Centre de Contacts Multicanal pour l’Habitat

Présentation au sujet: "Centre de Contacts Multicanal pour l’Habitat"— Transcription de la présentation:

1 Centre de Contacts Multicanal pour l’Habitat

2 PRESENTATION ENTREPRISE
Historique, références, accompagnement

3 PRESENTATION ENTREPRISE
Historique Plus de 20 ans d’expérience Plus de 1000 centres de contacts Plus de 80 bailleurs en France équipés d’Interact Plus de 150 connecteurs ERP et CRM

4 PRESENTATION ENTREPRISE
Références

5 PRESENTATION ENTREPRISE
Viser l’excellence Les clients ISI-COM sont récompensés chaque année pour la qualité de leur relation client. Meilleur service client Meilleur service client Meilleur service client

6 Proposez le meilleur des services à vos locataires
LA RELATION LOCATAIRE Proposez le meilleur des services à vos locataires

7 LA RELATION LOCATAIRE Pourquoi et pour qui ?
700 bailleurs en France, dont 300 avec un besoin de centre de contacts. Centre d’appels viable à partir de 8000 logements. Besoin fort de communiquer avec les différents interlocuteurs : Demandeurs, locataires, partenaires, fournisseurs, régies Demandes régulières : Dépannage gaz, chauffage, plomberie, ascenseur, partie communes, … Gestion des crises : Anticiper les coupures d’eau, prévenir de la réalisation de travaux, désinsectisation, …

8 POUR LES BAILLEURS Contrôle, fluidité, productivité :
Les avantages Contrôle, fluidité, productivité : Plus de pertes d’appels, de mails non traités, … Meilleur rendement sans augmenter les ressources grâce à une meilleure organisation Identification de l’appelant et suivi en temps réel des dossiers en cours grâce au lien avec le CRM (montée de fiche, clic to call, routage intelligent des appels…) Simplification de la gestion des tâches quotidiennes Fluidification de la prise en charge de la demande Anticiper les dysfonctionnements Statistiques et analyses avancées Contrôle de la livraison des prestations

9 Les avantages pour le bailleur
POUR LES BAILLEURS Les avantages pour le bailleur Une communication optimale : Priorisation des demandes et distribution aux bonnes personnes (gardiens, gestion, …) Suivi de l’avancement des dossiers et minimisation des risques de dérapage Communication plus fluide en interne (outils collaboratifs et gestion de présence) Amélioration de la communication en externe (discours commun, script) Valorisation de l’image

10 POUR LES LOCATAIRES Les avantages Adaptation de la stratégie relationnelle en fonction : De la cible (demandeurs, locataires, partenaires, fournisseurs, régies) De la segmentation (HLM, maisons, familles, étudiants, …) Du niveau de proximité (gardien, siège, agences, …) De la qualité de l’intervenant (équipes techniques ou de gestion) Objectif : valoriser l’interlocuteur et le service rendu Reconnaissance automatique de l’interlocuteur Enrichissement de la connaissance des locataires Vision synthétique de la situation (historique des interactions multicanal) Meilleur joignabilité du bailleur

11 Principes, workflow, modules
LA SOLUTION Principes, workflow, modules

12 LA SOLUTION Connectivité
Interconnexion avec les principaux ERP et CRM du marché (plus de 150 connecteurs) IKOS ULIS CASSIOPAE PREM HABITAT IMMOWARE

13 LA SOLUTION Connectivité
Aucune remise en cause des systèmes téléphoniques en place IPBX classiques, Centrex pour entreprise

14 InterACT, solution unique de gestion des interactions clients multicanal
Téléphone Mail & fax SMS Site web Webcallback Web chat N° appel centralisé Lignes directes Loges de gardien N° prestataire sous contrat Boite générique Boite individuelle Messagerie vocale sur boite mail Formulaire de contact Anticipation de dysfonctionnement Informer d’une intervention Confirmation de la prise en compte d’une demande Formulaire de contact Self-service Infos publiques FAQ Documentations Compte personnel Demande gratuite de rappel Prise de rendez-vous téléphonique Chat en ligne sur le site web Visioconférence Aide à distance

15 Interactions clients multicanal Supervision & statistiques
LA SOLUTION Workflow Interactions clients multicanal Paramétrage Wallboard Supervision & statistiques Système téléphonique Poste agent Poste agent Poste numérique Poste IP ERP / CRM

16 Service administratif
Groupes de compétences Service administratif URGENT DEMANDE TECHNIQUE 1 - CAPTURE 2 - ANALYSE 3 - PRIORISATION 4 - ROUTAGE 5 - ATTRIBUTION Equipe de terrain

