Déploiement d’une approche processus pour la mise en place d’un SMQ selon ISO 9001 : 2015 Partie 4.

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1 Déploiement d’une approche processus pour la mise en place d’un SMQ selon ISO 9001 : 2015 Partie 4

2 Sommaire Préambule Champ d’application du SMQ Elaborer une politique qualité Identifier, planifier et surveiller  Définitions  Généralités  Identifier et sélectionner les exigences  Elaborer la politique et les objectifs Décrire les processus : comment le décrire, standard des processus, pilotage Mettre en place l’amélioration par des actions correctives et préventives Méthodes de surveillance et de mesure Analyse des processus

3 Préambule : Définition et généralités approche processus

4 Un SMQ, c’est quoi? des processus efficaces en amélioration continue S1 Processus défini D Processus appliqué Processus audité C Processus piloté A A Processus amélioré D C P DC AS2

5 5 Définition :Procédure Procédure Manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus. Note 1 : Les procédures peuvent ou non faire l’objet de documents. Note 2 : Lorsqu’une procédure fait l’objet de documents, les termes « procédure écrite » ou « procédure documentée » sont fréquemment utilisés. Le document contenant une procédure peut être appelé un « document de procédure ». Procédure Manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus. Note 1 : Les procédures peuvent ou non faire l’objet de documents. Note 2 : Lorsqu’une procédure fait l’objet de documents, les termes « procédure écrite » ou « procédure documentée » sont fréquemment utilisés. Le document contenant une procédure peut être appelé un « document de procédure ».

6 Entrées Sorties Activités Pilote de Processus Indicateurs Ressources Processus Ensemble d’activités le QUOI P X Y Z X Y Z Procédure Lorsque nécessaire par rapport aux risques, les activités sont détaillées en tâches Le QUI FAIT QUOI RISQUE Instructions Formulaires Lorsque nécessaire par rapport aux besoins d’ explications, les tâches sont détaillées Le COMMENT FAIRE RISQUE Articulation Processus/Procédure

7 Définir le champ d’application du Système de management de la qualité

8 Définir le champ d’application Finalité :  Caractériser le champ d’application du Système de Management de la Qualité  Classifier et hiérarchiser les clients/PI pour capter leurs besoins et attentes  Mettre en œuvre la politique qualité Cela va nous permettre de définir les processus nécessaires au SMQ

9 Définir le champ d’application Identifier le(s) couple(s) prestation(s )/bénéficiaire(s) Collecter les besoins et attentes connus en interne Méthode Identifier les exigences clients /parties intéressées (ce que nous dit le client) Choisir pour élaborer la politique qualité Il nous faut connaitre Ce que le client veut et dit, Ce qu’il veut et ne dit pas et ce qu’il veut mais ne sait pas ! Cette recherche n’est jamais figée

10 Entrées Activité P Activité D Activité C Activité A Sorties Ensemble d’activités … ……qui fournit un produit ou un service livrable à un client. Ces activités sont TRANSVERSALES à l’organisation …… Définir le champ d’application

11 Elaborer la Politique Qualité à partir d’une écoute client/parties intéressées structurée  Identifier et sélectionner les exigences  Elaborer les objectifs et la politique

12 Elaborer la politique qualité à partir d’une écoute client structurée Finalité : Etablir la politique qualité Méthodologie Récupérer les données issues des différentes écoutes Formaliser la politique et les objectifs qualité Identifier des données complémentaires aux exigences précédemment retenues : changement de l’environnement, faiblesse de l’organisme…

13 La politique de la Direction Vision Situation Valeurs « Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne connaît pas son port » Objectifs Stratégies

14 Vision Quel positionnement la Direction envisage-t-elle pour l ’organisme à 3 ans? Situation Situation actuelle : Contexte général dans lequel elle s’inscrit (positionnement par rapport aux clients, à la concurrence, aux enjeux). Ses points forts et ses points faibles. La notoriété et les bénéfices recherchés. Son savoir faire, sa mission. Objectifs qualité : Quels sont les objectifs qualité mesurables déclinés des axes ? ValeursValeurs Valeurs : Particularités qui caractérisent l ’organisme : sa culture (souci de la satisfaction client, respect de l ’environnement, compétitivité, …) Engagement : à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l ’efficacité du SMQ. Cet engagement concerne tous les acteurs : Direction, encadrement, opérationnels. Stratégies :Comment compte-t-elle s ’y prendre pour réaliser sa vision. Ce sont les axes de Politique Qualité envisagés.

