Piste « ACCUEIL DU PATIENT » ETAT DES LIEUX CHIFFRE du fonctionnement des secretariats medicaux 17 novembre 2011.

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1 piste « ACCUEIL DU PATIENT » ETAT DES LIEUX CHIFFRE du fonctionnement des secretariats medicaux
17 novembre 2011

2 Sommaire Calendrier des travaux et les orientations stratégiques de la piste Eléments de diagnostic sur la prise de rendez-vous et les secrétariats médicaux et les pistes organisationnelles proposées

3 Rappel du calendrier des travaux
Légende COSTRAT COMOP Groupe projet Groupe de travail IRP Partage équipes métier Rappel du calendrier des travaux oct. nov. déc. janv. fév. mars avr. mai … 7 5 20 ? Chantier 1 Prise de rdv et secrétariats médicaux Analyse du fonctionnement actuel des secrétariats médicaux et du plateau de consultations Conception des solutions organisationnelles des secrétariats médicaux, conformément aux principes directeurs Conception du plan de déploiement et d’accompagnement Mise en œuvre CE CE CHSCT Cadrage des grands principes directeurs et identification des leviers d’amélioration des secrétariats médicaux, de la prise de rendez-vous et du plateau de consultations Chantier 2 Plateau de consultations Conception des solutions organisationnelles du plateau de consultations, conformément aux principes directeurs Conception du plan de déploiement et d’accompagnement Mise en œuvre Chantier 3 Fonction hôtelière Analyse du processus de facturation des chambres particulières Conception du processus cible fact. Communication au sujet de la facturation Mise en œuvre Analyse du fonctionnement actuel des AHH (activités, organisation des équipes,…) Conception d’une organisation cible des AHH Conception du plan de déploiement et d’accompagnement Mise en œuvre 17 15

4 Rappel des orientations de la piste « Accueil du patient »
Secrétariats médicaux Optimisation de l’accueil des patients notamment au travers d’une permanence téléphonique pour la prise de rendez-vous aux jours et aux heures ouvrables pour chaque spécialité, Harmonisation de l’organisation des secrétariats médicaux, autour de caractéristiques communes : polyvalence, mutualisation de certaines tâches, etc. Plateau de consultations : Optimisation du fonctionnement sur le plateau de consultations au travers de deux axes : Amélioration de l’accueil du patient sur le plateau : parcours, signalétique, temps d’attente, etc. Optimisation de l’utilisation des locaux sur le plateau : amélioration du taux d’occupation réelle, analyse de l’opportunité d’ouvrir la consultation à des médecins externes, etc. Fonction hôtelière : Définition de la dotation optimale en AHH par service et mise en place d’un pool d’AHH mobilisable pour les pics d’activité en s’appuyant sur la visibilité offerte par la cellule d’ordonnancement sur l’activité et les flux d’entrées et de sorties, Formalisation du processus de proposition et de facturation des chambres particulières.

5 Sommaire Calendrier des travaux et les orientations stratégiques de la piste Eléments de diagnostic sur la prise de rendez-vous et les secrétariats médicaux et les pistes organisationnelles proposées

6 La prise de rendez-vous au CH doit être améliorée, dans une perspective d’optimisation de la qualité du service rendu au patient L’XX ne rencontre pas de difficultés particulières dans le recrutement des patients. L’activité de consultations sur le plateau est en augmentation (+4,8% entre le 1er semestre 2010 et le 1er semestre Source : DAG) Par ailleurs, les délais parfois élevés de prise de rendez-vous sont le signe de plannings médecins parfois chargés. (Une analyse menée sur le 1er semestre 2010 montrait un délai d’attente moyen de 36 jours sur tout l’XX. Source : DAG) En revanche, la prise de rendez-vous peut être améliorée dans une approche qualitative. En effet, la prise de rendez-vous est la première prise de contact du patient avec l’XX. C’est un moment charnière du parcours du patient à l’hôpital, et il est important d’améliorer la qualité de la « première impression » afin d’augmenter toujours plus la fidélisation des patients.

7 Avoir un interlocuteur n’est pas toujours facile : l’accessibilité est le principal axe d’amélioration de l’XX Aujourd’hui, le problème principal soulevé par la prise de rendez-vous à l’XX est celui de l’accessibilité : les patients ne parviennent pas toujours à joindre un secrétariat. Un enjeu d’accessibilité au standard tout d’abord : des expériences menées par les membres de l’équipe ont montré jusqu’à une attente de 7 minutes pour joindre une standardiste. La mise en place d’un nouvel outil courant devrait permettre de traiter une partie des difficultés rencontrées par le standard. Un enjeu d’accessibilité dans les secrétariats par la suite : les secrétariats ne mettent pas en place les mêmes horaires d’ouverture téléphonique, et l’usage des répondeurs est répandu. Patient appelant depuis l’extérieur Le patient connaît le numéro à joindre ? Prise de rendez-vous par téléphone Appel à la secrétaire concernée Appel au standard Patient appelant depuis un téléphone du hall Disponible ? OUI NON La secrétaire concernée prend le rendez-vous Le standard n’est pas toujours facile à joindre et les délais d’attente peuvent être longs Les horaires d’ouverture des secrétariats à la prise de rendez-vous ne sont pas les mêmes. Selon le standard, il n’est pas rare qu’un patient doive rappeler une ou plusieurs fois avant d’obtenir un rendez-vous. Fin de l’action Source : entretiens

