Le Classement des Offices de Tourisme Journée Technique des OTSI Jeudi 8 Mars 2012.

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1 Le Classement des Offices de Tourisme Journée Technique des OTSI Jeudi 8 Mars 2012

2 Constat Grille de critères plus adaptée (arrêté de 1999) Ne reflète pas les services rendus Profils flous des OT Réseau diversifié et hétérogène Une réforme pour Etre reconnu sur le territoire Etre lisible et pertinent aux yeux des consommateurs Une opportunité Loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 Une réforme nécessaire

3 Confiée au Cabinet FIGESMA Comité de pilotage : DGCIS, Atout France, FNOTSI, Offices de Tourisme, ANMSCCT, Stations vertes, Association des Maires du Littoral et Association des Maires de stations de Montagne Objectifs Evaluer les perceptions et attentes des Directeurs dOT, de leurs élus et de leurs socioprofessionnels Résultats Meilleure lisibilité, intégration TIC, prise en compte de la Qualité, fédérer les acteurs touristiques locaux, etc. Synthèse de létude (mai 2010) téléchargeable sur www.fnotsi.net www.fnotsi.net Etude préparatoire

4 Permet de faire le point sur les services que lOT apporte Reconnaissance et valorisation du niveau de services vis-à-vis des financeurs et des partenaires, mais aussi pour léquipe en interne Garantie pour les visiteurs Ces services sont validés par lEtat Classement de lOT obligatoire pour les communes touristiques et stations classées Pourquoi faire classer son OT ?

5 Cadre règlementaire Arrêté du 12 novembre 2010, modifié par larrêté du 10 juin 2011 Passage de 4 étoiles en 3 catégories Classement attribué pour 5 ans Référentiel révisable tous les 5 ans

6 Critères organisés en 2 grands chapitres - Les engagements de lOT à légard des clients - Le fonctionnement de lOT 48 critères dont 20 communs aux 3 catégories 14 thèmes Signalement Ambiance Périodes Documentation TIC Bassin tourist. Performance Fonct° internes Promotion Communication Animation Observation Durabilité Compétences Nouvelle grille de classement

7 Mobilier pour sasseoir Affichage des engagements correspondant à sa catégorie dans les locaux (de manière visible pour la clientèle) sur site Internet Information touristique accessible gratuitement via wifi dans l espace daccueil (cat. I et II) 1. Engagements de lOT à légard des clients

8 Périodes et horaires douverture visibles de lextérieur de lOT brochures à large diffusion annonces répondeur site internet 1 langue étrangère (cat. III) 2 langues étrangères (cat. I et II) Jours douverture de lespace accueil 120 jours (cat. III) 240 jours (cat. II) 305 jours (cat. I) + samedis et dimanches obligatoirement en période de fréquentation touristique + manifestations évènementielles 1 journée = ½ journée OU 1 journée = 4h consécutives 1. Engagements de lOT à légard des clients

9 Service de réponse permanent au courrier Relève assurée par un organisme de substitution pendant les périodes de non fonctionnement de lOT (Mairie, EPCI, …) Courrier postal et électronique Service permanent daccueil Port du badge (fonction et langues parlées) Service bilingue (III) = 1 langue étrangère Service trilingue (I et II) = 2 langues étrangères 1. Engagements de lOT à légard des clients

10 Documentation touristique (papier / numérique) traduite en 1 langue étrangère au moins (III) traduite en 2 langues étrangères au moins (I et II) Parties essentielles Internet bilingue (III) trilingue (II) avec propre nom de domaine trilingue (I) avec propre nom de domaine et adapté à la consultation de supports embarqués Google Translate non recommandé 1. Engagements de lOT à légard des clients

11 Diffusion de linformation touristique Hébergements classés Monuments, sites culturels et naturels … Evènements, animations Mise à jour annuelle minimum Affichage des numéros durgence 1. Engagements de lOT à légard des clients Dès lors que lOT demande le classement, il doit impérativement fournir une liste des hébergements classés + une liste exhaustive de tous les hébergements de sa zone géographique dintervention Penser à différencier la promotion des hébergements des classés de ceux qui ne le sont pas (valorisation pour ceux qui garantissent la qualité).

12 Prise en compte de la capacité dhébergement de la zone dintervention géographique (I et II) Note de calcul à établir Mêmes exigences que pour la dénomination de commune touristique (Art. R. 133-33 du CT) LOT est à lécoute du client et engagé dans une démarche promouvant la qualité et le progrès Collecte et traitement des réclamations (III) Satisfactions des visiteurs (III) Engagé dans une démarche qualité (II) Certification, label ou marque obligatoire (I) 2. Fonctionnement de lOffice de Tourisme

13 La qualification du personnel 1 responsable (III) 1 responsable ou directeur (II) 1 directeur (I) Nombre demployés requis 1 conseiller en séjour au minimum (III) 1 conseiller en séjour + 1 chargé de promotion / communication (II) Conseillers spécialisés (séjour, chargé de promotion, clientèle, relations presse, observation, TIC + 1 référent salons / congrès, 1 référent qualité 2. Fonctionnement de lOffice de Tourisme

14 Plan annuel de promotion et de communication Système de gestion de linformation informatisé (Tis) Animation du réseau des acteurs touristiques locaux Tableau de bord de la fréquentation touristique (Tis) Mise à disposition de données économiques et marketing dans sa zone dintervention 2. Fonctionnement de lOffice de Tourisme

