Capsule Nadia Imaginer la prestation de services du futur 28 février 2012 M. Normand Brissette Bureau du dirigeant principal de linformation Secrétariat.

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1 Capsule Nadia Imaginer la prestation de services du futur 28 février 2012 M. Normand Brissette Bureau du dirigeant principal de linformation Secrétariat du conseil du trésor

2 2 Déroulement de la présentation Contexte de la production de la Capsule Nadia Visionnement de la Capsule Présentation des principes Principes et exemples Gouvernement 2.0

3 3 Contexte de la préparation de la capsule Nadia (été-automne 2009) Travaux sous la responsabilité du MSG: BDPI, direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques Objectif: Produire des orientations et faire connaître les principes de vision pour guider les projets de prestation électronique de services dans les ministères et organismes.

4 4 Imaginer une expérience client satisfaisante pour notre citoyen Aller au devant des besoins de notre citoyen pour lui faire vivre une expérience client simplifiée et efficace Connaître le comportement de notre client (grand utilisateur de technologies et mobilité) Faire place à la créativité et à linnovation Comparer les services publics (en silo) et sinspirer des services innovants développés par le secteur privé (ex: son compte iTunes et bancaire) Principe: ne pas attendre de se le faire demander par le citoyen (modèle dApple et Ford: services intégrés, proactivité, innovation, conception de nouveaux produits)

5 5 Les travaux effectués –Effectuer une veille sur les meilleures pratiques dans les administrations publiques les plus avancées; –Imaginer les services avec les nouvelles technologies (Ex: comment intégrer téléphone intelligent, caméra, applications etc); –Documenter un événement de vie (comment bénéficier des services et des programmes après la naissance de mon enfant ?);

6 6 Les travaux effectués –Réaliser des ateliers de travail avec Services Québec; –Rencontrer les architectes dentreprise des M/O; –Concevoir la boîte bleu pour soutenir le concept; –Produire la Capsule Nadia.

7 7 Une illustration de la transformation amenée par les RI 7 Capsule Nadia

8 8 ACCESSIBILITÉ Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels PARTAGE Favoriser lunicité et léchange de linformation gouvernementale INTÉGRATION Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée CONFIANCE Maintenir le caractère officiel, privé et sécuritaire des informations détenues et partagées par lÉtat COOPÉRATION Sassocier à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne- mentaux, institutions, etc.) SOLUTIONS ET TRANSFORMATION DURABLES Déployer des fondations permettant dassurer la pérennité et la réutilisation AGILITÉ Se donner les capacités dagir rapidement et de sadapter à tout contexte Une vision assurant simplicité, efficacité et efficience INNOVATION Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire 8

9 9 Loffre de service gouvernementale forme un tout cohérent afin de répondre aux exigences des citoyens, des entreprises et du public en général. Les barrières organisationnelles doivent être levées pour que lexpérience gouvernementale soit perçue comme efficace, sans complexité et sans redondance. Idées clés: Expérience client, satisfaction de la clientèle, espaces interactifs, participation, cohérence, gouvernement unique, absence de complexité organisationnelle, évènements de vie, réseaux sociaux, anticipation des besoins, action rapide, soutien en ligne, barrières technologiques... INTÉGRATION Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée 9

10 10 Services intégrés

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12 12 France: accès à 10 services transactionnels

13 13 Les services publics sont en mesure de sajuster de façon transparente aux diverses possibilités daccès en usage dans une société en constante évolution. Idées clés: Prestataires naturels, préférences technologiques, mobilité, portabilité, contexte, langage naturel, canaux multiples, accès numérique, WEB 2.0 - 3.0… 4.0., innovation… ACCESSIBILITÉ Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels 13

14 14 Proxima mobile Mobilité

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17 17 Des acteurs qui forcent le changement Aragosoft

18 18 Des acteurs qui forcent le changement Aragosoft

19 19 « Nous avons perdu la guerre » Guy Michaud, CIO de la ville dOttawa « Le concours dapplications suscite deux fois plus dinscriptions que prévu; plus de 100 candidats se disputeront les bourses. » – Ottawa Citizen, 6 janvier 2011 Applications pour Ottawa Investissement de 50 000 $ Plus de 80 applications valides soumises Plus de 100 idées soumises Forte participation de la communauté Passer du contrôle vers la cocréation

20 20 Ladministration publique met en commun ses informations et ses connaissances afin doptimiser lutilisation des ressources et le développement des services publics. Le partage se fait dans le respect rigoureux de la confidentialité et de la vie privée Idées clés: Partage des informations, sources officielles, source unique, propriété de linformation, relation de confiance, … PARTAGE Favoriser lunicité et léchange de linformation gouvernementale 20

