Présentation du CERN Service Portal

Présentation au sujet: "Présentation du CERN Service Portal"— Transcription de la présentation:

1 Présentation du CERN Service Portal
Barbara Brugger – SMB/SMS 14 septembre 2017

2 Agenda https://cern.ch/service-portal
1. Introduction Où trouver le CERN Service Portal? Service Status Board CERN Service Portal: Sa structure Comment l’utiliser? Comment suivre vos tickets depuis le CERN Service Portal? CERN Service Portal: Deux processus Quel intérêt de l’utiliser? CERN Service Portal: Notifications dans Service-Now Retrouver vos tickets Suivi & Mises à jour de vos tickets Satisfaction Conclusion Questions / Démo?

3 Introduction Le Service Desk (interface humaine) Le CERN Service Portal (interface Web) Les deux ont pour objectif de vous aider, soit en: Résolvant votre problème ou répondant à votre question, ou en Canalisant votre demande vers le service approprié Vous avez deux points d’entrées possibles pour obtenir du support:

4 CERN Service Portal: Où le trouver?
-> Pour vos « Favorites » 

5 CERN Service Portal: Service Status Board

6 CERN Service Portal: Sa structure

7 CERN Service Portal: Sa structure
Orienté utilisateurs Accès à une base de connaissances (“KB articles”) Formulaires en ligne (“Actions”) Contacts

8 CERN Service Portal: Sa structure: 2 processus

9 CERN Service Portal: Comment l’utiliser?
Issue attaching document EDH

10 Remplir et cliquer sur “Submit”
CERN Service Portal: Comment l’utiliser? Issue attaching document EDH Deux options: soit cliquer sur le RP s’il correspond à votre demande soit cliquer sur le SE pour avoir plus d’information Si clic sur RP, voici le formulaire Si clic sur SE EDH, voilà ce qui va apparaitre Remplir et cliquer sur “Submit”

11 CERN Service Portal: Comment l’utiliser?

12 CERN Service Portal: Intérêt de l’utiliser?
1. Les réponses aux questions nécessaires pour les lignes de support sont données -> Votre demande est complète dès le départ 2. Plus besoin de répondre aux questions qui pourraient vous être adressées par le Service Desk -> Gain de temps pour vous et les lignes de support  3. Evite la conversation de votre demande par en RQF potentiellement -> Evite une notification supplémentaire

13 CERN Service Portal: Notifications Service Now
1. Toutes les notifications proviennent de «CERN Service Desk» -> même si le Service Desk n’intervient pas 2. Pour les utilisateurs ITIL, i.e. appartenant à une ligne de support, il est possible de désactiver les notifications. Ceci est risqué car vous pouvez passer à côté d’une information importante -> si jamais sous «Profile» -> «Notification Preferences» 2. Pour les utilisateurs non-ITIL, impossible à ce jour de les désactiver. -> Utiliser les formulaires, cela limitera les notifications  -> Service Management travaille sur ce sujet pour améliorer ce qui peut l’être techniquement

14 CERN Service Portal: Notifications ServiceNow
Il est possible de filtrer les notifications ServiceNow dans le mail server selon: KB : «What's new with the Service Portal and ServiceNow release of 6 September 2017 ? / Quoi de neuf avec le portail des services et la version ServiceNow du 6 septembre 2017 ? » Pour savoir comment faire, consulter l’article de connaissance depuis le CERN Service Portal: KB : « How to set up a server rule that will store SNow notifications in a specific folder on the mail server ?»

15 CERN Service Portal: Retrouver vos tickets
Cliquer sur «Tool view» Depuis le menu «Self-service», cliquer sur la rubrique concernée -> My Incidents ou My Requests ou même My Feedback

16 CERN Service Portal: Suivi/MàJ de vos tickets
Mises à jour ou demandes de statut facilitées Bonjour, avez-vous des nouvelles à me donner concernant ma demande svp? Merci d’avance, Barbara

17 CERN Service Portal: Satisfaction
Vous êtes content(e)s (ou pas!) du service, alors faites le savoir  depuis l’outil ou depuis la notification

18 CERN Service Portal: Conclusion
1. Les articles de connaissance -> sont là pour vous aider vous mais aussi vos nouveaux collègues 2. Les formulaires en ligne sont élaborés par les responsables de service, l’information demandée leur est nécessaire pour traiter votre demande -> Leur utilisation garantit un gain de temps pour tout le monde Grâce aux points ci-dessus, vous aurez également moins de notifications 

19 https://cern.ch/service-portal
CERN Service Portal: Questions/Démo? Trouver votre réponse! Formulaires en lignes