Hajri khalil Seyah mohamed Aziz El aid Oussama Mejri abir

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1 Hajri khalil Seyah mohamed Aziz El aid Oussama Mejri abir
Le CRM Hajri khalil Seyah mohamed Aziz El aid Oussama Mejri abir 1/12

2 notre programme Définition de CRM Qu’ce que un logiciel de CRM ?
Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ? Le CRM pour les commerciaux Pour les techniciens et Pour le Marketing Les composantes de la GRC Les fonctionnalités d'un CRM La GRC, un projet fort pour l’entreprise 2/12

3 Definition de CRM La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais Customer Relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services 3/12

4 Qu’ce que un logiciel de CRM
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5 Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?
Votre organisation repose sur une activité que vous cherchez à stabiliser alors que les attentes évoluent sans cesse avec une multitude d’informations nouvelles, dupliquées, mal partagées, difficilement accessibles aux bonnes personnes et au bon moment. La mise en place d’un CRM vous redonne de la visibilité et de la sérénité car il répond à ces besoins actuels. Il structure, partage et distille l’information appropriée pour tous les services (Marketing, commercial, administratif, technique et support). Cette centralisation est facilitée par l’intégration de caractéristiques comme la téléphonie, le Helpdesk, la base de données, l’accès à la boite mail et aux divers documents 4/12

6 Le CRM pour les commerciaux Pour les techniciens et Pour le Marketing
Pour les commerciaux : - Exploiter efficacement son capital client - Ne plus manquer d’affaires pas manque de suivi Pour les techniciens : Structurer l’activité - Automatiser leur travail Pour le Marketing : Etre plus autonome - Mettre en place des communications multicanaux 6/12

7 Les composantes de CRM Les quatre composantes fondamentales sont les suivantes : écouter et connaître son client ; manifester aptitude et compétence relationnelles ; maîtriser canaux et réseaux de communication ; proposer une Offre de valeur individualisée. (c'est-à-dire création d'offres individualisées) 7/12

8 Les fonctionnalites d'un CRM
De plus en plus d’entreprises utilisent des progiciels de CRM, car cela leur permet de gérer leurs contacts (clients, prospects, partenaires), en renseignant des informations personnelles communiquées lors d’entretiens, visites, ou suite à un achat. Toutes les informations récoltées sont ensuite retranscrites dans le progiciel ce qui permet sur le long terme d’identifier et définir le profil de chaque client et par la suite, adapter et de cibler les campagnes de communication ( ing, campagne SMS, invitations postale…) Les progiciels de CRM permettent également de suivre les commandes et les différentes factures propres à chaque client. Toutes les fonctionnalités des progiciels CRM permettent d’anticiper le calendrier marketing en fonction des caractéristiques de chaque client. 8/12

9 La crm, un projet fort pour l’entreprise
Ce n'est rien de moins que de donner ou redonner toute sa place à une relation effective et durable entre le client et son fournisseur. Le « Projet GRC » devient la référence pour tous les services et tous les membres du personnel en contact avec le client. Client et fournisseur deviennent plus proches, les processus doivent être repensés pour un maximum de transparence et d’efficacité. 9/12

10 La crm, un projet fort pour l’entreprise
Chacun doit désormais connaître - sinon anticiper - les actions de l’autre et y réagir plus directement. Cela peut impliquer dans certaines organisations : une profonde révision de sa culture, des mentalités et comportements remettre le client à la place privilégiée qui doit être la sienne. accepter le dialogue avec lui et le cas échéant accepter sa critique. une refonte des processus opérationnels de l’entreprise : marketing, informatique, service clientèle, logistique, finance, production, recherche développement, ressources humaines, direction… la mise en place ou le redéploiement de l'infrastructure informatique permettant le déroulement de processus bien définis et mieux contrôlés et un investissement dans les ressources humaines. 10/12

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12 Les source https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
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13 Merci pour votre attention