2 1. Principes de protection des clients 2. Principe 2 en pratique 3. Effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants.

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2 2 1. Principes de protection des clients 2. Principe 2 en pratique 3. Effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

3 3 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients Principes de protection des clients

4 4 1. Principes de protection des clients 2. Principe 2 en pratique 3. Effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

5 5 Les prix, termes et conditions sont stipulés dune manière qui soit abordable aux clients et viable pour linstitution financière. Communiquer aux clients de manière transparente et compréhensible pour les clients : Les prix Les termes Les conditions (y compris les taux dintérêts, les primes dassurance, tous les frais, etc.) Communiquer aux clients de manière transparente et compréhensible pour les clients : Les prix Les termes Les conditions (y compris les taux dintérêts, les primes dassurance, tous les frais, etc.) Tarification transparente et responsable : Principe en pratique Transparente Responsable Une tarification transparente est un pré-requis pour une tarification responsable.

6 6 1. Principes de protection des clients 2. Principe 2 en pratique 3. Effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

7 7 Le manque de transparence affecte le client et lIMF Manque de transparenceEffets Client… IMF… Le client ne comprend pas les frais de gestion de son compte dépargne. Le client ne sait pas quil a droit à trois retraits gratuits aux guichets automatiques avant de payer des frais. Le client pense que sil ne dépose pas ne réclamation auprès de son assureur, la prime dassurance lui sera remboursée. 1 2 3 …constate que son épargne a diminué et pense que la banque en a dérobé une partie. …est déçu et ne fait pas confiance aux transactions faites par guichets automatiques. …conclut que lassurance est malhonnête lorsque la prime nest pas remboursée. … perd des opportunités lorsque les clients font part de leurs expériences aux autres. …perd des investissements dans les nouvelles technologies. …estime que les produits censés avoir une valeur ajoutée et attirer les clients ont leffet inverse.

8 8 Je comprends bien le taux dintérêt et je peux le comparer à celui des autres institutions. Jai reçu un prêt dun montant identique à celui indiqué dans mon contrat. Je connais le montant des remboursements et leur date déchéance. Je nai jamais eu à payer de : frais imprévus, pénalités de retard, pénalités de remboursement anticipé ou de frais de gestion de compte, ni de modifications de mon taux dintérêt ou des conditions de mon prêt. Je comprends mes responsabilités pour les membres du groupe qui affichent du retard. Je connais le montant de ma dette et le montant de mon épargne. Jai toujours eu loccasion de poser des questions pendant mes contacts avec linstitution. Vos clients seraient-ils daccord avec les affirmations suivantes ? Point de vue des clients

9 9 1. Principes de protection des clients 2. Principe 2 en pratique 3. Effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

10 10 Réactions des participants Avez-vous reçu une formation de la part de votre institution qui souligne une tarification transparente et responsable ? Quel est limpact de la compétitivité du marché local de la microfinance sur une tarification transparente et responsable dans les institutions ? Avez-vous observé des exemples de tarification irresponsable et/ou de manque de transparence ? Comment les institutions fixent leurs tarifs ?

11 11 1. Principes de protection des clients 2. Principe 2 en pratique 3. Effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

12 12 [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] Points Enseignements des professionnels

13 13 Respectent la loi sur la transparence en matière de prêts et les formules obligatoires de calcul du taux annuel en pourcentage (TAP). Travaillent avec le client pour comprendre le prix de son prêt et lensemble des termes et des conditions. Communiquent également les primes d'assurance, les soldes créditeurs minimaux, l'ensemble des frais, des pénalités, des produits associés, des frais de tierce partie, et des modifications qui peuvent subvenir au cours du temps. Octroient des contrats de prêt qui comprennent un plan d'amortissement qui distingue le principal, les intérêts et les frais ; définissent le montant, la quantité et les dates d'échéance des paiements échelonnés Forment le personnel pour communiquer efficacement avec tous les clients Laissent suffisamment de temps aux clients pour qu'ils puissent se familiariser avec les conditions du produit avant que la vente ne soit conclue Indicateurs de bonnes pratique : les institutions qui pratiquent une tarification transparente Votre institution respecte-t-elle les bonnes pratiques de ces indicateurs de tarification transparente ?

