Claudine Ouellet Étudiante à la maîtrise

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1 Claudine Ouellet Étudiante à la maîtrise
Prof. Pierre Beaudoin, Marie J. Lachance, Pierre Valois, Université Laval En 2012, à combien de personnes un consommateur insatisfait se plaint-il? Le concept du bouche à oreille négatif revisité Academic Consumer Interest Research (CIR) in Policy-Making: Strengthening a Canadian Network Toronto, Sept

2 Problématique Problématique L’avènement des médias sociaux a transformé le concept du bouche à oreille (Bach & Kim, 2012) : bouche à oreille électronique Les études à ce jour ont traité davantage des conséquences (48%) du bouche à oreille que de ses antécedents (20%) (Chan & Ngai, 2011) On en connaît très peu à propos du profil des consommateurs qui se plaignent par l’entremise des médias sociaux, en particulier ceux qui le font en utilisant les réseaux sociaux.

3 Questions de recherche
Problématique Questions de recherche Quel est le profil des consommateurs insatisfaits qui s’expriment négativement sur les réseaux sociaux? Qui ? - Traits de personnalité et utilisation des médias Quoi ? - Autres actions posées pour exprimer l’insatisfaction Pourquoi ? Buts poursuivis en s’exprimant À combien de personnes un consommateur insatisfait se plaint-il ? Comparaison avec une étude précédente (TARP, 1981)

4 Bouche à oreille négatif
Cadre théorique Modèle conceptuel Insatisfaction Voix Départ Loyauté Bouche à oreille négatif Extension du modèle de Hirschman (1970) par Singh (1990)

5 Participants et Procédure
Méthode Participants et Procédure 1021 étudiants universitaires 31% hommes et 69% femmes Questionnaire en ligne, auto-administré (79 items) Collecte des données à l’hiver 2012 Répondants selon l’âge % 18 -19 4 20 à 24 56,5 25 à 29 21 30 à 34 9,5 35 à 44 5 45 et + 81,5%

6 Hypothèses de recherche/Résultats
Résultats préliminaires Hypothèses de recherche/Résultats Les consommateurs qui expriment leur insatisfaction sur les réseaux sociaux … H1: ... obtiennent un score plus élevé à l’échelle de  « Protection du consommateur » que ceux qui ne se plaignent pas (Chelminski et Coulter, 2011; Hennig-Thurau et al., 2004) **Confirmée** Note: Échelle “Consumer Advocay” de Chelminski & Coulter, 2011

7 Hypothèses de recherche/Résultats
Résultats préliminaires Hypothèses de recherche/Résultats Les consommateurs qui expriment leur insatisfaction sur les réseaux sociaux... H2 : ... sont plus sociables que ceux qui ne se plaignent pas (Lau et Ng, 2001) **Confirmée** Note: Échelle de sociabilité de Villani & Wind, 1975

8 En 2012, à combien de personnes un consommateur insatisfait se plaint-il?

9 Étude de TARP (1981) : 10-16 personnes Notre étude (2012) :

10 Discussion Le bouche à oreille électronique est désormais une action publique : il ne s’agit plus d’une action de l’ordre du privé, tel que conceptualisé auparavant Quel avenir pour le cyberconsumérisme ? Deux causes judiciaires au Québec : Kia et Morin Résultats préliminaires ; autres constats à venir

11 Merci de votre attention
Pour garder contact: ClaudineOuellet