5.1 La préparation de l’intervention Textes de référence Norme AFNOR NF X § « Préparation de l’intervention » 5.1 La préparation.

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3 5.1 La préparation de l’intervention
5.1.1 Textes de référence Norme AFNOR NF X § « Préparation de l’intervention » 5.1 La préparation de l’intervention

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5.1.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Pour impliquer le client, il est important de : l’informer sur les modalités de mise en œuvre : plages horaires ; noms et compétences des interlocuteurs et des intervenants qui y sont associés ; durée des séances … s’assurer que les modalités pratiques de l’offre de service lui conviennent. Cela permet, le cas échéant, d’annuler la première intervention, de la reporter et de réorganiser les plannings. 5.1 La préparation de l’intervention 4

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5.1.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Cette présentation peut-être réalisée soit par courrier, soit oralement (par exemple par téléphone…) soit au domicile du client. Dans l’idéal, le contact téléphonique donne des conditions optimum de communication et laisse du temps à l’échange, par du personnel compétent, formé aux techniques d’entretien et au clair avec les éléments techniques, administratifs et juridiques de la prestation. L’information fait partie des éléments essentiels pour qu’un client coopère à une intervention à son domicile. 5.1 La préparation de l’intervention 5

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5.1.2 Présentation pédagogique Les objectifs Identifier et sélectionner l’intervenant disponible et correspondant à la prestation souhaitée par le client ; préciser le cadre et la limite de l’intervention ; préparer les documents de mission ; prévoir les calendriers d’intervention ; formaliser l’information qui devra être transmise ; enregistrer et transmettre les informations qui s’ensuivent. 5.1 La préparation de l’intervention 6

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5.1.2 Présentation pédagogique Les risques Si l’étape de préparation n’est pas effective, vous risquez : une surcharge de travail ; des difficultés de coordination entre les différentes prestations dont les intervenants ont la charge ; des erreurs d’affectation concernant des intervenants qui ne sont pas disponibles pour la prestation souhaitée par les clients ; des confusions tels que se tromper d’adresse, arriver en retard ou encore de réaliser une prestation qui ne correspond pas aux termes du contrat, un a priori négatif ou un état d’esprit critique de la part des clients vis-à-vis des intervenants qui n’y sont pour rien et de la structure. 5.1 La préparation de l’intervention

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5.1.2 Présentation pédagogique Les risques Il est essentiel que l’intervenant dispose en amont de toutes les informations nécessaires à la réalisation de la prestation. Les données humaines et personnelles du client (identité, âge, adresse, nature des besoins, le cas échéant l’état de santé physique ou psychologique etc.), les données logistiques (adresse, conditions d’accès au logement, clés etc.) et les données techniques relatives aux conditions d’intervention (nature de la prestation, fréquence, horaires etc.) doivent au minimum figurer sur l’ordre de mission. 5.1 La préparation de l’intervention 8

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5.1.2 Présentation pédagogique Les contrôles qualité Rectifier les erreurs ou les oublis qui auraient pu se glisser lors de la constitution du dossier client ; assurer une traçabilité de l’organisation des interventions et donc un gain de temps pour la mise en place de la prestation ; réaliser des bilans réguliers de satisfaction auprès des clients et des intervenants à l’issue de la première intervention puis selon une fréquence régulière, en relevant rétroactivement les défauts d’évaluation, les écarts de satisfaction. Cette analyse permet de repérer les faits générateurs d’erreurs, de manques, auxquels il conviendra de remédier afin d’améliorer cette phase. 5.1 La préparation de l’intervention 9

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5.1.2 Présentation pédagogique Les avantages La préparation de l’intervention permet : une traçabilité de l’organisation des interventions ; un gain de temps pour la mise en place de la prestation ; l’enregistrement et la transmission des informations qui s’ensuivent ; la transition d’un accord « contractuel » signé par le client à un accord « opérationnel » reconnu et accepté par le client sur son lieu de vie ; l’optimisation de l’organisation interne de la structure ; la réduction pour l’intervenant du délai d’appropriation du lieu de vie du client, ainsi que les déplacements injustifiés (improductif pour la structure). 5.1 La préparation de l’intervention 10

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5.1.2 Présentation pédagogique Les avantages Cela permet aux deux parties : d’éclaircir les problématiques de la mission de vérifier l’adéquation entre les besoins du client et la capacité de l’intervenant à bien mener la mission (compétences, complexité, disponibilité, etc.). C’est un gain de temps pour les deux parties : l’intervenant sait ce qu’il a à faire et le client dispose de tous les éléments nécessaires pour l’accueillir dans de bonnes conditions. 5.1 La préparation de l’intervention 11

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5.1.2 Présentation pédagogique Les avantages Une préparation efficace de l’intervention constitue un positionnement de l’entité dans sa politique de ressources humaines et de satisfaction du client. C’est la garantie de la réussite de la première intervention. 5.1 La préparation de l’intervention 12

13 5.1 La préparation de l’intervention
5.1.3 Comment faire ? Préparer les dossiers d’intervention Moyens : Disposer d’un planning général des interventions en cours indiquant les disponibilités et les secteurs d’intervention ; disposer d’une liste des intervenants indiquant les données personnelles (adresse, situation familiale, heures prévues au contrat, compétences, etc.) ; disposer d’une base de données des intervenants à domicile si un recrutement s’avère nécessaire ; disposer de formulaires d’ordre de mission type ; disposer de fiches de travail, de liaison ou de séances. 5.1 La préparation de l’intervention

