L’Université Libre Internationale de Moldavie

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1 L’Université Libre Internationale de Moldavie
Management de la qualité Conformité, satisfaction et fidélisation La mission de la direction qualité Dragalin Iuliana dr., maitre de conf.

2 Sommaire: 2. La mission de la direction qualité
1. Conformité, satisfaction et fidélisation 1.1 Conformité et qualité: deux concepts différents mais complementaires 1.2 La démarche qualité : de la qualité attendue à la qualité perçue 1.3 La satisfaction du client 1.4 La fidélisation des clients 2. La mission de la direction qualité 2.1 La définition de la mission d’une direction qualité 2.2 Les tâches de la direction qualité 2.3 Les indicateurs de mesure de l’efficacité de la function qualité 2.4 Quels profils pour quelles missions? 2.5 Le manager de la qualité 2.6 Le réseau qualité

3 Conformité, satisfaction et fidélisation
1. 1 Conformité et qualité: deux concepts différents mais complementaires Conformité et qualité sont deux concepts souvent associés, et pourtant, le fait de produire conforme n’est pas toujours une garantie pour obtenir la qualité . Produire conforme garantit la satisfaction des clients, si l’entreprise s’est assurée que les caractéristiques du conformité du produit sont bien établies à partir des exigences clients.

4 Conformité, satisfaction et fidélisation
1.2 La démarche qualité : de la qualité attendue à la qualité perçue La qualité ce n’est pas faire bien ou le mieux possible, c’est assurer la juste satisfaction des ses clients;

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1.3 La satisfaction du client Satisfaction : c’est le sentiment éprouvé par le client à la suite de l’utilisation d’un produit, de la consommation d’un service ou de la fréquentation d’une unité commerciale. La satisfaction des clients dépend de leur perception de nos services, et non de la réalité Subjective La satisfaction varie d’un client à l’autre e t varie en fonction du niveau des attentes Relative La satisfaction évolue avec le temps à deux niveaux différents, en fonction des attentes Evolutive

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1.4 La fidélisation des clients La fidélisation d'un client regroupe l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles, continuent à consommer ses produits ou services. la conservation des clients actuels la part de client obtenue chez eux Deux dimensions dans la fidélisation par les contraintes par un programme de fidélisation par un service à la clientèle maximal par  l’approche relationnelle par un SAC de qualité adapté Les grandes approches à la fidélisation Fidéliser, c’est conserver, oui, mais c’est aussi et surtout maintenir et augmenter la part de client !

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2.1 La définition de la mission d’une direction qualité Garantir aux clients la conception et la mise à la disposition d’un produit ou d’un service répondant à ses attentes, conforme à la promesse technique, commerciale et globalement rechercher l’amélioration continue de la compétitivité de l’entreprise La direction qualité doit répondre aux questions: Comment se décline cette mission en sous mission? Comment la direction qualité peut-elle exercer son autorité? Comment mesurer son efficacité? Si elle contribue à la compétitivité de l’entreprise: dans quel cadre Sur quels leviers agit-elle?

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2.2 Les tâches de la direction qualité La maîtrise de la conformité des produits La mesure à la fois de la qualité réalisée et de la qualité perçue, et sa comparaison avec la concurrence Le pilotage des plans de progrès au travers de la politique qualité

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2.2 Les tâches de la direction qualité 1. La maîtrise de la conformité des produits Assurer que tout est mis en œuvre pour garantir la conformité des produits et services délivrés aux clients Pratiquer des analyses préventives en analysant des méthodes éprouvées: la formalisation et l’application des bonnes pratiques de travail la définition et la mise en œuvre de plans de contrôle produit le travail sur les procédés et le milieu

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2.2 Les tâches de la direction qualité 2. Mesurer et comparer Mesurer en soi ne suffit pas, il lui faut pouvoir comparer ses performances à la concurrence ou aux autres prestataires et cela même s’il n y a pas de concurrence au sein commercial La mesure va aussi s’élargir à la réalisation de diagnostic, la recherche des dysfonctionnements internes, l’évaluation des couts de non qualité

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2.2 Les tâches de la direction qualité 3. Le pilotage des plans d’action La mise en œuvre d’actions correctives par la recherche des causes racines des dysfonctionnements. Des plans de progrès à moyen terme pour améliorer, anticiper prévenir et entrainer toute l’organisation dans la spirale du progrès permanent, pour améliorer la compétitivité

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2.3 Les indicateurs de mesure de l’efficacité de la function qualité Les indicateurs subjectives ou l’appréciation personnelle Les indicateurs objectifs ou les éléments factuels Mesure objective: réduction des réclamations diminution des couts de non qualité amélioration du niveau de satisfaction client taux de conformité produit Mesure subjective: par la direction sentiment partagé au sein de l’entreprise Fonction qualité: une mesure d’efficacité partagée

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2.4 Quels profils pour quelles missions? L’exercice de la rigueur. Il faut réaliser des opérations de controle, superviser la réalisation, rédiger des rapports, des comptes rendus. Le profil policier La tempérance à l’oeuvre Le savoir faire est de piloter un plan de progrès exigeant auprès d’un fournisseur requiert Ambassadeur La préconisation en action La recherche d’éventuelles méthodes nouvelles pour améliorer la prévention et mieux maitriser la qualité Missionnaire La victoire à l’arraché Ce profil est utile pour la réalisation de certaines missions que l’on pourrait qualifier d’impossible( les interventions d’urgence) Cascadeur

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2.5 Le manager de la qualité Le manager de la qualité est l’avocat du client et le défenseur de l’entreprise. Le manager de la qualité n’est pas un arbitre au dessus de l’entreprise, il n’en est qu'un salarié, avec un rôle et une définition de fonction bien précis. Le manager qualité gagnera, quant à lui, à rapidement afficher ses idées doivent être et sur la façon dont les sujets concernant la qualité doivent être traités . Défense des intérêts du client Défense des intérêts de l’entreprise Responsible qualité : un double enjeu

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2.6 Le réseau qualité L’homme de la qualité, dont la mission est par nature essentiellement transversale, s’appuie pour l’accomplir sur un réseau constitué de nombreux relais, en plus de son équipe qualité en liaison directe et hiérarchique avec lui. Il s’agit à la fois de la direction, de l’ensemble du corps managérial, des correspondants qualité, des auditeurs de chaque collaborateur. Direction managers comité de pilotage Engager, piloter Mesurer, animer, controler, évaluer Correspondants qualité, responsables qualité locaux, auditeurs qualité Service contrôle Collaborateurs, responsables d’équipe Résoudre les problèmes, proposer Equipe qualité: ingénieurs, techniciens, assistants Fournir les outils, structurer

16 Conclusion Finalement, la mission principale de la direction qualité est de garantir au client ou au bénéficiaire que la promesse est tenue, il lui faut donc définir et mettre en œuvre un système de mesure adapté pour connaitre en permanence le niveau de satisfaction des clients Il faut insister sur ce point : toutes les stratégies de fidélisation efficaces reposent d’abord sur une bonne connaissance client. C’est un préalable indispensable. Si vous ne connaissez pas précisément qui sont vos clients, ce qu’ils aiment, leurs attentes, ce qui les satisfait dans votre entreprise, les points qu’ils jugent à l’inverse négatifs, vous ne parviendrez pas à satisfaire vos clients et a forciori à les transformer en clients fidèles.

17 Merci pour votre attention!