause principale est : Rejet sur espacement d’appel 21

 Enfin 368 communications inefficaces pour des causes non explicites sont enregistrées au niveau du faisceauT64. 22

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InterneDépartArrivéeTransit -Raccrochage avant réception numérotation complète - manœuvres interdites - faux préfixe ou faux indicatifs -Raccrochage avant réception numérotation complète - manœuvres interdites - raccrochages après prise circuit et avant fin sélection -Raccrochage avant réception numérotation complète -Manœuvre interdites - faux préfixes ou faux indicatifs -Raccrochage la avant prise de circuit départ -Appels sur des numéros non utilisés - raccrochages pendant la sonnerie 24

InterneDépartArrivéeTransit -Appels sur des numéros non utilisés -Préfixes ou indicatifs non autorisés -Raccrochages pendant la sonnerie -Appels sur des abonnés non utilisés -Préfixes ou indicatifs non autorisés - raccrochages pendant la sonnerie -appels sur des abonnés non autorisés -Préfixes ou indicatifs non autorisés -Raccrochages pendant la sonnerie néant 25

InterneDépartArrivéeTransit - Appels sur demandés occupés - non réponses à l’échéance de la sonnerie -Autre cause d’échec dues à l’abonné demandé - Appels sur demandés occupés - non réponses à l’échéance de la sonnerie -Autre cause d’ èchec due à l’abonné demandé 26

Interne -Blocage des appels arrivée URA manque itinéraires - appels refusés régulation de la commande 27

DépartTransit -Direction saturée -Faute de signalisation d’enregistreur -Réception du signal d’encombrement du CDC distant -Réception d’un signal incohérent - Direction saturée - faute de signalisation d’enregistreur - réception d’un signal d’encombrement du CDC distant - réception d’un signal incohérent -Double prise 28

Transit Débordement de temporisation 29

Seule T64 est la cause non explicitée aussi bien au niveau du départ, arrivée,arrivée et transit 30

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DEPARTARRIVEETRANSITINTERNE -raccrochage avant réception -manœuvre interdite -faux préfixes ou faux -appel sur des abonnes non utilises -Préfixe ou indicatif non autorises -Raccrochage pendant la sonnerie -Raccrochage avant numérotation complète du demandeur -Manœuvre interdite -Raccrochage après prise circuit et avant fin sélect -appel sur des abonnes non utilises -Préfixe ou indicatif non autorises -Raccrochage pendant la sonnerie -Appel sur demandé occupé -raccrochage après prise circuit et avant fin sélection -raccrochage pendant la sonnerie -appel sur demandé occupé -Non réponse à l ’échéance de la sonnerie -Autre cause d’échec due à l’abonné demandé -Raccrochage avant réception numérotation complète -faux préfixes ou faux indicatifs -Raccrochages entre fin numéro et connexion du demandé -raccrochage pendant la sonnerie -appels sur demandé occupé -Non réponse à l’échéance de la sonnerie -autre cause d’échec due à l’abonné demandé 33

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DEPARTARRIVEETRANSITINTERNE -direction saturée -faute de signalisation d’enregistreur -réception d’un signal incohérent -Il n’ya pas eu d’appels inefficaces dans le réseau interne -direction saturée -faute de signalisation d’enregistreur -réception d’un signal -Il n’ya pas eu d’appels inefficaces dans le réseau interne 35

DépartArrivéeTransitI NTERNE -causes inexpliquées 36

InterneDépartArrivéeTransit -Raccrochage avant réception numérotation complète - manœuvres interdites - faux préfixe ou faux indicatifs -Raccrochage avant réception numérotation complète - manœuvres interdites - raccrochages après prise circuit et avant fin sélection -Raccrochage avant réception numérotation complète -Manœuvre interdites - faux préfixes ou faux indicatifs - raccrochages entre fin numérotation et connexion demandé -Raccrochage la avant prise de circuit départ -Appels sur des numéros non utilisés - raccrochages pendant la sonnerie 37