15 Définitions Politique qualité Politique qualité (ISO 9000-2015)  orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction l NOTE 1 La politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l'organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité. l NOTE 2 La politique qualité peut s'appuyer sur les principes de management de la qualité cités dans la présente Norme internationale. Suivant « Le Dictionnaire de la Langue Française » : Orientation : « Action de diriger dans telle ou telle direction.» Intention : « Acte de la volonté par lequel on fixe un but.»

16 Définitions Objectif qualité Objectif qualité (ISO 9000-2015)  ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité l NOTE 1 Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité de l'organisme. l NOTE 2 Les objectifs qualité sont généralement spécifiés pour des fonctions et niveaux pertinents dans l'organisme. Efficacité Efficacité (ISO 9000-2015)  niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés Efficience Efficience (ISO 9000-2015)  rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

17 Formuler les axes de politique qualité : principe Politique qualité : Orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction Des axes valables sur le moyen terme et exprimés en termes de finalités : - Mieux (ou continuer) à répondre une attente client (1) - Maintenir une force ou gommer une faiblesse (2) - Faire face au changement d’environnement de l ’entreprise (3) Nota : un axe peut faire référence à une ou plusieurs données d’entrée combinées Chaque axe contient des orientations ou des intentions relatives (suivant les axes) à : - la satisfaction du client - la qualité des produits - la qualité des prestations - le bon fonctionnement des processus - l ’efficacité des processus - La conformité à une réglementation - La compétence du personnel - la qualité des infrastructures - etc.

18 Choix des données pour élaborer la politique qualité 1 - Les données en provenance des clients - Celles jugées importantes par le client et pour lesquelles il n ’est pas satisfait - Celles jugées importantes par le client pour lesquelles il est satisfait - Les motifs d ’insatisfaction du client qui concernent la qualité des produits/prestations 2 - Les données sur les forces et faiblesses de l’entreprise - Les forces qui peuvent servir de base solide à la politique qualité - Les faiblesses qui agissent directement sur la satisfaction des clients - Les faiblesses qui agissent directement sur la qualité des produits/prestations 3 - Les données en provenance de l’environnement de l’entreprise - Les facteurs qui peuvent servir d ’opportunité à la politique qualité - Les facteurs qui agissent directement sur la satisfaction des clients - Les facteurs qui agissent directement sur la qualité des produits

19 Axes de politique qualité Données d ’entrée Axe = Orientation et intention relative à la qualité 1 - Retour client : «Nous souhaiterions des explications plus claires sur ce qui s’est passé suite à un retard sur l ’émission du rapport, car nous ne sommes pas sûrs que le problème soit définitivement réglé» 2 - Force - faiblesse entreprise : L ’organisation actuelle est bien structurée pour les essais de routine, mais manque de réactivité pour les essais en urgence 3 - Environnement de l ’entreprise : La variété des prestations d ’essais demandées nécessite une multiplicité de compétences Informer en permanence nos clients et à chaque occasion afin de leur donner confiance dans la qualité de nos prestations Assurer une réactivité de nos prestations adaptée aux types d ’essais afin de fournir un service de qualité proportionné et satisfaisant pour le client Disposer d’une disponibilité de la compétence sur l ’ensemble des domaines possibles afin de pouvoir répondre dans des délais courts Assurer une réactivité de notre organisation sur les demandes d ’essais en urgence

20 Identifier, planifier et surveiller l’efficacité du SMQ

21 Plan Do Check Act Formaliser le processus Analyser le processus Décliner les objectifs KPI Animer les revues Appliquer le processus Mesurer les indicateurs Réaliser les audits

