Mécanismes de résolution des plaintes. Objectifs Reconnaître l’importance de la gestion des réclamations client. Comprendre différents types de mécanismes.

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1 Mécanismes de résolution des plaintes

2 Objectifs Reconnaître l’importance de la gestion des réclamations client. Comprendre différents types de mécanismes de gestion des réclamations, et comment ils peuvent être utilisés de façon efficace.

3 Pas de réclamations ≠ Clients entièrement satisfaits Si votre institution ne reçoit pas de réclamations ou plaintes, attention : Les clients sont peut-être contents de vos produits et services, ou Les clients peuvent ne pas se sentir capables d’exprimer leurs préoccupations et réclamations Ou ils ne savent pas comment s’y prendre, ou Les clients peuvent avoir l’impression que toute réclamation aurait un impact sur leur relation commerciale avec l’institution.

4 Une philosophie à retenir Les réclamations et suggestions sont un CADEAU pour l’institution. Ils aident cette dernière à comprendre les besoins des clients et à innover pour s’améliorer.

5 Mécanismes de résolution des plaintes Le principe en pratique : Les IF ont un système pour collecter, trier, analyser et répondre aux réclamations client, dans les délais opportuns. Ce système fait partie intégrante de l’évaluation de la performance du personnel, est incitatif, et sert à améliorer la qualité des produits et services. A retenir : Les boîtes à idées et/ou les études de satisfaction client ne sont pas des substituts à un système de gestion des réclamations.

6 PPC n°7 : Normes appropriées L’IF a mis en place un système efficace pour recevoir et résoudre les plaintes des clients. L’IF informe les clients sur leurs droits de porter plainte et comment déposer une plainte. L’IF utilise les informations collectées à partir des plaintes pour gérer les opérations et améliorer la qualité des produits et services..

7 PPC n°7 : Normes appropriées Le personnel de terrain n’est pas le contact pour les réclamations Attention apportée aux réclamation concernant les agences éloignées et les tiers Au moins 2 canaux ; en fonction des besoins & préférences Resolution prioritizes severity L’IF a mis en place un système efficace pour recevoir et résoudre les plaintes des clients. L’IF informe les clients sur leurs droits de porter plainte et comment déposer une plainte. Analyse régulière des indicateurs clés de performance Contrôle interne et examen d’échantillon Prise en compte dans l’évaluation et le bonus du personnel Utilisation de l’analyse des données pour améliorer Prise en compte dans la formation du personnel et des tiers Clients informés des canaux de réclamation Information diffusée en agence, via les agents et par des prospectus Clients informés des avancées et du stade où en est la réclamation L’IF utilise les informations collectées à partir des plaintes pour gérer les opérations et améliorer la qualité des produits et services.

8 Une étude de la Smart Campaign indique que les clients ne sont pas conscients qu’il existe des canaux de communication pour réclamer, se plaindre ou poser des questions ; ou n’ont pas accès à ces options Les études montrent que les clients ne savent pas comment se plaindre # de répondants qui ont dit non at la question : Est-ce que l'institution vous a dit où se plaindre

9 Parmi les clients qui ont des raisons de se plaindre, beaucoup ne le font pas Ce n’est pas parce que les clients n’ont pas de raison de se plaindre « Cela coûte tellement cher de réclamer, que parfois ça n’en vaut pas la peine. » Cliente, Telavi, Géorgie « Si tu vas te plaindre au bureau [de l’IMF] ou ailleurs, tu n’auras pas d’autre prêt. » – Client, Parakou, Bénin avez-vous déjà fait une plainte à une IMF?

10 Exemples  Envoyez un email au Département de service client de Macro Dreams : customers@md.info customers@md.info  Appelez la ligne de service client du partenaire / de l’agent : 555-555-555  Appelez la ligne de service client de Macro Dreams : 555-555-555  Envoyez un SMS à la ligne de service client de Macro : 555-555-555  Laissez une fiche de commentaires dans la Boîte à idées de notre agence  Venez à l’un de nos Guichets de service client. Pour les localiser : 555-555-555

11 Activité en groupes  Préparer un diagramme de flux décrivant votre système de réclamations.  Cibler quelques domaines : - Canaux pour recevoir les réclamations - Processus d’analyse - Sensibilisation du client - Suivi du respect du processus - Utilisation de l’analyse des plaintes  Montrer les pour et contre

12 Bonne pratique : canaux de réclamation multiples Suggestion / plainte sur site Caissier - agence Suggestion /plainte écrite Chef d’agence plainte par mécanism e de feed- back Service réclamation I mmédiatement Jusqu’à 14 jours Source : adapté de Banco Solidario Bonne pratique : évaluer la complexité et l’urgence de la réclamation, avant de choisir un mécanisme adapté.

13 Outils disponibles auprès de la Smart Campaign

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15 Messages clés Au moins deux canaux de gestion des réclamations. Collecter, analyser, informer, et réagir dans les délais ! La direction examine et analyse régulièrement, met en place des incitations, pour améliorer la qualité des produits/services. Contrôle interne – vérifie les politiques et procédures de gestion des réclamations. Contrôles de terrain sur des échantillons. Le personnel et les tiers sont formés, les clients sont informés.