8 Organisation des secrétariats pour la réponse téléphonique
DETAIL EN ANNEXE La tâche « Accueil téléphonique du patient / prise de rendez- vous » n’est pas harmonisée entre les secrétariats, résultant en une qualité d’accessibilité variable pour le patient Les conditions d’accueil téléphonique du patient à l’XX ne sont pas harmonisées entre les secrétariats : Horaires d’ouverture téléphonique des secrétariats – pour la prise de rendez-vous Organisation des secrétariats pour la réponse téléphonique Sur 9 secrétariats étudiés en détails : 3 secrétariats reçoivent en priorité les appels des patients le matin – pour la prise de rendez-vous 3 secrétariats reçoivent les appels des patients toute la journée, sauf pendant le déjeuner – et effectuent la prise de rendez-vous sur ces horaires 3 secrétariats reçoivent les appels des patients toute la journée, même pendant le déjeuner – et effectuent la prise de rendez-vous sur ces horaires 4 secrétariats appliquent un mode de réponse individualisé : chaque secrétaire répond à sa propre ligne et prend des rendez-vous pour le médecin dont elle a la charge 3 secrétariats appliquent une réponse partiellement mutualisée : des binômes de réponse téléphonique sont mis en place, ou une ligne de rendez-vous prioritaire est mise en place pour certains patients 2 secrétariats appliquent une réponse totalement mutualisée : tous les appels à destination du secrétariat sont pris en charge par une seule ligne pour les rendez-vous. Il s’agit des secrétariats des plateaux techniques (Bloc, Imagerie) Source : entretiens Le patient ne se voit pas proposer la même qualité d’accessibilité selon les secrétariats

9 Afin d’améliorer la qualité de l’accueil du patient lors de la prise de rendez-vous, des grands principes directeurs ont été adoptés lors du dernier groupe de travail projet Principe structurant : Le patient doit avoir accès direct à un secrétariat dans les heures ouvrables ACCESSIBILITE Un patient qui appelle pour un rendez-vous doit avoir une réponse dans les 72h DELAI DE REPONSE Tout futur patient reçoit les documents nécessaires à sa venue, et est informé des modalités d’annulation dès sa prise de rendez-vous PROGRAMMATION Source : Groupe de travail projet 19/10/11

10 Pour optimiser la qualité de l’accessibilité des secrétariats pour le patient, le groupe de travail chantier a proposé des axes d’harmonisation de la tâche « Accueil téléphonique / prise de rendez-vous » entre les secrétariats Il faut qu’il y ait une ligne dédiée à la prise de rendez-vous pour le service, soit la mise en place d’un numéro unique pour toutes les prises de rendez-vous dans le service. Toutes les secrétaires du secrétariat sont à même de prendre des rendez-vous pour tous les médecins du service. De la même façon la possibilité de prendre des rendez-vous en ligne, avec des demandes aboutissant sur une boîte mail unique, doit être étudiée. Des fiches d’orientation des réponses téléphoniques peuvent être mises en place, afin d’harmoniser la qualité de la réponse téléphonique. Source : Groupe de travail chantier n°1 08/11/11

11 Sur le fonctionnement des secrétariats médicaux, un travail d’analyse a par ailleurs été mené dans 9 secrétariats Des entretiens ont été menés dans 9 secrétariats médicaux… … et des analyses quantitatives sur la charge de travail ont été effectuées Sur la base d’un guide d’entretien … 9 entretiens ont été menés : Cardiologie, X Digestif, X Médecine Interne, X Orthopédie, X Thoracique, X Urologie, X Vasculaire, X Bloc opératoire, X Imagerie, X Des fiches d’analyse qualitative et quantitative ont été produites par secrétariat Des comparaisons d’activité ont été produites … et des analyses quantitatives sur la charge de travail ont été effectuées Rapport ETP médecins / ETP secrétaires médicales Rapport ETP secrétaires médicales / séjours et consultations Rapport ETP secrétaires médicales / production écrite des secrétariats Rapport production écrite / nombre de patients NB : Un entretien a également été mené dans le secrétariat mère-enfant auprès de X, la cadre de soins. Le secrétariat a fait l’objet d’un audit il y a deux ans, dont les résultats opérationnels sont en cours de présentation. Nous attendons ces résultats pour compléter notre analyse. Par ailleurs, les secrétariats des plateaux techniques, bloc opératoire et imagerie, sont traités différemment pour les calculs de charge de travail, car leur organisation diffère sensiblement des autres secrétariats.