22

23 Identifier et décrire les processus Construire la cartographie Faire une représentation pour :  Communiquer,  Comprendre ce qui se passe,  Identifier les interactions

24 Des processus efficaces en amélioration continue Je vérifie le respect des standards J’agis pour résorber les écarts Je standardise les bonnes pratiques qui m’ont permis de résorber les écarts Je définis mes: - Clients - Livrables - Processus J’identifie les écarts: - Analyse de risque - Indicateurs vs objectifs Mise en œuvre

25 Planifier la qualité Planifier pour :  piloter,  Diriger, agir  En un mot: manager

26 Finalité : Finalité :  Identifier les objectifs et les cibles à atteindre à une échéance donnée en cohérence avec les axes de la politique qualité Les caractéristiques d’un objectif qualité : Les caractéristiques d’un objectif qualité :  Spécifique  Mesurable  Atteignable  Responsabilisant  Temporel

27 Déployer les objectifs AxeObjectifChampIndicateur Axe 1 Objectif 1 Objectif 2 Axe 2 Axe 3 Cible Objectif 3 Objectif 4 Échéance

28 Axes stratégiques ObjectifsProcessusSurveilla nce Ressources Ce que dit la politique Ils sont mesurables et permettent de suivre la mise en œuvre de la politique Quel processus est(sont) directement concerné par l’axe stratégique en question Comment savoir si mon processus fonctionne bien et s’il est un bon contributeur à ma politique De quelles ressources spécifiques ai- je besoin pour que mon processus soit efficace Puis définir les plans d’actions qui vont bien !

29 Rappel Méthodologie (selon FDX- 50-171) 2. Définir les objectifs à atteindre 3. Identifier les critères 4. Déterminer les indicateurs associés aux critères 5. Sélectionner les indicateurs 6. Construire le tableau de bord 7. Alimenter le système 8. Analyser et décider 1. Définir les champs de la surveillance et de la mesure Il faut mesurer

30 Indicateur: définition Indicateur: définition Indicateurs : Donnée objective qui décrit une situation du strict point de vue quantitatif, qui donne un résultat. Indicateurs qualité : information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer périodiquement les évolutions, au regard d’objectifs qualité. Exemple : - Économique :Progression CA = 20% - Technique :Taux de non conformité = 1,3% - Humaine :Age moyen du personnel = 37 ans Exemple : - Qualité :taux de satisfaction client = 75%

31 Nature des indicateurs Indicateurs de résultats : Ils permettent de mesurer si l’objectif fixé est atteint ou non (objectif d ’efficacité, d ’efficience…) Indicateurs de suivi : Ils permettent de suivre si les actions sont mises en œuvre pour atteindre l’objectif. Ils ne mesurent pas l’efficacité des actions mises en œuvre mais l’existence de ces actions. NB : également appelés « indicateurs de moyens ».

32 Exemples d’indicateurs (1) Indicateur de résultats Indicateur de suivi Financier Evaluation des cash flow Evaluation des cash flow Evolution des engagements de dépenses Client Moyennes des scores des questionnaires % de questionnaires récupérés Ressources humaines % de turn-over chez les cadres et ouvriers Nombre d’entretiens individuels Processus Diminution du poste achat de X% Evolution du nombre de fournisseurs

33 Exemples d’indicateurs (2)

34 Qualité d’un bon indicateur Nombre d’indicateurs : La quantité d’indicateurs doit être absolument limitée. Pilotage du futur : Un indicateur de reporting se contente de constater… Un indicateur de pilotage permet d’anticiper Démarche d’anticipation : L’analyse d’un indicateur doit déclencher rapidement les actions nécessaires. Le critère de performance : Les indicateurs doivent correspondre à des facteurs de performance réellement critiques par rapport à l’activité (Que faut-il mesurer ? Avec quelle fréquence ?) Le critère de cohérence : les indicateurs doivent être cohérents entr ’ eux Le critère de faisabilité : L’information doit :- être rapidement obtenue, - être présentée de façon adéquate - accompagner une démarche de gestion, Le critère d’appropriation : Les indicateurs de performance doivent être choisis dans la concertation (partage et compréhension des acteurs).