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5.1.3 Comment faire ? Préparer les dossiers d’intervention Méthodes : Sélectionner le ou les intervenants : définir des critères de priorité (nombre d’heures minimum, situation familiale, charge de travail) pour chaque intervenant recruté, formaliser ces critères dans un document ou dans le « dossier salarié » (administratif et intervenant à domicile) ; 5.1 La préparation de l’intervention 14

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5.1.3 Comment faire ? Préparer les dossiers d’intervention Méthodes : solliciter les intervenants : s’assurer de leur disponibilité effective, finaliser le planning prévisionnel ; prévoir les remplacements éventuels (congés, maladie) : constituer le dossier de mission, tenir à jour le planning des interventions. 5.1 La préparation de l’intervention 15

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5.1.3 Comment faire ? Préparer les dossiers d’intervention Compétences : Affecter une personne à la préparation et à la constitution du dossier de mission ; former les collaborateurs à la constitution des dossiers de mission et valider, le cas échéant, leurs réalisations. 5.1 La préparation de l’intervention 16

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5.1.3 Comment faire ? Transmettre les fiches de mission aux intervenants Moyens : Disposer d’une main courante (compte rendu et transmission des ordres de mission) ; créer des formulaires d’ordre de mission intégrant la liste des documents annexes. Méthodes : Définir le mode de transmission selon le fonctionnement de la structure : le dossier contient des éléments confidentiels, des précautions doivent être prises quant à sa transmission (remise en main propre, suivi de courrier, voire en recommandé) ; 5.1 La préparation de l’intervention 17

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5.1.3 Comment faire ? Transmettre les fiches de mission aux intervenants Méthodes : définir un temps d’échange avec l’intervenant sélectionné pour la transmission d’informations personnelles ou confidentielles ; définir le délai de transmission : transmis le plus tôt possible à l’intervenant dans un délai qui ne peut être inférieur à 4 jours (sauf urgence avérée) avant la première intervention, il permet d’anticiper les éventuelles difficultés de planning (chevauchement, indisponibilité, éloignement trop important), d’inadéquation prestation/qualification, de trop grande proximité relationnelle ; 5.1 La préparation de l’intervention 18

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5.1.3 Comment faire ? Transmettre les fiches de mission aux intervenants Méthodes (suite) : suivre la transmission de l’ordre de mission et contrôler sa bonne réception. Compétences : Affecter et former le(s) collaborateur(s) à la transmission des ordres de mission et valider, le cas échéant, leurs réalisations. 5.1 La préparation de l’intervention 19

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5.1.3 Comment faire ? Informer les clients Moyens : Disposer d’un système d’enregistrement et de classement des dossiers clients (fichier, classement de dossiers, informatique, etc.) avec les dates de début des prestations (avec alerte automatique) et les caractéristiques propres à chacune d’elles (par exemple : clients fragiles…) ; disposer d’un argumentaire de présentation pour le client ou le tiers qui le souhaite ; disposer d’un exemplaire de l’ordre de mission à communiquer ou diffuser au client et de courrier type pour leur envoi. 5.1 La préparation de l’intervention 20

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5.1.3 Comment faire ? Informer les clients Méthodes : Définir un mode de communication : Par téléphone : définir un délai sous lequel le client sera informé avant le début de la prestation, définir par téléphone un temps d’entretien nécessaire pour l’explication des modalités pratiques, définir un système de rappel et conserver leurs traces. 5.1 La préparation de l’intervention 21

22 5.1 La préparation de l’intervention
5.1.3 Comment faire ? Informer les clients Méthodes (suite) : Par courrier ou courriel (en respectant les règles de la CNIL) : définir un support de communication type (ordre de mission, courrier d’accompagnement type etc.) dont copie jointe au dossier client ; vérifier leur mise à jour ; définir le contenu de ce qui doit être présenté au client ; définir un système d’accusé de réception ; joindre les éléments au dossier client ; définir le sens de circulation de ce document (qui, pour qui, quand, comment) ; définir un délai minimum de présentation avant prestation. 5.1 La préparation de l’intervention 22

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5.1.3 Comment faire ? Informer les clients Compétences : Identifier et former la ou les personnes qui assurent : la mise au point des documents et leur circulation ; la présentation de la prestation au client ; l’enregistrement des données dans le dossier client, former et informer les remplaçants éventuels à la méthode utilisée. 5.1 La préparation de l’intervention 23

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5.1.3 Comment faire ? Améliorer la préparation des interventions Moyens : Disposer d’outils de suivi et d’analyse des interventions dispensées (par exemple : par catégorie de clients, par prestations…) ; disposer d’un système d’enregistrement des informations concernant la réalisation des premières interventions chez les clients (fichier statistique, logiciel informatique, etc.). 5.1 La préparation de l’intervention 24

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5.1.3 Comment faire ? Améliorer la préparation des interventions Méthodes : Organiser un groupe de travail régulier pour analyser les difficultés (matérielles, logistiques, organisation du travail) rencontrées par les différents personnels de la structure et/ou remontées par les clients ; réaliser des comptes rendus compilant les constats et analyses issus des groupes de travail et les différentes améliorations à envisager, leur délai et modalités de mises en œuvre (mise à jour des supports, redéfinition des tâches, formation des personnels…). 5.1 La préparation de l’intervention 25

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5.1.3 Comment faire ? Améliorer la préparation des interventions Compétences : Définir la ou les personnes qui sont chargées de l’amélioration des préparations ; former et informer régulièrement toutes les personnes qui interviennent dans la mise en place des interventions. 5.1 La préparation de l’intervention 26