12 ANALYSE DETAILLEE DE CHAQUE SECRETARIAT EN ANNEXE
Les analyses menées ont permis de mettre en lumière bonnes pratiques et axes d’amélioration dans les secrétariats … Items Bonnes pratiques observées Dans certains secrétariats, une ligne dédiée à la prise de rendez-vous existe (Digestif, Urologie pour les nouveaux patients). L’Urologie a mis en place une prise de rendez-vous par Internet qui permet de pré qualifier les demandes des patients et de prendre des rendez-vous sans rappeler le patient. Certains secrétariats ont effectué un travail de standardisation des comptes-rendus (80% des comptes-rendus en Urologie sont standardisés). Certains secrétariats ont mutualisé la frappe de comptes-rendus (partiellement – médecine interne, ou intégralement – plateaux techniques). Certains secrétariats ont mis en place des bureaux de frappe (anesthésie). Dans certains secrétariats, la tâche « Gestion des consultations » ne donne pas lieu à un déplacement sur le plateau de consultations (Cardiologie, Digestif, notamment). Tout patient qui vient en consultations repart avec son prochain rendez-vous (Digestif, notamment). La préparation des dossiers papiers est mutualisée dans certains secrétariats, indépendamment de la secrétaire qui descend en consultations. En Urologie, l’intégralité des dossiers papiers d’une consultation n’est pas transportée à chaque fois. Dans certains secrétariats, les tâches sont mutualisées entre les différents membres de l’équipe de secrétaires : l’accueil, le téléphone, la frappe de comptes rendus, etc. sont assumés par chaque membre de l’équipe à tour de rôle (Bloc Opératoire, Imagerie) Un poste de « secrétaire référente » est créé : tour à tour, un membre de l’équipe est en charge de la gestion des « Urgences » (Médecine Interne) Axes d’amélioration L’organisation des tâches varie fortement d’un secrétariat à l’autre : chaque service fonctionne en silo, avec sa propre culture, son propre fonctionnement, sa propre hiérarchie. Dans certains secrétariats, les secrétaires souffrent d’une interruption de tâches fréquente, notamment en raison de la prise de ligne téléphonique continue. Pour diminuer l’interruption des tâches liées à la tâche « Accueil téléphonique / prise de rendez-vous », certains secrétariats concentrent les horaires de prise de rendez-vous sur une matinée : le patient n’a pas accès à la prise de rendez-vous de manière continue. Dans certains secrétariats, les rendez-vous ne peuvent être pris pour tous les médecins : seule la secrétaire du médecin concerné est apte à donner un rendez-vous. Les interruptions de tâches entraînent des retards ou parfois des erreurs dans la frappe de comptes-rendus (Gynécologie, notamment). Certains comptes-rendus sont longs à frapper en raison du faible degré de standardisation ou de la longueur de la dictée (Médecine Interne, par exemple). En raison de la non informatisation des dossiers des patients, la charge de gestion des dossiers papiers est élevée (stockage, transport, ajout de documents, mise à jour, traçabilité) Les horaires contraignants des archives sont parfois une contrainte (source : atelier) Organisation du secrétariat Prise de RDV / Accueil téléphonique Frappe de CR Gestion des consultations (Accueil physique des patients, prise de rendez-vous, frappe) Gestion des dossiers papiers Source : entretiens L’analyse fait ressortir de grandes disparités de fonctionnement entre secrétariats, fruits d’un fonctionnement en silo. DOCUMENT DE TRAVAIL CONFIDENTIEL

13 … et des analyses quantitatives ont été menées sur les différents secrétariats
ETP secrétaires (ETP contractuels moyennés à l’année CDI + CDD, 2011) Source : DRH ETP médecins (ETP contractuels moyennés à l’année CDI uniquement, 2011) Source : DRH Ratio ETP secrétaire / médecin Nombre de consultations (2ème semestre er semestre 2011) _ Source : DAG Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011) _ Source : DAG Ratio ETP secrétaire / 1000 séjours et consultations Nombre de productions écrites Source : Clinicom pour tous les secrétariats : 2ème S er S 2011, sauf Urologie (déclaratif) Ratio ETP secrétaire / 1000 productions écrites dans Clinicom Ratio productions écrites dans Clincom / séjours et consultations Cardiologie 6,33 16,33 0,39 5702 2713 0,75 10632 0,60 1,26 Digestif 6,40 9,10 0,70 9244 3706 0,49 10497 0,61 0,81 Médecine 5,23 7,31 0,72 8921 3140 0,43 7756 0,67 0,64 Orthopédie 5,88 6,58 0,89 10343 2040 0,47 13535 1,09 Thoracique 4,38 5,56 0,79 4097 1257 0,82 11244 2,10 Urologie 6,37 7,40 0,86 9487 1555 0,58 44000 0,14 3,98 Vasculaire 2,62 4,07 3676 1697 7943 0,33 1,48 Bloc Opératoire 9,00 18,15 0,50 N/A Imagerie 5,96 6,30 0,95 Moyenne 5,80 8,98 5719 1790 15087 0,45 1,62

14 Périmètre des tâches réalisées par les secrétaires médicales
Une harmonisation des modes de fonctionnement dans les secrétariats médicaux est donc un prélude nécessaire à un meilleur fonctionnement Périmètre des tâches réalisées par les secrétaires médicales L’harmonisation des tâches entre les secrétariats médicaux passe par une meilleure répartition des tâches socles au sein des secrétariats médicaux. L’harmonisation de ces tâches – effectuées par tous les secrétariats médicaux de l’établissement – est un pré requis. Tâches socles Tâches annexes Prise de rdv Frappe Consultations Gestion des dossiers Envoi des courriers Agendas médecins Autres Accueil téléphonique Les tâches socles représentent environ 80% des tâches totales. Les tâches annexes peuvent varier d’un secrétariat à l’autre.

15 Lors d’une réunion du groupe de travail chantier « secrétariats médicaux », des propositions d’harmonisation des tâches socles des secrétariats médicaux ont été formulées Identification d’un point d’entrée privilégié par secrétariat Accueil téléphonique du patient Prise de rendez-vous FRONT OFFICE BACK OFFICE Les tâches socles ont été segmentées dans le secrétariat EXEMPLE Gestion des consultations Frappe Gestion des dossiers papiers Liens avec la piste SI : les améliorations possibles de l’outil informatique pourront soutenir les évolutions organisationnelles des secrétariats Source : Groupe de travail chantier n°1 15/11/11

16 L’organisation proposée a donc pour but d’optimiser la répartition des tâches dans les secrétariats, tout en conservant les spécificités de l’XX sur les tâches à forte valeur ajoutée Forte valeur ajoutée pour le patient En raison de la valeur ajoutée forte de la présence d’une secrétaire pour le plateau de consultations, il est proposé de conserver le binôme secrétaire – médecin sur le plateau de consultations, dans les tâches d’accueil physique du patient et de préparation / information sur la suite des consultations. Gestion des consultations Valeur ajoutée moins forte pour le patient Prise de rendez-vous Pour les autres tâches, une mutualisation progressive est proposée, afin de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. Accueil téléphonique du patient Frappe Gestion des dossiers papiers

