Gestion des conflits interprofessionnels

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1 Gestion des conflits interprofessionnels
2016/2017 Module Interprofession-ash Interprofession, ash

2 Objectifs Les apprenants ont une attitude proactive qui favorise, tant de leur part que de celle des personnes et des proches, une participation positive et constructive à la gestion des différends susceptibles de survenir. Interprofession, ash

3 Compétences visées en appréciant la nature potentiellement positive des conflits; en reconnaissant les risques de conflit et en prenant des mesures constructives pour y faire face; en identifiant les situations courantes susceptibles de mener à des différends ou à des conflits, notamment l’ambiguïté concernant les différents rôles, les contraintes hiérarchiques et des objectifs divergents; en connaissant et en maîtrisant des stratégies de gestion de conflits; en établissant des procédures pour résoudre les différends; en travaillant concrètement à la gestion et à la résolution des différends, notamment en analysant leurs causes et en s’employant à y trouver une solution acceptable; en créant un environnement propice à l’expression d’opinions différentes; en atteignant un niveau de consensus entre les tenants d’opinions diverses et en permettant à tous les membres de l’équipe de sentir que leur opinion a été entendue, quel que soit le dénouement Interprofession, ash

4 Situations susceptibles
Les situations susceptibles de donner lieu à des différends sont : les approches en matière de traitement; l’identité de la personne qui est en mesure de fournir un consentement éclairé; la nature du diagnostic; la quantité d’information provenant de la personne, des proches et de la communauté concernant l’élaboration des objectifs; la planification des congés Interprofession, ash

5 Philosophie des conflits, Kohlrieser, 2007
Les conflits ne sont ni bons, ni mauvais Les conflits sont signe d’énergie et source d’engagement La gestion des conflits vise à des gains mutuels La dignité des personnes est à respecter Trouver des solutions tout en préservant les relations Interprofession, ash

6 La gestion des conflits: stratégies
A. les procédés structuraux La clarification des rôles L’amélioration de la communication B. Les procédés relationnels L’évitement (faible autorité, faible coopération) La conciliation (faible autorité, forte coopération) Le compromis (autorité moyenne, coopération moyenne) La contrainte (forte autorité, faible coopération) La collaboration (forte coopération, forte autorité) Interprofession, ash

7 Quel est votre profil? Interprofession, ash

8 Conflict and conflict management (K.W. Thomas, 1974)
Compromis (le renard) (le tigre) Contrainte Collaboration (Le hibou) (la tortue) Evitement Conciliation (l’ourson) Interprofession, ash

9 Etapes de résolution d’un conflit, De Vito, 2014
Avant le conflit : évaluation la nécessité de déclencher le conflit Choisir le moment opportun, le bon endroit préparation (à la collaboration, au contrôle des émotions) Pendant le conflit: S’attaquer au problème et non aux personnes Définir le conflit comme un problème mutuel Définir le conflit d’une façon explicite Régler les problèmes qui peuvent être réglés Décrire ses sentiments Interprofession, ash

10 Prendre conscience des intérêts réels de chacun Savoir argumenter
Savoir écouter l’autre Faire des propositions favorisant des gains mutuels Chercher des solutions nouvelles Analyser les solutions possibles Choisir la solution la plus juste et l’essayer Interprofession, ash

11 Ramener les conflits à leur juste proportion
Après le conflit: Tirer des leçons Ramener les conflits à leur juste proportion Eviter d’entretenir les sentiments négatifs Exprimer les sentiments positifs Interprofession, ash

12 Les 12 catégories de messages de Gordon
Messages de solution Donner des ordres, diriger, commander Avertir, mettre en garde Moraliser, prêcher, faire la leçon Conseiller, donner des suggestions, des solutions Messages dévalorisant Argumenter, expliquer Juger, critiquer Dire des noms, faire honte Interprofession, ash

13 Les 12 catégories de messages
Messages pour sauver Complimenter, être d’accord, évaluer positivement Interpréter, psychanalyser, diagnostiquer Rassurer, consoler, soutenir Enquêter, questionner Esquiver, distraire, faire de l’humour 12 messages vidéo Interprofession, ash

14 Etapes de la négociation, Kohlrieser, 2007
Créer le lien Séparer la personne du problème Identifier ses propres besoins ou désirs Identifier besoins et désirs des autres Dialoguer Créer un objectif Options et propositions Gains mutuels Contrat La relation se poursuit ou se termine sur une note positive Interprofession, ash

15 Développer des comportements affirmés
Sentiments positifs, compliments (apprendre à formuler et à recevoir) Demandes, refus Critiques ( apprendre à formuler et recevoir) Interprofession, ash

16 Evaluation des comportements (Cf. Echelle) L’incontournable :
Je+Emotions +Cognitions Interprofession, ash

17 compliment, sentiment positif
Formuler Recevoir Être sincère et précis Reconnaître sa valeur Accepter la subjectivité Transparence Interprofession, ash

18 Demandes, refus Formuler une demande Opposer un refus
Assumer sa demande Être bref et clair Accepter Intégrer la demande faite Répéter si besoin Interprofession, ash

19 Critiques Formuler Recevoir Être précis
Cohérent entre le verbal et le non-verbal Ai-je compris? Non >Demander des précisions Oui > critique justifiée Reconnaître Compromis facultatif Oui > critique injustifiée Exprimer son désaccord Information facultative (≠ justification) Interprofession, ash

20 CIHC, Consortium pancanadien pour l'interprofessionnalisme en santé, 2010, Référentiel national de compétences en matière d’interprofessionnalisme, College of Health Disciplines, Université de la Colombie-Britannique Vancouver, Canada DeVito, J., Gilles Chassé, G., Vezeau, C. ,2014, La communication interpersonnelle : Sophie, Martin, Paul et les autres, Ed. du Renouveau pédagogique, Saint-Laurent (Québec) Kohlrieser, G., 2007, Négociations sensibles : les techniques de négociations de prises d’otages appliquées au management, Ed. Pearson Education France, Paris Interprofession, ash