Contact Téléprofil Nathalie-Marie de Grimal

Présentation au sujet: "Contact Téléprofil Nathalie-Marie de Grimal"— Transcription de la présentation:

1 Contact Téléprofil Nathalie-Marie de Grimal 06 12 90 40 00
Thématique des stages Téléprofil Liste non-exhaustive… Consultez-nous !

2 La qualité de service La notion de client — qu’est-ce qu’un client et quelles sont ses attentes ? Chargé de clientèle, superviseur, formateur interne… La représentation de la qualité dans votre entreprise Tout collaborateur inscrit dans un projet qualité Les indicateurs de qualité de service Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Le management de la qualité Superviseur, formateur interne, responsable de plateau, directeur de service client Les Cercles qualité Téléprofil Tous les acteurs de la qualité au sein de l’entreprise et dans ses réseaux

3 La communication au service du client
La communication interpersonnelle — comment construisons-nous notre relation à l’autre ? Chargé de clientèle, superviseur, formateur interne, responsable de plateau La communication par téléphone Le référentiel des techniques de relation à distance (RAD) Chargé de clientèle, superviseur La gestion des clients dits « difficiles », comment apaiser la relation ? — création des portrait-robots de vos clients Le conseil au client, un nouvel enjeu

4 La communication au service du client
La communication écrite — par courrier et courriel Savoir rédiger un courrier — le référentiel des techniques de rédaction Chargé de clientèle, superviseur Utiliser efficacement une bible de courriers ou courriels types Créer et faire vivre une bibliothèque de courriers types Superviseur et toute personne chargée du projet

5 La communication au service du client
La communication commerciale Les bases de la vente par téléphone Chargé de clientèle, superviseur La vente d’un service La création d’un argumentaire de vente — la création d’un script pour un dialogue performant Superviseur et toute personne chargée du projet

6 La communication au service du client
La gestion des réclamations De la définition d’une réclamation jusqu’à l’atteinte de la satisfaction du client La réclamation par téléphone Chargé de clientèle, superviseur La réclamation par courrier et courriel Le recouvrement des créances La gestion du stress, pour une communication fluide

7 L’animation d’une équipe
Le management La communication interpersonnelle— comment construisons-nous notre relation à l’autre ? Superviseur, responsable de plateau Les bases d’un management efficace en service clients Professionnaliser son mode de management Le management par objectifs — l’accompagnement des performances Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients La gestion de personnel, faire respecter les règles de fonctionnement Gérer les collaborateurs hors-cadre

8 L’animation d’une équipe
Animer une réunion d’équipe comme levier de progression de l’équipe Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Animer des entretiens individuels d’embauche, annuels, de cadrage… Intégrer de nouveaux collaborateurs Le contrôle, en faire une source de progrès Manager des managers, être modélisant Responsable de plateau, directeur de service clients

9 L’animation d’une équipe
Animer, donner une âme Pourquoi et comment motiver une équipe ? Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Créer des « challenges » et des événements Superviseur, formateur, responsable de plateau Animer les différents niveaux d’objectifs, quantitatifs & qualitatifs Former au poste de travail Superviseur, formateur

10 L’animation d’une équipe
La délégation Les bases d’une délégation réussie Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Déléguer pour évoluer

11 Le pilotage en service clients
Pilotage de l’activité « appels entrants » Piloter un service de relation clientèle à distance — comment réaliser les arbitrages ? Responsable de plateau, directeur de service clients La planification des horaires de travail, comment et pourquoi ? Superviseur, planificateur La planification des compétences, comment et pourquoi ? Superviseur, planificateur, responsable de plateau Piloter l’accessibilité au quotidien — la régulation Le pilotage des activités : quelle contribution pour les responsables d’équipe ? Superviseur Création d’un processus de pilotage complet Toute personne chargée du projet

12 Le pilotage en service clients
Pilotage de l’activité « appels entrants » Réaliser une campagnes en émission d’appels Superviseur, responsable de plateau, responsable de la VAD… Piloter les indicateurs idoines en émission d’appels Création d’un référentiel d’indicateurs Superviseur, responsable de plateau, responsable de la VAD Piloter un service de VAD — les bases Création d’un processus de pilotage complet Toute personne chargée du projet

13 Le service commercial Les bases de la vente La négociation
de l’organisation à l’acte de vente Assistant commercial, commercial La négociation Chargé de clientèle, assistant commercial, commercial Créer un argumentaire de vente Chargé de clientèle, assistant commercial, commercial, manager commercial et superviseur Maîtriser son entretien de vente en face à face Assistant commercial, commercial, manager commercial La prospection par téléphone La relance par téléphone Chargé de clientèle, gestionnaire, assistant commercial, commercial, consultant, manager commercial et superviseur

14 La formation, un métier Formation de formateur
Formateur occasionnel, les bases de la pédagogie Formateur, animateur, superviseur, manager Formation de formateur débutant Tuteur, animateur, superviseur Formation de formateur confirmé — aller plus loin La dynamique de groupe

15 La formation, un métier Le recueil de besoin, comment pour quoi ?
Superviseur, manager, formateur, responsable formation, responsable de plateau L’ingénierie de formation, quels outils pour quelles actions ? Manager, formateur, responsable formation L’encadrement d’une équipe de formateurs Manager, responsable formation Créer des modules pédagogiques Créer des cursus de formation Créer son service formation Accompagnement de projet Toute personne chargée du projet

16 La gestion de projet Les bases de la gestion de projet
Toute personne amenée à gérer un projet, quelle qu’en soit l’envergure Confirmez-vous dans votre démarche de projet

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