2.2. La signalisation et l’orientation Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X §3.2 Accueil du client « b) Signaler les locaux.

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3 2.2. La signalisation et l’orientation
2.2.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X §3.2 Accueil du client « b) Signaler les locaux ouverts au public » Guide pratique Version-1 (Questions/Réponses sur le Référentiel NF 311) p2/8 2.2. La signalisation et l’orientation

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2.2.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Accéder facilement à vos locaux La signalisation fait partie de votre image de marque. NB : Cette signalisation peut être réalisée par vous-mêmes ou par une entreprise extérieure. Les objectifs Utiliser des repères visuels, clairs et identifiables spontanément (logos, couleur de l’entité, fléchage vers l’accueil) ; utiliser une police de caractère lisible : votre raison sociale / nom commercial, vos horaires de permanence, vos coordonnées téléphoniques et télématiques et éventuellement votre situation (n° d’interphone, porte, étage), disponibilité, accès aux parkings, accès aux personnes à mobilité réduite. 2.2. La signalisation et l’orientation

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2.2.2 Présentation pédagogique Les risques Ne disposer d’aucun repère indiquant qu’on est bien arrivé à l’endroit souhaité ; ne pas pouvoir s’orienter dans un labyrinthe de couloirs ou de bureaux ; générer une perte de temps tant pour le visiteur que pour le personnel dérangé dans son travail. Les avantages Contribuer à vous faire connaître des passants : sans elle, ils ne soupçonneraient même pas votre existence ; faciliter les visites et l’orientation des visiteurs /clients tant à l’extérieur qu’à l’intérieur de la structure. 2.2. La signalisation et l’orientation

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2.2.3 Comment faire ? Définir les besoins de signalisation et d’orientation Moyens : Obtenir la réglementation en vigueur (municipale, copropriété) concernant l’apposition d’une signalisation extérieure et/ou intérieure ; réaliser un cahier des charges de la signalisation extérieure et intérieure de votre structure ; disposer d’une présentation actualisée et de référence des activités offertes sur le marché (offres d’autres structures, plaquettes, communications diverses, etc.). Méthodes : Enregistrer les difficultés de circulation et d’orientation des clients à l’intérieur des bâtiments pour y remédier. 2.2. La signalisation et l’orientation

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2.2.3 Comment faire ? Définir les besoins de signalisation et d’orientation Méthodes (suite) : définir les endroits où la signalisation intérieure et extérieure sera efficace ; définir comment on oriente les clients dans la structure. Compétences : Désigner la ou les personnes qui définissent les besoins de signalisation et d’orientation. 2.2. La signalisation et l’orientation

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2.2.3 Comment faire ? Mettre en place la signalétique Moyens : Disposer des autorisations réglementaires ; disposer des supports de signalisation interne et externe ; disposer d’un prestataire pour la réalisation de la signalisation. Méthodes : Installer une signalisation extérieure visible mentionnant : le logo, la raison sociale/nom commercial, le n° de téléphone, fax, mail et/ou site Internet, les jours et horaires de permanences d'accueil physique et téléphonique, 2.2. La signalisation et l’orientation

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2.2.3 Comment faire ? Mettre en place la signalétique Méthodes (suite) : Installer un affichage intérieur visible mentionnant : l’accès aux différents services (ascenseur, étage, porte, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, etc.), les bureaux du personnel (noms, fonctions etc.). Insérer dans les plaquettes d’information voire sur le site Internet : plans et moyens d’accès aux locaux, horaires de permanence d’accueil, coordonnées des différents services (numéro de téléphone, fax, mail.). 2.2. La signalisation et l’orientation

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2.2.3 Comment faire ? Mettre en place la signalétique Méthodes (suite) : Mettre les plaquettes d’information à disposition dans un présentoir à l’accueil de la structure. Compétences : Désigner la ou les personnes qui réalisent la signalisation et sa maintenance, ou les faire sous-traiter. 2.2. La signalisation et l’orientation

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2.2.3 Comment faire ? Contrôler le fonctionnement de la signalisation Moyens : Mettre en place un recueil des observations ; souscrire un contrat de maintenance/assurance pour la signalisation. Méthodes : Écouter l’avis des clients ; enregistrer les problèmes de signalisation et d’orientation rencontrés ; contrôler que la signalisation extérieure et intérieure reste visible et toujours d’actualité. Compétences : Sensibiliser le personnel à la vérification de la signalisation extérieure et intérieure ; sensibiliser le personnel à la réactualisation des supports de communication diffusés. 2.2. La signalisation et l’orientation

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2.2.3 Comment faire ? Améliorer la signalisation Moyens : Créer une fiche d’amélioration continue ; mettre en place une boîte à idées ou une Foire Aux Questions (FAQ). Méthodes : Faire régulièrement le recueil et l’analyse des observations et remarques ; mettre à jour les informations affichées et diffusées. Compétences : Sensibiliser le personnel à l’actualité des supports de signalisation ; solliciter le personnel pour l’amélioration de l’organisation de la signalisation ; désigner une personne responsable d’un projet « Amélioration de la signalisation ». 2.2. La signalisation et l’orientation