17 Les agents sont la voix de votre entreprise
POSTE AGENT Les agents sont la voix de votre entreprise Ergonomie personnalisable Gestion de présence Véritable Pilotage du téléphone (monitoring IPBX) Chat interne Statistiques personnelles Journal des interactions Montée de fiche CRM Annuaires unifiés (LDAP, CRM, interne) Postes nomades Messagerie vocale sur PC Enregistrement de conversation, avec pause / reprise Utilisateurs : agents et tous les collaborateurs de l’entreprise (niveau 2)

18 POSTE SUPERVISEUR Les superviseurs sont les garants du bon fonctionnement de l’entreprise Interface web ergonomique Suivi en temps réel de l’activité Allocation dynamique des ressources Analyse multicanal des performances Rapports statistiques personnalisés Personnalisation complète des vues Ecoute discrète Soufflage et intrusion Wallboard Intégration d’applications externes Couplage avec QlikView et PowerBI Utilisateurs : responsable plateau, manager, superviseur, hyperviseur, chef de service

19 Les administrateurs affinent les réglages de la solution
POSTE ADMINISTRATEUR Les administrateurs affinent les réglages de la solution Paramétrage de la solution Workflow, call flow Remontées d’alarmes système Structurer les horaires de l’entreprise Gestion des messages audios Synthèse vocale (Text-To-Speech) Serveur Vocal Interactif Reconnaissance vocale Utilisateurs : Métiers, DSI

20 Mettez en place une stratégie d’appel pour décupler votre CA
CAMPAGNES MARKETING Mettez en place une stratégie d’appel pour décupler votre CA Campagnes d’appels avancées Connexion avec les données CRM Script d’aide au discours Exports statistiques Envoi de SMS en un clic Envoi de mail en un clic Champs dynamiques Personnalisation graphique Paramétrage avancé Utilisateurs : marketing, téléopérateurs, commerciaux, administration des ventes

21 ENVIRONNEMENT WEB Allouez des agents à l’accompagnement des internautes pour générer des leads Web chat et visioconférence Co-browsing Web callback (demande de rappel avec choix de l’horaire) Formulaire de contact Tracking de la navigation de l’internaute Self-service Utilisateurs : marketing, community manager, support, ADV

22 Supervision et management
LA SOLUTION Les modules Réception, distribution et traitement des appels entrants (ACD) Audioconférence Messagerie unifiée Demande de rappel (callback) Messagerie vocale sur PC Serveur vocal interactif (SVI) Canal voix Enregistreur de communication Reconnaissance vocale Écoute discrète, soufflage Synthèse vocale s Webcallback Autres Webtchat canaux Réseaux sociaux Montée de fiche Click to Call Historique des appels CTI Transfert de fiche client Campagnes d’appels sortants Campagnes d’appels Script Envoi de SMS Gestion de présence Gestionnaire de contact Messagerie instantanée Gestion des dossiers Annuaire unifié Collaboratif Wallboard Supervision et management Rapports statistiques Supervision temps réel

23 LA SOLUTION Les éléments du succès
Solution : fiable, intuitive et ergonomique Nativement multicanal Puissance du routage (Workflow, CallFlow) Arborescences graphiques Intégration dans l’entreprise Gestion de présence Niveau 2 Annuaires Unifiés Interface agent : essentielle ! Adhésion des utilisateurs Suivi temps réel (superviseur) Statistiques Wallboard Interfaces CTI (connecteurs) API disponibles

24 LA SOLUTION Accompagnement de A à Z
Les consultants ISI-COM vous accompagnent tout au long du projet : Audit et détection des leviers de performances Conseil en centre de contacts, véritable expérience métier Gestion de projet et coordination des différents interlocuteurs Installation et administration avec les équipes techniques Formations agents, superviseurs, administrateurs SAV

25 Architecture et modes d’hébergement
SUJETS TECHNIQUES Architecture et modes d’hébergement

26 SUJETS TECHNIQUES Vous choisissez votre mode de fonctionnement :
Hébergé ou OnPremise ? Vous choisissez votre mode de fonctionnement : Internalisé, couplé à votre téléphonie interne Externalisé, dans votre data center existant Externalisé, chez votre hébergeur avec portage des numéros Externalisé, chez un hébergeur partenaire avec portage des numéros en mode SAS

27 SUJETS TECHNIQUES Solution uniquement logicielle : full IP
Technologies Solution uniquement logicielle : full IP Virtualisation : VMware, Microsoft Hyper-V Voix sur IP, SIP de bout en bout Solution de Centre de Contacts, certifiée « BTIP SIP Orange » Intégration dans Skype For Business

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