15 Démarche de développement durable Actions internes (gestes éco-citoyens) Mise en œuvre dactions de sensibilisation auprès des touristes et des acteurs touristiques locaux (I et II) 2. Fonctionnement de lOffice de Tourisme

16 Définition Structure de petite taille dotée dune équipe permanente avec pour missions fondamentales laccueil et linformation, soit la majorité des structures actuelles dotées dune équipe permanente chargée de lanimation des réseaux professionnels, de linformation des visiteurs, ainsi que la diffusion de linformation touristique. Critères essentiels Au moins 120 jours douverture par an Emploi dau moins 1 conseiller en séjour bilingue (qui peut être à temps partiel) Emploi dun responsable, qui peut être le conseiller en séjour (Bac + 2 ou expérience) Supports de com. traduits en une langue étrangère dans leurs parties essentielles Traitement des réclamations et recueil de la satisfaction En résumé … Catégorie III

17 Définition Structure de taille moyenne intervenant dans un bassin de consommation touristique homogène et cohérent, gérée par un responsable ou un directeur. Elle propose des services variés générant des ressources propres pour garantir un fonctionnement optimal. Critères essentiels Au moins 240 jours douverture par an Equipe pilotée par un Responsable ou un Directeur (bac+2 ou expérience) Service daccueil trilingue Avoir au moins un conseiller en séjour et un chargé de promotion (lun des postes peut être tenu par le responsable) Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties essentielles) Accès wifi gratuit à linformation touristique Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie mobile, …) Site internet dédié LOT est engagé dans une démarche qualité (formalisation minimale dobjectifs qualité et présence dun manuel qualité) Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de lenvironnement (réunions, débats, supports de com., …) En résumé … Catégorie II

18 Définition Structure entrepreneuriale qui a pour vocation de fédérer la politique touristique locale, ainsi que les professionnels du secteur. Il est dans une zone qui reçoit un flux touristique important. Critères essentiels Au moins 305 jours douverture par an Equipe pilotée par un Directeur (bac+3 ou expérience) Service daccueil trilingue Collaborateurs couvrant les missions de : conseil en séjour, promotion, clientèle, presse, observation, NTIC, référent foires/salons/congrès, référent qualité. Un même collaborateur peut assurer plusieurs missions Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties essentielles) Accès wifi gratuit à linformation touristique Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie mobile, …) Site internet dédié et adapté aux supports embarqués Gestion des disponibilités des hébergements classés et référencés à la fermeture de lOT LOT est certifié ou détenteur dune marque garantissant la qualité de service Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de lenvironnement (réunions, débats, supports de com., …) En résumé … Catégorie I

19 Procédure Délibération de la collectivité locale compétente, demandant le classement de lOT Constitution du dossier par lOT, que la Collectivité adresse ensuite à la Préfecture (et copie à lUDOTSI) Examen du dossier, visite de contrôle par lUDOTSI Transmission dun rapport de visite aux services de la Préfecture Décision de classement prise par arrêté préfectoral dans un délai de 2 mois à compter de la réception du dossier complet. Classement prononcé pour 5 ans

20 Les classements intervenus avant le 24 juin 2011 demeurent en vigueur postérieurement à cette date jusquau terme de la durée de validité de larrêté préfectoral, sans que cette dernière ne puisse excéder 5 ans. Depuis le 24 juin 2011, les Offices de Tourisme sont classés sur la base de larrêté du 12 novembre 2010 dans lune des trois catégories prévues A retenir …

21 Les communes disposant dun Office de Tourisme anciennement « classé en étoile » ont, à tout moment, sans attendre la caducité du classement en cours, la possibilité de solliciter le classement de leur organisme dans lune des trois nouvelles catégories La dénomination de « commune touristique » peut être attribuée quen présence dun OT classé quelque soit sa catégorie. En revanche, un OT de catégorie I est exigé pour lobtention de la dénomination « station classée » A retenir …

22 Selon larticle L. 133-3.1 du CT, lOT peut implanter ou un plusieurs bureaux, permanents ou non, chargés de linformation touristique. Le bureau est donc une entité déconcentrée de lOffice de Tourisme et fait partie intégrante du territoire. 1/ Lorsquil existe un bureau dinformation lors de la demande de classement : - Il doit être mentionné dans le descriptif de lOT, versé au dossier - Ses modalités dorganisation et de service sont à prendre en compte 2/ Lorsquil le bureau est créé postérieurement au classement de lOT : - Sassurer que les modalités organisationnelles et services rendus soient conformes au classement prononcé LOT et le bureau dinformation

23 Les critères de classement fixés dans larrêté du 12 novembre 2010 Le formulaire de demande de classement Le guide méthodologique pour la constitution du dossier de classement Logiciel dauto-évaluation « ClassTou » Documents téléchargeables sur www.offices-de-tourisme-de-france.org www.tourisme.gouv.fr Outils à votre disposition

24 < 2010 : 3 OT dont le classement est caduc 2011 : 18 OT à renouveler 2012 : 3 OT à renouveler Soit en 2012 : 24 dossiers 24 dossiers de classement + 1 demande de classement du nouvel OTI Sartilly – Porte de la Baie Etat des lieux dans la Manche

25 Le Classement des Offices de Tourisme Merci de votre attention