17 ANNEXES : Les secrétariats médicaux à l’XX
Fiche technique par secrétariats

18 ANNEXE : Analyse détaillée _ Sources des items renseignés
1. Personnels Nombre ETP Source : DRH Nombre d'ETP médecins Ratio ETP secrétaires pour ETP médecins Calcul Présence d'une responsable du secrétariat Source : entretiens 2. Activité des secrétariats Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes Source : DAG Nombre de consultations (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 2. Activité des secrétariats Nombre de secrétaires pour 1000 séjours Calcul Nombre de secrétaires pour 1000 consultations Nombre de secrétaires pour 1000 séjours et consultations Nombre de vacations assurées par le secrétariat Source : Planning au 3. Calculs de la charge de travail Tâche Prise de rendez-vous : Nombre de rendez-vous pris par an (déclaratif) Source : secrétaires médicales Tâche Frappe : Nombre de documents créés dans Clinicom (2ème S er S 2011) Source : DSI Nombre de CR et courriers frappés par an (déclaratif) Tâche consultations : Nombre de consultations pour le service (2ème S er S 2011) Source : DAG Tâches annexes : Y a-t-il une activité universitaire? Source : entretiens Organisation des voyages des médecins O/N NB : y compris hors IMM  Source : entretiens Autres activités annexes 4. Organisation des secrétariats Amplitude de présence au secrétariat (par semaine) Source : entretiens Amplitude d'ouverture de l'accueil téléphonique (par semaine) Mode de réponse téléphonique (individuelle ou mutualisée) Organisation des bureaux dans le secrétariat : bureaux distincts ou bureaux communs Système de suppléance (total, partiel) Segmentation du travail par tâche (Oui, partielle, Non) Organisation des équipes de secrétaires (par médecins, par pool, mixte) 5. Pratiques des secrétariats Prise de rendez-vous : par médecin ou mutualisée Source : entretiens Envoi d'une convocation (Oui, Non) Source : entretiens  Présence aux consultations Dictée numérique (Oui, Non) Récupération des dossiers aux archives Existe-t-il des protocoles écrits pour la prise de rendez-vous? Oui / Non Sources : entretiens, données GAP, données Clinicom

19 ANNEXE : Analyse détaillée _ Secrétariat de Cardiologie
1. Personnels Nombre ETP 7,5 Nombre d'ETP médecins 20,8 Ratio ETP secrétaires pour ETP médecins 0,4 Présence d'une responsable du secrétariat OUI 2. Activité des secrétariats Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 2713 Nombre de consultations (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 5702 2. Activité des secrétariats Nombre de secrétaires pour 1000 séjours 2,8 Nombre de secrétaires pour 1000 consultations 1,3 Nombre de secrétaires pour 1000 séjours et consultations 0,87 Nombre de vacations assurées par le secrétariat 35 3. Calculs de la charge de travail Tâche Prise de rendez-vous : Nombre de rendez-vous pris par an (déclaratif) 4 735 (2010) 5 268 (1er semestre 2011) Tâche Frappe : Nombre de documents créés dans Clinicom (2ème S er S 2011) 10 632 Nombre de CR et courriers frappés par an (déclaratif) Tâche consultations : Nombre de consultations pour le service (2ème S er S 2011) 5702 Tâches annexes : Y a-t-il une activité universitaire? NON Organisation des voyages des médecins O/N NB : y compris hors IMM  OUI : prise des billets avion, train voiture, hôtels Autres activités annexes 4. Organisation des secrétariats Amplitude de présence au secrétariat (par semaine) 8h-18h du lundi au jeudi, 17h30 le vendredi Amplitude d'ouverture de l'accueil téléphonique (par semaine) Toute la journée, sans interruption le midi Mode de réponse téléphonique (individuelle ou mutualisée) Individuelle : chacune a sa ligne associée à plusieurs médecins Organisation des bureaux dans le secrétariat : bureaux distincts ou bureaux communs Bureaux communs : 2 bureaux reliés Système de suppléance (total, partiel) Total : Les présents effectuent la charge de travail Segmentation du travail par tâche (Oui, partielle, Non) NON Organisation des équipes de secrétaires (par médecins, par pool, mixte) Par médecins 5. Pratiques des secrétariats Prise de rendez-vous : par médecin ou mutualisée Par médecin : des groupes de médecins, gérés par une secrétaire. Envoi d'une convocation (Oui, Non) OUI, pour les nouveaux patients uniquement  Présence aux consultations Pas systématique : OUI pour chirurgien, NON pour certains cardiologues Dictée numérique (Oui, Non) NON Récupération des dossiers aux archives OUI, on va chercher pour tout le monde, chacune préparer mais peut aides Existe-t-il des protocoles écrits pour la prise de rendez-vous? Oui / Non NON Il y a peu de règles à connaître. En revanche, chacune dispose d'une fiche de poste. Sources : entretiens, données GAP, données Clinicom