35 Format d’un indicateur (2) Il peut être présenté sous différentes formes telles que : Nuage de points Courbe Histogramme « Camenbert » « Radar » une symbolique etc. Radar 0 2 4 6 8 10 12 #1 #2 #3 #4 #5 #6 max moyenne min Histogramme 0 10 20 30 40 50 60 #1#2#3#4#5#6#7#8#9#10 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Résultat Cumul Courbe 4 6 8 10 12 14 16 #1#2#3#4#5#6#7#8#9#10 Objectif Moyen. Secteur Best in class Résultat C Nuage de points 12,00 12,50 13,00 13,50 14,00 14,50 15,00 15,50 2,503,003,504,00 Paramètre 1 Camenbert   

36 Synthèse  Axe politique: Assurer une réactivité des prestations adaptée aux types d’essais  Champ : processus de réalisation  Objectifs : Expédier les rapports dans les délais  Critères : Conformité aux délais annoncés  Paramètres : - nombre de rapports livrés dans les délais - nombre de rapports émis  Indicateur : taux de conformité  Cible: 98%  délai: fin 2015

37 Déployer les objectifs AxeObjectifChampIndicateur Améliorer les niveaux d Satisfaction des clients Améliorer les délais de réponse processus de management % de réponses ayant dépasse 1 semaine Objectif 2 Axe 2 Axe 3 Cible > 10 % de réponses en dépassement° Objectif 3 Objectif 4 Échéance annuel

38 Décrire les processus

39 39 Processus : Comment le décrire CommentQuoi Milieu MatièreMoyens Politique Stratégie Main d’oeuvre Méthodes Management ENTRÉESENTRÉES RESULTATSRESULTATS

40 Pour structurer le processus existant Pour garantir la reproductibilité et la stabilité du processus Pour formaliser & mettre en œuvre 5 principes de l’ISO: Orientation Clients: Exigences Clients/parties interessées, Indicateurs de satisfaction, Livrables Implication du Management: Pilotage du processus, instances d’animation Implication du personnel: Acteurs du processus et missions, compétences requises Approche processus: Entrées, Activités, sorties Amélioration : Indicateurs de performance / Indicateurs de satisfaction client. La description des processus : Pourquoi?

41 DONNEES DE SORTIE / CLIENTS Indiquer les livrables du processus ainsi que les clients concernés par chaque livrable. Veiller à la cohérence avec les entrées du Référentiel de Fct DIM et des FIP DEV existantes. EXIGENCES CLIENTS: Indiquer les exigences: - réglementaires - des clients internes DIM - des clients externes DIM INDICATEURS DE SATISFACTION CLIENT: Indiquer les indicateurs qui permettent de mesurer le niveau de satisfaction des clients du processus: - Taux de service - K 0 / 00, - Coût … DONNEES D'ENTREE/ FOURNISSEURS Indiquer les données d’entrée nécessaires à la mise en route du processus et les fournisseurs associés à chaque donnée d’entrée. Veiller à la cohérence avec les entrées du Référentiel de Fct DIM et des FIP DEV existantes. MOYENS: Indiquer les acteurs du processus et les matériels (techniques, informatiques…) nécessaires au processus COMPETENCES: Indiquer les compétences nécessaires au personnel pour mener à bien les activités qui lui sont confiées. STANDARDS: Indiquer les principaux documents utilisés: procédure, règle, référentiel… Plan Do Check Act EXIGENCESDUCLIENTEXIGENCESDUCLIENT SATISFACTIONDUCLIENTSATISFACTIONDUCLIENT Fixer les objectifs QCD Planifier les activités Assurer l’adéquation charge/ressources Prendre en compte la demande Client Réaliser le processus Respecter les standards Maîtriser l’identification Maîtriser la traçabilité Fournir les livrables du processus au Client Vérifier l’atteinte des objectifs Vérifier le respect du planning Contrôler les livrables Traiter les livrables non conformes Mettre en place les actions correctives et préventives Piloter les évolutions des standards et des moyens INSTANCES D'ANIMATION : Indiquer les réunions (comités, RCF,...) qui ont lieu périodiquement et qui permettent de maîtriser le processus et la conformité des livrables du processus. INDICATEURS DE PERFORMANCE: Indiquer les indicateurs qui permettent de mesurer la performance du processus: - Taux de non-conformité - Temps d’écoulement - Coût… FICHE d’IDENTITE de PROCESSUS Indiquer la désignation du processus Verbe d’action à l’infinitif + Complément Date de création: ……………… Date de mise à jour: …………….. Direction : …………….. Rédacteur: ……………… Approuvé par: N+1 du Pilote Pilote du Processus: ……………………… N° ATTENTES DES PARTIES PRENANTES: Indiquer les attentes de la Direction ou autres parties intéressées aux performances du processus FIP.02

