LE TELEPHONE.

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1 LE TELEPHONE

2 Objectifs Maîtriser la prise de rendez-vous par téléphone
Maîtriser « l’outil téléphone » COMPETENCES Etre capable de construire un guide d’entretien téléphonique Connaître la méthode CROC Connaître le traitement des barrages Connaître le traitement des objections

3 Mon profil vocal Consignes :
Vous allez (par 2) lire à tour de rôle, un texte et vous vous évaluerez et comparerez avec l’évaluation de votre collègue

4 Obtenir un rendez-vous par téléphone
Les raisons du succès Exemple DECOMAT Comment rater un RV par téléphone Exemple LEMOINE

5 Quelles sont les difficultés rencontrées au téléphone?
Pas de contact visuel La conviction doit être absolue pour éveiller la curiosité car les arguments et leur crédibilité passent par la voix Facilité de mettre fin à l’échange Impossibilité de faire « marche arrière » Le barrage des collaborateurs Les conditions matérielles

6 Les conditions d’une prise de rendez-vous réussie
Il faut se poser les questions suivantes : Qu’est-ce qu’il peut l’intéresser? Quel bénéfice a-t-il à me rencontrer? Que puis-je lui apporter ? Qu’est-ce qui me différencie de la concurrence? Quelle valeur ajoutée vais-je lui apporter?

7 Quels sont les éléments à maîtriser pour réussir une prise de rendez-vous?
Les règles générales avant l’entretien : Attitude et comportement Se préparer matériellement: Fiches clients ou prospects Guide d’entretien ou scénario téléphonique ou script Bloc-notes et crayon Agenda

8 Quels sont les éléments à maîtriser pour réussir une prise de rendez-vous?
Les règles générales durant l’entretien : Attitude et comportement Se tenir droit Parler doucement et lentement Rester concentré Faire preuve de courtoisie Faire preuve de précision et concision

9 La méthode CROC c’est quoi?
Les règles générales durant l’entretien : 2 . Les étapes d’un entretien téléphonique: C = Contact R = Raison de l’appel (annoncer le lancement d’un nouveau produit) O = Objectif du vendeur (obtenir un RV, le nom du responsable) C = Conclusion

10 Le barrage de la secrétaire c’est quoi? Une objection c’est quoi?
La prise de rendez-vous : . Le schéma type d’une prise de rendez-vous Le traitement des barrages De la secrétaire Des objections

11 Comment évalue t-on la performance d’une prospection téléphonique ?
La fiche outil (utile pour le projet) La gestion du suivi des appels (tableau de suivi des contacts) L’analyse des résultats (tableaux de bords) La qualité du fichier (% NPAI) La qualité du ciblage (% de retours) La performance du téléopérateur (% RV obtenus) la performance du téléopérateur (% contrats obtenus) Les coûts , le CA moyen, la marge moyenne Le service Bloctel c’est Quoi?

12 Applications Simulation d’une prise de rendez-vous
Identifiez plusieurs scénarios Intéressé /pas intéressé Objections (vraies, sincères, fausses )ou pas Le traitement des objections Le tableau de bord Calcul Commentaires