20 ANNEXE : Analyse détaillée _ Secrétariat de Digestif
1. Personnels Nombre ETP 7 Nombre d'ETP médecins 13,6 Ratio ETP secrétaires pour ETP médecins 0,5 Présence d'une responsable du secrétariat OUI 2. Activité des secrétariats Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 3706 Nombre de consultations (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 9244 2. Activité des secrétariats Nombre de secrétaires pour 1000 séjours 1,9 Nombre de secrétaires pour 1000 consultations 0,8 Nombre de secrétaires pour 1000 séjours et consultations 0,54 Nombre de vacations assurées par le secrétariat 26 3. Calculs de la charge de travail Tâche Prise de rendez-vous : Nombre de rendez-vous pris par an (déclaratif) Environ 6 000 Tâche Frappe : Nombre de documents créés dans Clinicom (2ème S er S 2011) 10 497 Nombre de CR et courriers frappés par an (déclaratif) Autant que d’hospit et de consut. Soit Tâche consultations : Nombre de consultations pour le service (2ème S er S 2011) 9244 Tâches annexes : Y a-t-il une activité universitaire? NON, sauf Dr Gayet Organisation des voyages des médecins O/N NB : y compris hors IMM Autres activités annexes À compléter 4. Organisation des secrétariats Amplitude de présence au secrétariat (par semaine) 7h h30, lundi vendredi Amplitude d'ouverture de l'accueil téléphonique (par semaine) 9h-12h, lundi vendredi (prise de rendez-vous) + lignes des secrétaires Mode de réponse téléphonique (individuelle ou mutualisée) Partiellement mutualisée : Une ligne de rendez-vous, mais chaque secrétaire conserve sa ligne Organisation des bureaux dans le secrétariat : bureaux distincts ou bureaux communs Bureau commun : un seul bureau + bureau de la secrétaire Dr Gayet Système de suppléance (total, partiel) Total : Tout le monde partage le travail de la secrétaire absente Segmentation du travail par tâche (Oui, partielle, Non) Partielle : Une ligne dédiée aux rendez-vous externes Organisation des équipes de secrétaires (par médecins, par pool, mixte) Par médecins : (2 médecins par secrétaire en moyenne) NB : des binômes pour la ligne téléphonique. 5. Pratiques des secrétariats Prise de rendez-vous : par médecin ou mutualisée Mutualisée Envoi d'une convocation (Oui, Non)  OUI, systématiquement (docs à apporter) Présence aux consultations OUI Dictée numérique (Oui, Non) OUI (hors ambulatoire) Récupération des dossiers aux archives Existe-t-il des protocoles écrits pour la prise de rendez-vous? Oui / Non OUI mis en place au moment de la mutualisation

21 ANNEXE : Analyse détaillée _ Secrétariat de Médecine Interne
1. Personnels Nombre ETP 5,5 Nombre d'ETP médecins 10,5 Ratio ETP secrétaires pour ETP médecins 0,5 Présence d'une responsable du secrétariat OUI 2. Activité des secrétariats Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 3140 Nombre de consultations (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 8921 2. Activité des secrétariats Nombre de secrétaires pour 1000 séjours 1,8 Nombre de secrétaires pour 1000 consultations 0,6 Nombre de secrétaires pour 1000 séjours et consultations 0,46 Nombre de vacations assurées par le secrétariat 27 3. Calculs de la charge de travail Tâche Prise de rendez-vous : Nombre de rendez-vous pris par an (déclaratif) * Ne prennent pas les rendez-vous d'hospitalisation * Environ 4000 rendez-vous de consultations Tâche Frappe : Nombre de documents créés dans Clinicom (2ème S er S 2011) 7 756 Nombre de CR et courriers frappés par an (déclaratif) nbre de courriers faits par an : environ 4000 Nbre de CR : 2500 Tâche consultations : Nombre de consultations pour le service (2ème S er S 2011) 8921 Tâches annexes : Y a-t-il une activité universitaire? NON Organisation des voyages des médecins O/N NB : y compris hors IMM Autres activités annexes Accueil des externes, notes diverses 4. Organisation des secrétariats Amplitude de présence au secrétariat (par semaine) 8h-17h30, sauf le mardi quelqu'un en consultations jusqu'à 18h30 Amplitude d'ouverture de l'accueil téléphonique (par semaine) Lundi - vendredi : 9h - 12h30 Mode de réponse téléphonique (individuelle ou mutualisée) Individuelle : Chacune a sa ligne Organisation des bureaux dans le secrétariat : bureaux distincts ou bureaux communs Bureaux communs : sauf la responsable, 1 secrétaire est alternativement sur la consultation Système de suppléance (total, partiel) Partiel : La ligne est reprise (difficilement), la consult n’est pas frappée, "les CR s'accumulent" Segmentation du travail par tâche (Oui, partielle, Non) Partielle : Les secrétaires tournent sur le poste d'accueil en consultations, pas néc. par médecin. Les CR sont tapés selon HDJ / HC. Organisation des équipes de secrétaires (par médecins, par pool, mixte) Mixte : * Par médecin (rdv, CR consultations), * Par tâche (accueil consult, frappe CR hospit) 5. Pratiques des secrétariats Prise de rendez-vous : par médecin ou mutualisée Par médecin Envoi d'une convocation (Oui, Non) OUI, systématique  Présence aux consultations OUI, à tour de rôle Dictée numérique (Oui, Non) NON Récupération des dossiers aux archives OUI, chacune s’occupe de ses consultations Existe-t-il des protocoles écrits pour la prise de rendez-vous? Oui / Non NON "chaque secrétaire connaît les exigences de son médecin"