42 42 Le standard du processus : Pourquoi? Pour rendre reproductibles et traçables les activités du processus Pour définir les responsables et contributeurs pour chaque activité Pour préciser l’enchaînement des activités Pour rendre reproductibles et traçables les activités du processus Pour définir les responsables et contributeurs pour chaque activité Pour préciser l’enchaînement des activités

43 Pilote de Processus Manager décrit le processus définit le mode de pilotage définit les indicateurs de mesure mesure l'efficacité du processus propose l'allocation de ressources et de moyens assure l'amélioration du processus rend compte de la performance du processus. Co - pilotage Un Pilote Système Qualité par processus garantit la conformité de la description du processus avec les pratiques garantit la cohérence avec les autres SMQ déploie les démarches et outils (cartographie, revues, matrice d'interactions...) vérifie par audit l'application des standards. Le Pilotage des processus

44 Responsable Contributeur Le logigramme du processus

45 septembre 17 Processus décrits L’ assurance qualité des processus est déployée et appliquée Résultats mesurés Processus Maitrisés Risques identifiés et sous contrôle Résultats reproductibles et en amélioration Auto optimisation des processus Au niveau des meilleures pratiques Niveau 2 Défini Niveau 3 Mesuré et déployé Niveau 4 Maîtrisé Niveau 5 Optimisé Processus identifiés Démarche Processus décidée Niveau 1 Identifié Les critères C12 Le système est au niveau des meilleures pratiques Le niveau de maturité du système est évalué régulièrement et optimisé et alimente l'actualisation de la politique qualité. Les bonnes pratiques sont transversalisées. Tous les risques actualisés sont maîtrisés au juste nécessaire C11bLe système a fonctionné sur un cycle complet de PDCA C11Les résultats sont reproductibles. Les standards sont améliorés. Le niveau de maturité du processus est évalué L'efficacité des actions est confirmée. C10Le dispositif d'audit est optimisé C9 Tous les risques identifiés sont maîtrisés (contre-mesures efficaces, vérifiées le cas échéant par les indicateurs de maîtrise du processus) Toute évolution du processus fait l’objet d’un traitement préventif Les niveaux C8b La gestion documentaire est maîtrisée C8Les éléments de preuve sont archivés et peuvent être utilisés pour apporter la confiance aux clients. C7 Les défaillances constatées sont traitées: actions curative et corrective. C6-cLe programme d’audit qualité interne est défini et appliqué. C6-b Les revues de processus et les revues de Direction sont réalisées suivant un planning établi C6Les dispositions du processus sont connus et appliqués par les acteurs. L’assurance qualité du processus est mise en œuvre. C5-b les indicateurs de maîtrise du processus sont en place C5 Les risques de défaillance sont identifiés et évalués en criticité pour le client ; les risques majeurs pour le client (du processus) sont maitrisés au moindre coût (contre-mesures efficaces en place). C4 Les indicateurs de résultats sont mis en place C3 Le processus et ses dispositions sont décrits dans des documents de référence C2 Les indicateurs de résultats du processus sont définis. C1 Le contenu, le périmètre, les acteurs du processus sont définis ; ses clients et leurs exigences sont spécifiés. Les outils / méthodes Label SQR C0La cartographie du métier est établie. Les pilotes et co-pilotes sont nommés et formés L' organisation, l’animation et le dispositif de validation dans le métier sont en place L'engagement du management de l'entité est formalisé Modélisation d’activités (cf. Fiche de description des indicateurs FIP, raison d’être Méthodes d’analyse de risques hiérarchisés Matrice de construction, Fiche de description des indicateurs Audit interne Formations Organigramme, Missions du métier Politique qualité Référentiel de construction du SMQ, Grille d'analyse des risques du processus Manuel Qualité en ligne RID RPIF, RID groupe Benchmark Critères audit de certification Référentiel de Construction du SMQ d'une entité

