Accueil en dehors des heures d’ouverture

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1 Accueil en dehors des heures d’ouverture

2 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE
Sommaire TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE

3 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE
SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 1. TEXTES DE REFERENCE Norme AFNOR NF X §3.2 c) « Assurer un accueil physique et/ou téléphonique en cohérence avec son offre »

4 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE
SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE Pourquoi installer et s’occuper d’un répondeur téléphonique ?  Quand un client ou un collaborateur décroche le téléphone pour vous appeler, il se peut qu’il n’ait pas vérifié l’heure, il peut téléphoner dans l’urgence. Attention ! Quand un client laisse un message sur votre répondeur, il imagine naturellement que vous aurez pris connaissance de son appel dès l’ouverture annoncée dans le message ! D’ailleurs, si c’est le client qui reprend l’initiative d’un contact avec vous, il commencera par vous dire : « Je vous ai laissé un message l’autre jour ». Même en dehors des heures d’ouverture (qu’il ne connaît pas forcément), il veut pouvoir vous joindre. Dans le cas contraire, il souhaite avoir confirmation de l’exactitude du numéro et doit pouvoir laisser un message. Quand un téléphone sonne dans le vide, la majorité des personnes pensent qu’elles se sont trompées de numéro, que vous avez déménagé ou que votre structure n’existe plus. Considérez donc ce message comme un contact client à enregistrer afin de conserver une traçabilité.

5 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE
SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 3. METHODOLOGIE Ce qu’il faudrait faire, mettre en place, contrôler La maintenance du répondeur enregistreur  Vérifier régulièrement son bon fonctionnement (faire des essais d’appels de l’extérieur)  Conserver la notice d’usage et d’entretien et en faire une copie  Souscrire un contrat d’entretien ou de maintenance

6 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE
SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 3. METHODOLOGIE (SUITE) Ce qu’il faudrait faire, mettre en place, contrôler L’utilisation du répondeur enregistreur  Écrire au propre les différents messages à enregistrer  Tenir à jour la liste des numéros d’appel d’urgence s’il y a lieu  Désigner le ou les collaborateurs qui gèrent le répondeur  Définir la mise en route du répondeur lors des absences et fermetures  Définir l’arrêt du répondeur à la réouverture  Définir quand on relève les messages enregistrés  Définir quand et comment on note les messages relevés  Définir quand et comment on remet à zéro le répondeur