14 14 Sont compétitives sur le marché. Ne subventionnent pas les prix. Favorisent les relations à long terme avec les clients plutôt que les bénéfices à cour terme. Ne fait pas payer sa propre inefficacité aux clients. A un taux de rendement raisonnable pour lui permettre de continuer d'opérer et de croître, tout en permettant au client d'en faire de même. Ne facture pas de pénalités de remboursement anticipé ou de frais de fermeture de compte excessifs. Investit une partie des bénéfices pour améliorer la valeur auprès des clients, par ex., réductions des taux dintérêt ou amélioration des produits et des services. Indicateurs de bonnes pratique : les institutions qui pratiquent une tarification transparente Votre institution respecte-t-elle les bonnes pratiques de ces indicateurs de tarification transparente ?

15 15 Pricing strategy should consider all costs associated with the product: account maintenance fees, commissions, etc. Also consider non-monetary costs to the client: trips to the MFI, learning how to use a new technology, etc. Product Design Train staff to communicate pricing and associated costs effectively. Communicate information clearly: use visuals, graphs, large print, plain language, explain terminology. Give examples that illustrate costs associated with the product. Sales Process Periodically check clients understanding of products and services. Adjust communication methods based on client feedback. Client Feedback Bonne pratiques : conception, processus, réactions Conception du produit Processus de vente Réaction des clients Les stratégies de tarification doivent prendre en compte tous les coûts associés au produit : frais de gestion du compte, commissions, etc. Prendre également en compte les coûts non monétaires pour le client : visites à lIMF, apprentissage dune nouvelle technologie, etc. Former le personnel à communiquer clairement la tarification et les coûts associés. Communiquer les informations clairement : utiliser des supports visuels, des graphiques, des gros caractères, un langage simple, expliquer la terminologie Donner des exemples qui illustrent les coûts associés au produit. Assurer régulièrement que les clients comprennent les produits et les services. Ajuster les méthodes de communication en fonction des réactions des clients.

16 16 Financial Literacy: Client gains basic financial knowledge. Product Information: Client makes decisions based on information from the MFI and his/her own knowledge. Transparency: The client is always aware of his/her rights and responsibilities associated with use of the financial product or service. Bonnes pratiques : Culture financière et meilleure transparence Culture financière : Les clients bénéficient de connaissances financières de base Informations sur le produit : Les clients prennent des décisions fondées sur les informations données par lIMF et en fonction de leurs connaissances Transparence : Les clients sont sensibilisés à leurs droits et leurs responsabilités associés à lutilisation du produit ou du service financier.

17 17 Exemple de bonnes pratiques en Bosnie-Herzégovine Conseil : Les agents de crédit sont tenus de lire à voix haute les contrats aux clients avant que ces derniers ne les signent. Lorganisation exige que les agents de crédit lisent le contrat avec les clients et leur posent des questions pour assurer que les clients : Comprennent les conditions Acceptent les conditions PRACTIQUE LIMF apprend à changer le contrat quand il le faut pour le rendre plus clairs ; les clients ne sont pas trompés ou sous-informés. RÉSULTAT

18 18 1. Principes de protection des clients 2. Principe 2 en pratique 3. Effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

19 19 Résumé : La Smart Campaign a élaboré six principes de protection des clients, lun dentre eux est de proposer une tarification transparente et responsable. Les prix, les termes et les conditions doivent être transparents (intégralement et clairement communiqués) et responsables (abordables pour le client et viables pour linstitution). À défaut de transparence et de responsabilité, les clients évitent dutiliser les produits dune institution, mettant ainsi en danger lentreprise. Les bonnes pratiques permettent daider les institutions à améliorer cette question. Conclusion Passage à laction Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut prendre pour assurer que les clients comprennent vos produits, ainsi que leurs droits et leurs responsabilités ?

20 20 Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clients Avez-vous des questions ? Souhaitez-vous obtenir davantage dinformations ? Contactez la Smart Campaign Courriel : info@smartcampaign.org Merci !