1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics.

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1 1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 13 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Décembre 2011 www.bva.fr / www.delouvrier.org INSTITUT PAUL DELOUVRIER

2 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : Échantillon de 1008 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération En cumul, 4 6563 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 28 octobre au 19 novembre 2011 selon les services publics considérés : - 1040 usagers des services daide au retour à lemploi - 783 usagers de léducation nationale - 644 usagers des établissements de santé publique - 562 usagers des établissements de sécurité sociale - 369 usagers de la police et de la gendarmerie - 246 usagers du système judiciaire - 648 usagers des services fiscaux - 227 usagers des services daide au logement - 137 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

3 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 I.LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

4 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? 4 Nov. 10 -12 +3 +7 -5 +4 -8 = +1 = +1 =

5 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

6 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 6 I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... Nov. 10 +10 +14 +2 +12 +3 +5 +6 +4

7 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat...

8 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Focus sur les différentes catégories de la population

9 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 9 II.SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

10 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 10 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… +2= +1 +3 +2 -2 +14 +5 Nov. 2010

11 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 11 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

12 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.3. Satisfaction sur lattente prioritaire Évolution par rapport à nov. 10 : = - 3 + 4 + 12 + 11 + 17 + 16 + 15 + 1

13 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 13 II.3. Satisfaction sur lattente prioritaire Évolution par rapport à nov. 09 : - 3 + 16 + 2 - 2 + 8 + 7 +3 - 12 =

14 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 14 II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics « Qualité des soins reçus » [ 36% ; à 90% satisfaits ] Education nationale Santé publique % usagers citant cette attente comme prioritaire % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : « Communication de savoirs, de connaissances » [ 28% ; à 81% satisfaits ] « Qualité de linformation» [ 34% ; à 63% satisfaits ] Environnement « Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 19% ; à 33% satisfaits ] Logement Fiscalité Justice « Rapidité des juges à traiter les affaires » [ 25% ; à 42% satisfaits ] Sécurité sociale Emploi « Offres demplois bien adaptées aux chômeurs » [ 26% ; à 43% satisfaits ] « Rapidité du remboursement et des prestations » [ 22% ; à 74% satisfaits ] Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 25% ; à 69% satisfaits ] « Effectuer des démarches à distances » [ 22% ; à 95% satisfaits ]

15 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 II.5. Lopinion des usagers en résumé

16 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS

17 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 17 III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ? - Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" -

18 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 18 III.2 Part d'utilisateurs d'Internet sur la globalité des modes de contact (en %)

19 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 19 IV. FOCUS PÔLE EMPLOI

20 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 20 IV.1 OPINION ET SATISFACTION A LEGARD DE PÔLE EMPLOI

21 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 21 IV.2 SATISFACTION DE LACTION DE LAGENCE DAIDE A LA RECHERCHE DEMPLOI

22 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 22 IV.3 ADEQUATION DE LEMPLOI TROUVÉ PAR RAPPORT AUX ATTENTES * Usager de Pôle Emploi : personnes étant personnellement en contact avec Pôle Emploi

23 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 23 IV.4 SATISFACTION DÉTAILLÉE DE PÔLE EMPLOI Les interlocuteurs75 Lamabilité de votre (ou vos) interlocuteur(s)83 La confiance que votre (ou vos) interlocuteur(s) a accordé à vos déclarations 74 La compétence de votre (ou vos) interlocuteur(s)69 L'accueil67 Les horaires d'ouverture76 Laiguillage vers le bon interlocuteur65 Le temps dattente ou de mise en relation avec un interlocuteur62 L'inscription et l'indemnisation66 La confiance dans le fait que votre demande a été prise en compte71 Les formalités dinscription68 La clarté des informations concernant votre indemnisation65 Le délai dindemnisation59 Autres55 Le traitement équitable dont vous bénéficiez par rapport à lensemble des demandeurs demploi 63 La durée de votre prise en charge par les allocations de chômage53 Le montant des allocations chômage qui vous sont versées49 L'accompagnement45 Le bilan de vos compétences professionnelles55 La qualité des informations concernant les secteurs qui recrutent dans votre domaine ou au niveau local 48 La capacité de votre interlocuteur à vous proposer de lui-même des services ou des solutions utiles pour vous 47 L'accompagnement et le conseil pour mieux répondre à une offre demploi ou vous préparer à un entretien 46 Laccompagnement et le conseil dans votre recherche demploi45 Le nombre de formations offertes ou de mesures daccompagnements offertes et leur adéquation à votre profil 41 Le nombre doffre demploi et leur adéquation à votre profil34 % S/T SATISFAIT

24 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 24 IV.5 SATISFACTION A LEGARD DES FORMATIONS (1/2)

25 Décembre 2011 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 25 IV.5 SATISFACTION A LEGARD DES FORMATIONS (2/2)