22 ANNEXE : Analyse détaillée _ Secrétariat d’Orthopédie
1. Personnels Nombre ETP 7 ETP Nombre d'ETP médecins 8,2 Ratio ETP secrétaires pour ETP médecins 0,8 Présence d'une responsable du secrétariat OUI 2. Activité des secrétariats Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 2040 Nombre de consultations (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 10343 2. Activité des secrétariats Nombre de secrétaires pour 1000 séjours 3,4 Nombre de secrétaires pour 1000 consultations 0,7 Nombre de secrétaires pour 1000 séjours et consultations 0,56 Nombre de vacations assurées par le secrétariat 20 3. Calculs de la charge de travail Tâche Prise de rendez-vous : Nombre de rendez-vous pris par an (déclaratif) Consultations : Hospitalisation : 2132 Tâche Frappe : Nombre de documents créés dans Clinicom (2ème S er S 2011) 13 535 Nombre de CR et courriers frappés par an (déclaratif) Hopsit : 1758 Consult : ¾ des consult soit 10151 Tâche consultations : Nombre de consultations pour le service (2ème S er S 2011) 10343 Tâches annexes : Y a-t-il une activité universitaire? OUI, Pr Mazel, Pr Guingamp, Dr Terracher : frappe articles 5% activité Organisation des voyages des médecins O/N NB : y compris hors IMM NON Autres activités annexes Répartition des vacations opératoires, demandes SSR 4. Organisation des secrétariats Amplitude de présence au secrétariat (par semaine) 8h-18h, tous les jours Amplitude d'ouverture de l'accueil téléphonique (par semaine) Ouverture du secrétariat - pause déjeuner Mode de réponse téléphonique (individuelle ou mutualisée) Très partiellement mutualisée : il existe des binômes téléphoniques + les appels arrivent sur les autres secrétaires en cas d'absence Organisation des bureaux dans le secrétariat : bureaux distincts ou bureaux communs Bureaux distincts Système de suppléance (total, partiel) Partiel : Les tâches qui peuvent être temporisées attendent, les autres sont poursuivies (1 personne en priorité identifiée par aider) Segmentation du travail par tâche (Oui, partielle, Non) NON Organisation des équipes de secrétaires (par médecins, par pool, mixte) Par médecin 5. Pratiques des secrétariats Prise de rendez-vous : par médecin ou mutualisée Par médecin Envoi d'une convocation (Oui, Non) OUI, pour les nouveaux patients uniquement  Présence aux consultations OUI, systématique (pas au-delà de 19h) Dictée numérique (Oui, Non) OUI Récupération des dossiers aux archives OUI : chacun descend à son tour et récupère les dossiers qui la concernent, mais peut aider Existe-t-il des protocoles écrits pour la prise de rendez-vous? Oui / Non

23 ANNEXE : Analyse détaillée _ Secrétariat de Thoracique
1. Personnels Nombre ETP 5 ETP Nombre d'ETP médecins 8,5 Ratio ETP secrétaires pour ETP médecins 0,6 Présence d'une responsable du secrétariat OUI 2. Activité des secrétariats Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 1257 Nombre de consultations (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 4097 2. Activité des secrétariats Nombre de secrétaires pour 1000 séjours 4,0 Nombre de secrétaires pour 1000 consultations 1,2 Nombre de secrétaires pour 1000 séjours et consultations 0,91 Nombre de vacations assurées par le secrétariat 21 3. Calculs de la charge de travail Tâche Prise de rendez-vous : Nombre de rendez-vous pris par an (déclaratif) 5 000 Tâche Frappe : Nombre de documents créés dans Clinicom (2ème S er S 2011) 11 244 Nombre de CR et courriers frappés par an (déclaratif) 8 000 Tâche consultations : Nombre de consultations pour le service (2ème S er S 2011) 4097 Tâches annexes : Y a-t-il une activité universitaire ? NON Organisation des voyages des médecins O/N NB : y compris hors IMM Autres activités annexes Accueil des internes, relations avec le bloc, fichier des correspondants fournitures 4. Organisation des secrétariats Amplitude de présence au secrétariat (par semaine) 8h30 à 17h30 Amplitude d'ouverture de l'accueil téléphonique (par semaine) Du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 14h à 17h, rdv inclus Mode de réponse téléphonique (individuelle ou mutualisée) Individuelle : Chaque médecin a sa ligne, toutes prennent des rendez-vous en cas d’absence Organisation des bureaux dans le secrétariat : bureaux distincts ou bureaux communs  Un grand bureau : 3 sous bureaux Système de suppléance (total, partiel) Total : Capables de se remplacer Segmentation du travail par tâche (Oui, partielle, Non) NON Organisation des équipes de secrétaires (par médecins, par pool, mixte) Par médecin : Chacune a un ou deux médecins 5. Pratiques des secrétariats Prise de rendez-vous : par médecin ou mutualisée Par médecin Envoi d'une convocation (Oui, Non)  OUI, pour les nouveaux malades ou rdv éloignés Présence aux consultations OUI 9 h 30 à 12h30-13h et de 14h à 18h-19h Dictée numérique (Oui, Non) NON Récupération des dossiers aux archives OUI, chacune son tour Existe-t-il des protocoles écrits pour la prise de rendez-vous? Oui / Non