46 Analyse des processus

47 Des processus efficaces en amélioration continue Je vérifie le respect des standards J’agis pour résorber les écarts Je standardise les bonnes pratiques qui m’ont permis de résorber les écarts Je définis mes: - Clients - Livrables - Processus J’identifie les écarts: - Analyse de risque - Indicateurs vs objectifs Mise en œuvre

48 Identifier les risques liés aux activités Mettre en place une surveillance adaptée  Réaliser une analyse de risques au niveau du processus client-client  Réaliser une analyse de risques plus détaillée au niveau des opérations/tâches si nécessaire  Etablir un plan d’actions de maitrise des risques de non respect des exigences

49 49 Analyse des risques : pourquoi?  Pour identifier les risques de non respect des exigences Client pour chaque élément du processus  Pour hiérarchiser les risques selon leur impact Client  Pour identifier les leviers de progrès du processus.  Pour identifier les risques de non respect des exigences Client pour chaque élément du processus  Pour hiérarchiser les risques selon leur impact Client  Pour identifier les leviers de progrès du processus.

50 La Grille d’Analyse du Processus du Processus Problème avéré/risque potentielGravité Client m/M Solution existanteAction de progrès Activités du processus Données d’entrée du processus Compétences Moyens du processus Standards du processus Animation du processus indicateurs Problème potentiel ou avéré Action de progrès Ce qui est déjà en place Gravité La grille d’analyse du processus

51 51 Processus de gestion de Risques

52 Fixer une référence pour :  Mesurer le niveau d’atteinte des résultats planifiés  Démontrer la cohérence de la déclinaison des objectifs et de leur attente Piloter les processus pour:  Apprécier des situations  Passer à l’action

53 Méthodes de surveillance et de mesure

54 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation L’organisme doit déterminer : a) Ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer b) Les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation nécessaires pour assurer la validité des résultats …….

55 surveiller Mesurer Observer Quantifier L’audit l’observation d’une situation Une enquête ….. Des indicateurs

56 Un petit rappel ISO 9000 : 2005 Par définition une revue est « un examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné pour atteindre des objectifs définis »

57 Ne jamais agir sans décider Ne jamais décider sans analyser Ne jamais analyser sans mesurer Animer la Revue de son processus Statuer sur l’efficacité du processus Proposer l’allocation de ressources pour améliorer le processus Pourquoi la revue des processus?

58 Les 5 données d’entrée de la revue 1. Résultats des audits 2. Résultats des indicateurs De satisfaction des clients De performance 3. Résultats des enquêtes clients 4. Bilan d’avancement des actions correctives 5. Propositions d’amélioration du processus

59 Référentiel: ce que je dois faire Spécification, Réglementation, Normes, Procédures, Instructions …… Réalité: ce que je fais Les activités, Les moyens, L’organisation Les résultats Les enregistrements …… Objectifs : ce que je voudrais faire Mes objectifs Mes projets Mes nouveaux produits Efficacité

60 Le pilote de processus Le pilote de processus est désigné par la direction par les responsables concerné par le(s) processus. Il est chargé de la surveillance du processus, il s’assure qu’il produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés par la direction et il veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale. La revue de processus La revue de processus permet : De garantir en permanence la satisfaction des besoins et attentes du client du processus, D’identifier toute dérive du processus et définir des actions correctives et préventives D’identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité du processus, De mesurer la maturité du processus et comparer avec le niveau préalablement fixé

