La contractualisation Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X § Offre de services personnalisée - c) Formalisation.

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4.3.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X § Offre de services personnalisée - c) Formalisation du contrat » 4.3 La contractualisation

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4.3.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Avoir un accès facile au collaborateur en charge de son suivi ; être accueilli et écouté ; obtenir une réponse rapide et personnelle ; organiser son temps, ses activités, ses déplacements, la visite de ses proches, en fonction des éléments décrits précisément dans son contrat (par exemple : passage de l’aide à domicile tous les lundis matin de 9h à 11h) ; 4.3 La contractualisation 4

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4.3.2 Présentation pédagogique Les attentes clients pouvoir prendre l’initiative d’une information sur le déroulement du service ; disposer d’un suivi rassure les clients et contribue à maintenir leur implication dans la prestation. Les clients seront d’autant plus enclin à respecter leurs propres engagements, et les intervenants, s’ils se sentent respectés. Ils y trouveront rapidement un certain confort. Ils auront le sentiment que leur intimité, leur vie personnelle sont respectées. 4.3 La contractualisation 5

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4.3.2 Présentation pédagogique Les objectifs Il définit : L’engagement ; les responsabilités ; les disponibilités ; les contributions des différentes parties concernées (clients, intervenants…). Le contrat entérine un accord sur le fond et crée la base de la confiance. Il établit le droit et protège les deux parties (structure et client). 4.3 La contractualisation 6

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4.3.2 Présentation pédagogique Les risques Quelles que soient la précision et la pertinence des contrats, dans la réalité, cela ne se passe jamais tout à fait comme prévu. Il peut arriver de nombreuses distorsions par rapport à ce qui a été défini. L’absence de contrat peut être lourdement préjudiciable. Il a force de loi et permet de lever les désaccords survenus lors de l’exécution de la prestation de service ; les écarts entre la réalisation de la prestation et la demande de service initiale ; le manque de suivi entraîne des erreurs et leur traitement est beaucoup plus lourd, voire impossible sans quelques dégâts. 4.3 La contractualisation 7

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4.3.2 Présentation pédagogique Les contrôles qualité Vérifier l’adéquation entre ce qui a été prévu et ce qui est / a été réalisé ; vérifier en interne que les contrats sont mis à jour, classés, archivés, et que les collaborateurs disposent de la même version et des mêmes informations au même moment ; assurer la continuité du service en interne et en externe pendant les périodes de congés ou les absences (changement d’état de santé du client, dégradation des conditions de la prestation, congés du client, maladie, de l’intervenant, RTT,…) en coordonnant les intervenants et/ou d’autres unités ; 4.3 La contractualisation 8

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4.3.2 Présentation pédagogique Les contrôles qualité assurer la continuité de l’exécution du contrat malgré les changements et les anomalies (retard de règlement, difficultés de paiement, changement d’adresse, etc.) ; Un suivi efficace des clients exige que toutes les informations sur des événements survenus dans l’exécution du contrat soient centralisées dans le dossier client. Sa vérification et sa validation doivent faire partie intégrante du dispositif qualité d’une prestation de service. 4.3 La contractualisation 9

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4.3.2 Présentation pédagogique Les avantages Plus les termes du contrat sont détaillés, plus la prestation proposée est déclinée de façon précise (modes de règlement, horaires, conditions de remplacement…), moins il y a de place pour le hasard, l’imprévu, les erreurs d’interprétation, la confusion. Un suivi bien organisé et efficace renforce l’image positive extérieure de votre structure : un gain de temps dans la gestion des dossiers clients ; une anticipation sur les contrats renouvelables (ne pas attendre la date de fin pour envisager la suite. ) La gestion efficace des devis se répercute positivement sur l’organisation de la structure et le respect des horaires par les intervenants. 4.3 La contractualisation 10

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4.3.3 Comment faire ? Etablir les contrats Moyens : Disposer d’une base de données sur la réglementation à jour, les modalités et les restrictions de prise en charge, les règles et textes de référence nécessaires à l’élaboration et la validation des contrats ; disposer dans le dossier client de toutes les informations collectées lors du traitement des demandes et des coordonnées des collaborateurs ayant suivi le dossier ; disposer de fiches d’enregistrement des contrats. 4.3 La contractualisation