24 ANNEXE : Analyse détaillée _ Secrétariat d’Urologie
1. Personnels Nombre ETP 8ETP Nombre d'ETP médecins 8,9 Ratio ETP secrétaires pour ETP médecins 0,9 Présence d'une responsable du secrétariat OUI 2. Activité des secrétariats Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 1555 Nombre de consultations (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 9487 2. Activité des secrétariats Nombre de secrétaires pour 1000 séjours 5,1 Nombre de secrétaires pour 1000 consultations 0,8 Nombre de secrétaires pour 1000 séjours et consultations 0,72 Nombre de vacations assurées par le secrétariat 19 3. Calculs de la charge de travail Tâche Prise de rendez-vous : Nombre de rendez-vous pris par an (déclaratif) * consultations : 9000, * hospitalisation : 1600 * mails : 4000 Tâche Frappe : Nombre de documents créés dans Clinicom (2ème S er S 2011) 22 264 NB : Seule la date de création compte pour obtenir le résultat final, les accès postérieurs ne sont pas comptéablisés Nombre de CR et courriers frappés par an (déclaratif) 48 000 (* suivis par courrier * Hopit : * Consultations : 9000 * Réponses mail : 4 000) Tâche consultations : Nombre de consultations pour le service (2ème S er S 2011) 9487 Tâches annexes : Y a-t-il une activité universitaire? OUI : cours pour les externes, cours du Pr XX (gestion du programme et des intervenants), cours école de chirurgie (formation professionnelle) : établissement des plannings sur le bloc, gestion du matériel de retransmission, Organisation des voyages des médecins O/N OUI : de moins en moins (liens avec agence de voyage) Autres activités annexes Gestion des internes,(1à 2) des résidents étrangers, (3 à 4) pour 6 à 1 an, des externes (2 à 4) pour 3 mois, Organisation de congrès à l’XX : tout les 2 ans, gestion de protocoles avec les labos, MAJ de bases de données 4. Organisation des secrétariats Amplitude de présence au secrétariat (par semaine) 7h30 (sauf mercredi 8h) - 19h (lundi - mardi), 18H (mercredi), 18h30 (jeudi), 17h (vendredi) Amplitude d'ouverture de l'accueil téléphonique (par semaine) _ rdv Le matin (rdv), 4 jours par semaine + plages de téléphone des secrétaires Mode de réponse téléphonique (individuelle ou mutualisée) Partiellement mutualisée : sur la prise de rendez-vous (nouveaux patients essentiellement) Organisation des bureaux dans le secrétariat : bureaux distincts ou bureaux communs Bureaux distincts Système de suppléance (total, partiel) Total : Capables de se remplacer Segmentation du travail par tâche (Oui, partielle, Non) Partielle : prise de rendez-vous de nouveaux patients uniquement Organisation des équipes de secrétaires (par médecins, par pool, mixte) Par médecin 5. Pratiques des secrétariats Prise de rendez-vous : par médecin ou mutualisée Mutualisée Envoi d'une convocation (Oui, Non)  OUI, grande majorité Présence aux consultations OUI, avec médecins Dictée numérique (Oui, Non) NON Récupération des dossiers aux archives OUI, descendent à tour de rôle, mutualisation variable selon la quantité, essaient de regrouper Existe-t-il des protocoles écrits pour la prise de rendez-vous? Oui / Non OUI

25 ANNEXE : Analyse détaillée _ Secrétariat de Vasculaire
1. Personnels Nombre ETP 3 ETP Nombre d'ETP médecins 6,1 Ratio ETP secrétaires pour ETP médecins 0,5 Présence d'une responsable du secrétariat OUI 2. Activité des secrétariats Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 1697 Nombre de consultations (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 3676 2. Activité des secrétariats Nombre de secrétaires pour 1000 séjours 1,8 Nombre de secrétaires pour 1000 consultations 0,8 Nombre de secrétaires pour 1000 séjours et consultations 0,56 Nombre de vacations assurées par le secrétariat 7 3. Calculs de la charge de travail Tâche Prise de rendez-vous : Nombre de rendez-vous pris par an (déclaratif) 5000 rendez-vous de consultations, et 1400 d'hospitalisation (en augmentation) Tâche Frappe : Nombre de documents créés dans Clinicom (2ème S er S 2011) 7 943 Nombre de CR et courriers frappés par an (déclaratif) 1 700 Tâche consultations : Nombre de consultations pour le service (2ème S er S 2011) 3676 Tâches annexes : Y a-t-il une activité universitaire ? NON Organisation des voyages des médecins O/N NB : y compris hors IMM OUI, en lien avec les laboratoires (billets) Autres activités annexes 4. Organisation des secrétariats Amplitude de présence au secrétariat (par semaine) 8h-18h tous les jours Amplitude d'ouverture de l'accueil téléphonique (par semaine) Pas de répondeur, même à l'heure du déjeuner Mode de réponse téléphonique (individuelle ou mutualisée) Individuelle : 3 lignes de rendez-vous Organisation des bureaux dans le secrétariat : bureaux distincts ou bureaux communs Bureaux distincts : 1 bureau de 2 et 1 bureau pour la responsable, mitoyens Système de suppléance (total, partiel) Total : Tout le monde se remplace Segmentation du travail par tâche (Oui, partielle, Non) NON Organisation des équipes de secrétaires (par médecins, par pool, mixte) Par médecin : "la polyvalence c'est dans les cas urgents" 5. Pratiques des secrétariats Prise de rendez-vous : par médecin ou mutualisée Mutualisée NB : Hospitalisation sur cahier Envoi d'une convocation (Oui, Non)  OUI, tous les patients (+ indications, docs à apporter) + aussi parfois envoyés dans centres dialyses Présence aux consultations OUI, avec « ses » médecins Dictée numérique (Oui, Non) NON – en cours Récupération des dossiers aux archives OUI, chacune s’occupe de ses consultations Existe-t-il des protocoles écrits pour la prise de rendez-vous? Oui / Non OUI Il existe une "bible", mais elle n'est pas utilisée