61 Mettre en place l’amélioration

62  Contribuer à accroitre la satisfaction clients  Assurer l’efficacité du système de management de la qualité et améliorer sa performance

63  L’amélioration repose sur les données disponibles Rappel sur le § 9.1.3 de l’SO 9001 : 2015 L’organisme doit analyser et évaluer les données et informations appropriées issues de la surveillance et de la mesure. Les résultats de l’analyse doivent e ̂ tre utilisés pour évaluer: a) la conformité des produits et services; b) le niveau de satisfaction des clients; f) la performance des prestataires externes; g) le besoin en améliorations du système de management de la qualité. NOTE Les méthodes d’analyse des données peuvent inclure des techniques statistiques. Rappel sur le § 10.2.1 de l’SO 9001 : 2015 Lorsqu’une non conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit : a)Réagir à la non conformité 1.Agir pour la maitriser et la corriger 2.Prendre en charge les conséquences ………..

64  Les actions correctives NC (Produit, audit) – dysfonctionnements – objectifs non atteints Résultats conformes, dérives, résultats de la surveillance Procéder à la revue Mettre en œuvre la procédure d’actions correctives NC d’audit Mettre en Mettre en place des actions correctives

65  L’amélioration repose sur les données disponibles Déterminer les bonnes données NC (Produit, audit) – dysfonctionnements – objectifs non atteints Résultats conformes, dérives, résultats de la surveillance Actions correctives 10.2 Efficacité des actions mises

66  Les actions face aux risques Données disponibles (bien déterminées) Analyse : opportunités d’actions préventives Mettre en œuvre la procédure d’actions préventives (dispositif de maitrise de risques)

67  Comparaison entre le préventif et correctif ACTION CORRECTIVE sur les causes pour éviter le renouvellement Réel (l’évènement indésirable a eu lieu )) CORRECTION / Réel (l’évènement indésirable a eu lieu )) POTENTIEL (l’évènement indésirable est possible) CAUSES ) CONSEQUENCES ACTION PREVENTIVE sur les causes possibles pour éviter l’apparition CAPACITE A REAGIR Pour militer ou supprimer les conséquences possibles

68 68 Rappel de la finalité: Des processus efficaces en amélioration continue. Les différents outils qui vont nourrir l’amélioration continue du processus sont : 1.les actions préventives et correctives 2.les actions correctives 3.Les audits du processus 4.Les revues de processus Le processus amélioré est standardisé (mise à jour du standard existant ou création). Rappel de la finalité: Des processus efficaces en amélioration continue. Les différents outils qui vont nourrir l’amélioration continue du processus sont : 1.les actions préventives et correctives 2.les actions correctives 3.Les audits du processus 4.Les revues de processus Le processus amélioré est standardisé (mise à jour du standard existant ou création). Synthèse

69 69 Les clés de réussite :  la revue précédente  Les actions correctives et préventives  Rapport du personnel (encadrement..)  Résultats des audits et évaluations externes  Retours d’informations clients  Résultats de l’évaluation des fournisseurs Les clés de réussite :  la revue précédente  Les actions correctives et préventives  Rapport du personnel (encadrement..)  Résultats des audits et évaluations externes  Retours d’informations clients  Résultats de l’évaluation des fournisseurs Synthèse Analyse de données Examen de décisions, actions Revue de direction Amélio ration

70 Quelles sont, selon vous, les 5 activités qui caractérisent le mieux l’Approche Processus? Quelles sont, selon vous, les 5 activités qui caractérisent le mieux l’Approche Processus? P. Mettre en place des indicateurs de performance S. Identifier les attentes des clients G. Fixer des objectifs N. Standardiser toutes les missions J. Rédiger des procédures pour toutes les activités A. Faire la revue périodique d’atteinte des objectifs du processus Y. Identifier chaque processus et désigner un Pilote M. Analyser les risques du processus H. Animer des réunions de standardisation K. Maîtriser tous les enregistrements F. Auditer les procédures V. Rédiger un Manuel Qualité