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4.3.3 Comment faire ? Etablir les contrats Méthodes : Définir un modèle de contrat ; définir une instruction d’élaboration de contrat permettant de faire des liens avec l’offre de service et le devis proposé en amont ; définir des instructions de modification, de suspension et de résiliation du contrat ; définir des critères de conformité du contrat en fonction du traitement de la demande initiale. 4.3 La contractualisation

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4.3.3 Comment faire ? Etablir les contrats Compétences : Désigner la ou les personnes en charge de la rédaction des contrats ; informer et former régulièrement les collaborateurs sur tout changement dans la législation et dans les règles de rédaction. 4.3 La contractualisation 13

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4.3.3 Comment faire ? Suivre les contrats en cours Moyens : Organiser les dossiers clients pour faciliter l’accès rapide aux acteurs concernés ; disposer de bases de données informatiques (avec système d’alerte automatique), d’un registre d’émission de contrats ou de supports documentaires immédiatement consultables et exploitables, mis à jour au fur et à mesure des événements concernant les actes de gestion du dossier (règlements, etc.) ; élaborer une fiche de suivi du contrat, intégrée au dossier client. 4.3 La contractualisation 14

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4.3.3 Comment faire ? Suivre les contrats en cours Méthodes : Affecter la responsabilité du suivi de chaque client à un collaborateur identifié ; établir une grille de critères : quels sont les points qui doivent être vérifiés systématiquement et les réponses qu’il faut leur apporter en cas de défaut constaté (congés d’été, renouvellements tacites des contrats) ; définir une instruction de modification, suspension et résiliation de contrat et/ou de création d’avenants ; 4.3 La contractualisation 15

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4.3.3 Comment faire ? Suivre les contrats en cours Méthodes (suite) : définir des règles de communication partagée et/ou réciproque entre les acteurs concernant les actes de suivi et les incidents survenus dans l’exécution du contrat ; réaliser des comptes rendus, des fiches de modification ou d’annulation des contrats pouvant faire suite à l’analyse des écarts entre proposition de prestation et l’établissement du contrat ;    4.3 La contractualisation 16

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4.3.3 Comment faire ? Suivre les contrats en cours Méthodes (suite) : réguler les communications entre les différents acteurs concernés (gestionnaire, client, intervenants, autres) pour garantir l’homogénéité de l’information entre tous ; réaliser un rapport d’activité annuel quantitatif et qualitatif sur le suivi des contrats en cours. Compétences : Former les nouveaux collaborateurs sur le suivi des contrats en cours ; désigner et former le collaborateur en charge du suivi de chaque contrat.    4.3 La contractualisation 17

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4.3.3 Comment faire ? Améliorer la contractualisation Moyens : Réaliser des fiches de suivi (ou une signalisation interne sur les dossiers) : « à faire », « en cours d’élaboration », « validé avant expédition » à insérer dans le dossier client ; disposer d’une base de données informatique, d’un registre d’enregistrement des contrats avec visa de contrôle et de validation ; créer des moyens de vérification, d’enregistrement et de validation systématiques des contrats. 4.3 La contractualisation 18

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4.3.3 Comment faire ? Améliorer la contractualisation Méthodes : Définir une instruction de vérification, de contrôle et de validation des contrats avant leur émission ; contrôler que les contrats établis sont conformes à la proposition initiale validée et qu’ils sont pertinents vis-à-vis des contraintes et des moyens de la structure : coûts, durée, faisabilité, organisation, rentabilité, disponibilités et qualification des intervenants ; définir une fréquence de vérification et une méthode de vérification et de validation des contrats (sondage…) ; assurer la vérification et tenir un registre de validation et d’enregistrement. 4.3 La contractualisation 19

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4.3.3 Comment faire ? Améliorer la contractualisation Compétences : Désigner la ou les personnes en charge de la vérification et de la validation des contrats ; informer et former régulièrement les collaborateurs sur tout changement dans la législation et la rédaction des contrats. 4.3 La contractualisation 20