InterneDépartArrivéeTransit -Appels sur des numéros non utilisés -Préfixes ou indicatifs non autorisés -Raccrochages pendant la sonnerie -Appels sur des abonnés non utilisés -Préfixes ou indicatifs non autorisés - raccrochages pendant la sonnerie -appels sur des abonnés non autorisés -Préfixes ou indicatifs non autorisés -Raccrochages pendant la sonnerie -neant 38

InterneDépartArrivéeTransit - Appels sur demandés occupés - non réponses à l’échéance de la sonnerie -Autre cause d’échec dues à l’abonné demandé - Appels sur demandés occupés - non réponses à l’échéance de la sonnerie -Autre cause d’ èchec due à l’abonné demandé 39

Interne -Blocage des appels arrivée URA manque itinéraires - appels refusés régulation de la commande 40

DépartTransit -Direction saturée -Faute de signalisation d’enregistreur -Réception du signal d’encombrement du CDC distant -Réception d’un signal incohérent - Direction saturée - faute de signalisation d’enregistreur - réception d’un signal d’encombrement du CDC distant - réception d’un signal incohérent -Double prise 41

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Faisceauxobservations TCEL 1 MBOUA MBERB DSOF3 DSOF1 TCEL2 DSOF2 -Insuffisance de faisceau coté départ - insuffisance de circuits mis en service - défaillance du circuit -Déficit de circuit - Congestion - Insuffisance de circuits du a une forte demande -Insuffisance de circuit -Encombrement -Congestion -Défaillance du système -Dysfonctionnement du système -Insistance du demandeur 43

DLINK-Défaillance du système -Encombrement du réseau 44

NOM DE FAISCEAUANOMALIES DSOF2 DLINK -Nombre de prises rejetées très élevés par manque de circuits -Nombre moyen de circuits en service très insuffisant par rapport au nombre de prise en départ 45

L’observation faite sur la classe H entre 18h30mn 02s et 18H35mn 42s nous a permis de noter un taux d’échec départ du centre de 66%. Un taux d’échec départ du centre de 76% est enregistré dans la tranche 19h 00mn 02s et 19h01mn52n Pour la dernière observation qui est entre 19H 30mn02s et 19h31mn50S on a noté un taux d’échec départ du centre de 77 % 46

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RECOMMANDATIONSACTEURSDELAIS -Vérifier la présence de tonalité -Procéder par élimination -Vérifier son combiné -Vérifier est ce que son filtre marche bien -Au niveau de la prise murale vérifier s’il n’y a pas la poussière ou des débris entrainant les défauts d’isolement; -Vérifier sa paire du coté du PC de raccordement ou du SR; -Créer des faisceaux de débordement s’il y a assez de faisceaux en réserve en attendant la création des nouveaux faisceaux; TechniciensImmédiat 48

RECOMMANDATIONSACTEURSDELAIS -Blocage du répondeur d’appel au besoinTechniciensImmédiat 49

RECOMMANDATIONSACTEURSDELAIS Se référer à l’annuaire pour éviter les erreurs de numérotation; Eviter les répétitions sur les numérotations; Ne pas laisser des intervalles pendant la numérotation; Vérifier que vous avez bien taper tout les chiffres; Expliquer au client que la distance affaiblie le signe; Expliquer les fonctionnements des tonalites et des sonneries aux clients et d’attendre si possible; Technico- commerciaux Immédiat 50

RECOMMANDATIONSACTEURSDELAIS Définir des taxes de base en fonction des périodes:  les taxes seront élevées pendant la journée pour décourager les clients qui appellent sans urgence;  Elles seront baissées pendant la soirée pour favoriser certains clients; Technique et Technico- commerciaux Immédiat 51

Suite aux observations effectuées de 18h à 19H 30 une forte sensibilisation au sein des populations s’impose.En effet une modification de leurs comportements de façon positive aurait comme conséquence une nette amélioration du trafic. Par ailleurs pour un meilleur écoulement du trafic, l’utilisation rationnelle des infrastructures, passe par l’arbritage du service technique qui veille à la qualité de service et est à la rentabilité des investissements. 52

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