Principe #7 – Mécanisme de résolution des plaintes

Mécanismes de Résolution des Plaintes Le Principe en Pratique: Les prestataires disposeront de mécanismes permettant d'intervenir et de réagir en temps opportun dans le cadre du règlement de plaintes et de problèmes pour leurs clients, et utiliseront ces mécanismes à la fois pour régler les problèmes individuels et pour améliorer leurs produits et services. Attention! Les Boîtes à suggestions ne sont pas efficaces pour répondre aux problèmes spécifiques de façon opportune.

Le principe en Pratique Établir une politique de réclamation, de plaintes Utiliser un mécanisme actif et réactif Former le personnel Une politique écrite stipule que les réclamations des clients doivent être prises au sérieux, faire l'objet d'une enquête exhaustive et résolues en temps opportun et sans préjudice. Mettre en place un mécanisme doté des ressources nécessaires en personnel pour prendre en compte les réclamations des clients, s’assurer qu’il est utilisé activement. Formez le personnel pour traiter les plaintes et réclamations des clients; et les orienter vers la bonne personne pour enquêter et apporter une solution.

Le principe en pratique Informer les clients Surveiller le système Utiliser les informations Informer les clients de leur droit de se plaindre et comment soumettre une réclamation à la bonne personne. Utiliser les audits internes, ou tout autre système de suivi, pour vérifier que les réclamations et plaintes sont résolues de manière satisfaisante. Utiliser le contenu des réclamations pour améliorer les produits, les techniques de vente et toute autre interaction avec les clients. L’utiliser pour corriger les erreurs qui pourraient porter préjudice à d'autres clients.

Exemple de Mécanismes de résolution des plaintes Email le service réponse à la clientèle de MacroDreams : customers@md.info Appelez la ligne du service réponse à la clientèle de MacroDreams au 555-555-555 Envoyez un SMS au service réponse à la clientèle de MacroDreams au: 555-555-555 Déposez un commentaire dans la boîte à suggestions de votre agence locale Rendez-vous à un bureau d’accueil de la clientèle. Appelez pour l’adresse au: 555-555-555

Agent chargé des plaintes Bonnes pratiques : plusieurs canaux de traitement des réclamations Dans une institution, les plaintes sont traitées par le biais de plusieurs canaux en fonction de l’urgence et de la complexité de la plainte : Suggestion / plainte sur place Caissier Suggestion / plainte écrite Directeur d’agence Suggestion / plainte déposée via le système des plaintes Agent chargé des plaintes Immédiatement Jusqu’a 14 jours Source : Adapté de Banco Solidario

Résultats du terrain Comment les clients mécontents affectent l’IMF Un client très satisfait parlera de son expérience à 3-4 personnes, mais un client mecontent en parlera à 8-9 personnes. Quand les plaintes d’un client mecontent sont écoutées et résolues, il y a une probabilité de 90% que ce client retourne/reste avec l’institution. 90% des clients mecontents dont les problèmes n’ont pas été résolus ne reviendrons jamais avec l’institution. Résultats du terrain

Si votre institution ne reçoit aucune plainte, attention: Pas de plaintes clients complètement satisfaits Si votre institution ne reçoit aucune plainte, attention: Les clients sont contents avec vos produits et service, ou Les clients n’osent pas partager leurs plaintes, ou Ils ne savent pas comment le faire, ou Ils ont peur que partager leurs plaintes affecte leur relation avec l’institution.

Outils disponibles de la Smart Campaign Outils Techniques Questionnaire de mise en route : Auto-évaluation de la protection des clients pour les institutions de microfinance Smart Lending Smart Savings Guide techniques pour les Investisseurs Echantillons et Etudes de cas Tableau d’Analyse des Plaintes (FMMB) Brochure de Traitement de Plaintes pour la Clientèle OBS Manuel de Traitement des Plaintes (FONDESURCO) Manuel de Traitement de Plaintes (Tamweelcom) Kit de Bienvenue pour les clients

Conclusion Les institutions financières peuvent adopter ce principe en ayant un mécanisme de collecte, de réponse aux clients , et de résolution de leurs problèmes. En adoptant ce principe, les institutions financières peuvent attirer et retenir les clients et construire une image positive et digne de confiance. La Smart Campaign offre des outils pour aider les prestataires à créer / améliorer un mécanisme de résolution des plaintes Passage à l’acte: Quelles sont les prochaines étapes et décisions que votre institution peut prendre pour institutionnaliser et / ou améliorer un mécanisme de gestion des plaintes des clients?