«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée Satisfaction du Patient en SSR 1 Insérer la date de la réunion de présentation Supprimer et Insérer le logo Etablissement

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée Déroulé de la présentation 2 Contexte Une auto-évaluation : Pourquoi ? Une auto-évaluation : Comment ? Et après ? Supprimer et Insérer le logo Etablissement

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée Contexte 3 Quelques éléments sur la satisfaction Supprimer et Insérer le logo Etablissement

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée Conditions d’accueil / séjour 4 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Définition : « La satisfaction du client mesure la qualité des soins, car elle donne des informations sur la capacité des professionnels à répondre aux valeurs et attentes du client qui sont des domaines où le client est l’autorité suprême » (Donabedian 1988)  Concept subjectif et multidimensionnel Qualité des relations humaines Qualité technique des soins Hôtellerie Restauration Accueil Information Communication Ecoute PEC médicale PEC paramédicale

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 5 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Contexte institutionnel pour les établissements sanitaires 1996 Introduction de la notion de satisfaction dans l’ordonnance Juppé 2002 Introduction de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQ-PC) Enquêtes téléphoniques réalisées en MCO (expérimentation de la DGOS)

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée Développement d’un outil de recueil de la satisfaction spécifique pour le SSR (Réseau QualiSanté) Supprimer et Insérer le logo Etablissement Aucun questionnaire de satisfaction validé en langue française disponible pour le SSR 2013 Expérimentation du questionnaire auprès de 17 établissements dans le 44 (Réseau QualiSanté) 2015 Remise à jour des outils (Réseau QualiSanté)

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée Une auto-évaluation : Pourquoi ? 7 Evaluation de la satisfaction des patients hospitalisés en SSR Supprimer et Insérer le logo Etablissement

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 8 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Objectifs : Recueillir les avis des patients accueillis Identifier les leviers en valorisant ce qui fonctionne déjà Identifier les axes d’amélioration

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée Une auto-évaluation : comment ? 9 Questionnaire SAPHIRE Supprimer et Insérer le logo Etablissement

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 10 D’ici quelques jours, les patients sortants repartiront avec un courrier contenant un questionnaire de satisfaction. Les questions abordées visent à évaluer leur satisfaction selon trois dimensions : Vie quotidienne dans le service Information et participation du patient Organisation de la prise en charge et relations avec les professionnels Supprimer et Insérer le logo Etablissement

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 11 Envoi postal du questionnaire Pour qui ? Patients adultes ayant réalisé un séjour en SSR en hospitalisation complète et dont l’état de santé est compatible avec la passation d’un questionnaire. Supprimer et Insérer le logo Etablissement

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 12 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Communication sur la réalisation d’une enquête de satisfaction Mise en œuvre de l’enquête Réception et saisie des questionnaires Analyse des données Communication sur les résultats Envoi des éléments nécessaires Préparation des éléments nécessaires Date AVANT LE RECUEIL APRES LE RECUEIL

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 13  Préparation des éléments nécessaires à la réalisation du recueil Commande d’enveloppes normales et d’enveloppes T Reprographie des questionnaires Préparation des enveloppes patients (fiche d’information, questionnaire et enveloppe T) Préparation d’un tableau répertoriant les patients sortants  Communication auprès des professionnels et des patients via un kit de communication  préciser la date d’envoi des fiches d’informations Supprimer et Insérer le logo Etablissement Fiche d’information aux patients à afficher et/ou distribuer dans le(s) service(s) Fiche d’information du secrétariat et des professionnels du/des service(s) Support PowerPoint pour présentation du projet (cette annexe) Lettre d’information et d’explication du projet pour les professionnels du service, chargés du suivi du recueil

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 14 Supprimer et Insérer le logo Etablissement  Mise en œuvre de l’enquête préciser la date de début et durée de l’enquête Envoi des éléments nécessaires à la réalisation et au suivi du recueil (dans services) Carton d’enveloppes (à destination des patients) contenant :  une lettre d’information  le questionnaire  une enveloppe T (pour le retour du questionnaire) Remplissage du tableau Excel « Tableau Enquête Satisfaction » par le personnel en charge de l’envoiTableau Enquête Satisfaction Edition de la liste des patients sortants à qui remettre le questionnaire (IPP, nom et prénom, date sortie, adresse complète) Edition d’étiquettes (comportant nom et adresse) à coller sur les enveloppes à envoyer aux patients inclus dans l’enquête Réception et saisie des questionnaires PENDANT LE RECUEIL A envoyer aux patients « sélectionnés » 15 jours après la sortie de l’hospitalisation

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée Et après ? 15 Supprimer et Insérer le logo Etablissement

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 16 Supprimer et Insérer le logo Etablissement  Analyse des données Obtention de la satisfaction selon trois dimensions :  Communication sur les résultats Mise en évidence des points forts Définition et priorisation des actions d’amélioration APRES LE RECUEIL

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée Nous comptons sur votre participation 17 Pour toutes vos questions Référent de l’évaluation : Nom Référent Contact : mail / téléphone Supprimer et Insérer le logo Etablissement