26 ANNEXE : Analyse détaillée _ Secrétariat du Bloc Opératoire
1. Personnels Nombre ETP 8,79 ETP Nombre d'ETP médecins 18,7 Ratio ETP secrétaires pour ETP médecins 0,5 Présence d'une responsable du secrétariat OUI 2. Activité des secrétariats Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes N/A Nombre de consultations (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes 2. Activité des secrétariats Nombre de secrétaires pour 1000 séjours N/A Nombre de secrétaires pour 1000 consultations Nombre de secrétaires pour 1000 séjours et consultations Nombre de vacations assurées par le secrétariat 30 3. Calculs de la charge de travail Tâche Prise de rendez-vous : Nombre de rendez-vous pris par an (déclaratif) Autant de rdv que de blocs opératoires : * +/- 300 rdv par semaines en ambu : /an * + / rdv / semaine pour le reste : / an Tâche Frappe : Nombre de documents créés dans Clinicom (2ème S er S 2011) N/A Nombre de CR et courriers frappés par an (déclaratif) Autant que d’interventions ambulatoires Attention : aussi des CR Xénofer Tâche consultations : Nombre de consultations pour le service (2ème S er S 2011) Autres activités annexes * Ambu : programmation de bloc, rappel des patients éventuel, redispatching des dossiers dans service, gestion des dossiers anapth, photocopies, bilans d’ambu * Anesthésie : récupération de bilan, 4. Organisation des secrétariats Amplitude de présence au secrétariat (par semaine) 8h-18h tous les jours Amplitude d'ouverture de l'accueil téléphonique (par semaine) *sur la traditionnelle : 9h-12h et 14h-17h, aussi pour la prise de rdv * sur l'ambu : 8h-18h Mode de réponse téléphonique (individuelle ou mutualisée) Mutualisée ( ambu et anesthésie) Organisation des bureaux dans le secrétariat : bureaux distincts ou bureaux communs Bureaux distincts : Un bureau sur la consult (traditionnelle) + 1 bureau pour prise de rdv ambu et un bureau à l'étage (ambulatoire) - dont une salle de frappe à part Système de suppléance (total, partiel) Total : Modes de remplacement élaborés, entre spécialités Segmentation du travail par tâche (Oui, partielle, Non) OUI Ambulatoire : téléphone / prise de rdv, frappe pure Organisation des équipes de secrétaires (par médecins, par pool, mixte) Par pool : ambu et traditionnel, les secrétaires d'ambu savent remplacer le traditionnel 5. Pratiques des secrétariats Prise de rendez-vous : par médecin ou mutualisée Mutualisée Envoi d'une convocation (Oui, Non) OUI : ambulatoire Pas syst: anesthésie, uniquement qd le patient est présent phys.  Présence aux consultations OUI, permanente Dictée numérique (Oui, Non) NON (en dernier) Récupération des dossiers aux archives Une personne récupère pour tt le secrétariat (ambu ou anesthésie) Existe-t-il des protocoles écrits pour la prise de rendez-vous? Oui / Non OUI _ obsolètes

27 ANNEXE : Analyse détaillée _ Secrétariat d’Imagerie
1. Personnels Nombre ETP 6,8 ETP Nombre d'ETP médecins 6,3 Ratio ETP secrétaires pour ETP médecins 1,1 Présence d'une responsable du secrétariat OUI 2. Activité des secrétariats Nombre de séjours (2ème semestre er semestre 2011), nombre d'épisodes NA Nombre de consultations 2010, nombre de passages passages en 2010 2. Activité des secrétariats Nombre de secrétaires pour 1000 séjours NA Nombre de secrétaires pour 1000 consultations 0,32 Nombre de secrétaires pour 1000 séjours et consultations Nombre de vacations assurées par le secrétariat 3. Calculs de la charge de travail Tâche Prise de rendez-vous : Nombre de rendez-vous pris par an (déclaratif) * hospitalisation : * Extérieur : 4870 * Consultations : Attention : tous les rendez-vous ne sont pas pris par les secrétaires : il existe des plages réservées en interne Chiffres : 23/10/10 ou 24/10/11 Tâche Frappe : Nombre de documents créés dans Xplore(2ème S er S 2011) 24 293 Nombre de CR et courriers frappés par an (déclaratif) 27 000 Tâche consultations : Nombre de consultations pour le service (2010, nombre de passages) passages sur l’année 2010 (source : DAG) Tâches annexes : Y a-t-il une activité universitaire? NON Organisation des voyages des médecins O/N NB : y compris hors IMM Autres activités annexes 4. Organisation des secrétariats Amplitude de présence au secrétariat (par semaine) Pôle radio/ écho : 8h - 19h pour l'accueil physique Pôle Scanner / IRM : 8h - 18h pour l'accueil physique Amplitude d'ouverture de l'accueil téléphonique (par semaine) Pôle radio/ écho : 9h – 18h pour les rendez-vous Pôle Scanner / IRM : 9h -17h pour les rdv Mode de réponse téléphonique (individuelle ou mutualisée) Mutualisée Organisation des bureaux dans le secrétariat : bureaux distincts ou bureaux communs 2 bureaux communs Système de suppléance (total, partiel) Total Segmentation du travail par tâche (Oui, partielle, Non) OUI Organisation des équipes de secrétaires (par médecins, par pool, mixte) Par pool 5. Pratiques des secrétariats Prise de rendez-vous : par médecin ou mutualisée Mutualisée, volonté de créer un accueil téléphonique unique Envoi d'une convocation (Oui, Non)  OUI : scanner IRM uniquement Présence aux consultations / Dictée numérique (Oui, Non) OUI Récupération des dossiers aux archives OUI, donnés ensuite au médecin Existe-t-il des protocoles écrits pour la prise de rendez-vous? Oui / Non  NON