21 21 Les ressources informationnelles doivent favoriser linteraction et la collaboration entre les ministères, les organismes, les partenaires, les réseaux, les clientèles et la société québécoise en général. Les Services en ligne de lÉtat ont le potentiel dêtre intégrés par tout acteur public ou privé de la société qui désire améliorer son offre de services. Idées clés: Réseaux, collaboration, partenariat, urbanisation, interopérabilité, couplages «lâches», comarquage, syndication, réutilisation, mise en commun, partenariat … COOPÉRATION Sassocier à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne- mentaux, institutions, etc.) 21

22 22 Source officielle: Direction de linformation légale et administrative Producteur de contenu Solutions pour rediffuser les données de Service-Public.fr sur un site local Diffuseur Autres diffuseurs Gouvernance et réutilisation des informations Site mobile Open Data Sites Web Portail

23 23 InfoCentre pour les entreprises et PerLe: accès à tous les paliers de gouvernement

24 24 Dans un contexte de forte évolution, lÉtat doit pouvoir adapter rapidement ses façons de faire afin de garantir sa capacité à satisfaire à temps les nouvelles exigences. Idées clés: Développement collaboratif, méthodes agiles, optimisation des processus de gestion, cohésion, leadership, initiative… AGILITÉ Se donner les capacités dagir rapidement et de sadapter à tout contexte 24

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26 26 Afin de maintenir la satisfaction de la population et la performance gouvernementale aux plus haut niveaux, lÉtat se doit dinnover constamment et danticiper les comportements futurs. Les employés de lÉtat constituent le principal moteur pour y arriver. Ils doivent vivre une expérience enrichissante et stimulante qui respecte leurs habiletés et les moyens quils préconisent. Idées clés: Expérience pour lemployé de lÉtat, compétences, connaissances, habiletés, environnements collaboratifs, outils de travail, outils de collaborations, réseaux dexpertise … INNOVATION Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire 26

27 27 Web 2.0 et OPEN GOV: pour aller encore plus loin Transparence, participation et collaboration

28 28

29 29 Consultation publique Gautrin Web 2.0

30 Présence Web favoriser lutilisation du Web 2.0 et susciter un dialogue 14 avril 2011 Participation de la communauté du Web gouvernemental Mandat du Premier ministre du Québec Possibilité deffectuer des recommandations au Premier ministre Susciter lintérêt, favoriser la collaboration et la participation Développer des contacts étroits avec la communauté du Web et répondre à ses besoins Faire avancer lutilisation du Web 2.0 afin daméliorer la communication gouvernementale Enjeux Forces Défis Cibles Trois grands moyens pour répondre aux besoins Informer Partager Collaborer Comment utiliser les médias sociaux Partage des connaissances et des bonnes pratiques Le mandat du PM Portrait de la situation Formation Vidéo Échanges Suivez nous Communautés Innovation dans les MO Régie des rentes sur Facebook Twitter au MDEIE pour les missions à létranger Vidéo sur la propagation du feu sur Youtube Questions et réponses Objectifs: Expliquer le mandat Informer sur les travaux en cours Présenter les initiatives dans les MO Objectifs: Créer un site de références pour aider les MO dans leurs stratégies daction Partager des informations et connaissances Objectifs: Obtenir de nouvelles idées Valider les idées Favoriser la participation 123 Vos commentaires et vos idées

31 31 Consultation publique Gautrin Web 2.0 Une grande participation Statistiques d'utilisation 119 idées soumises 767 commentaires 2293 votes 454 utilisateurs Voir nos principaux collaborateurs Statistiques d'utilisation 119 idées soumises 767 commentaires 2293 votes 454 utilisateurs Voir nos principaux collaborateurs

32 32 Participation des citoyens pour la modernisation de lÉtat

33 33 Pour actualiser la Capsule Nadia Gouvernement 2.0 Agilité, innovation productivité

34 34 Colombie-Britannique: vers un véritable gouvernement 2.0 Une vision portée par la première ministre Clark Gouvernement ouvert: transparence Données ouvertes (Open data) Participation du citoyen Collaboration entre les fonctionnaires Utilisation des outils du Web 2.0

35 35 C.B. un prix de lIAPC pour son projet The IPAC awards recognize leaders showing major organizational transformation and outstanding performance. Criteria include courage, execution, impact, collaboration, innovation, results and whether the project can be replicated in other jurisdictions. This year IPAC received nearly 100 submissions from across Canada. The Province is committed to the evolution of B.Cs ongoing Open Government transformation, including increasing levels of transparency, innovation and improved service delivery.

36 36 Colombie-Britannique: une transformation des services 1.Empower citizens to create value from open government data. 2. Save citizens time in their interaction with government and make it easier to access better quality services. 3. Encourage collaboration in the public service because it is integral to delivering quality service to citizens.

37 37 Data.gov.bc.ca en Colombie-Britannique

38 38 Ressources Naturelles 26 La modernisation des outils de travail du personnel Choosing the tools that work for you Utilisation: des médias sociaux (guides daccompagnement) de ses outils personnels (Ipad, Iphone etc) devenir son propre administrateur de poste outils de collaboration et partage Colombie-Britannique The BC Public Service is a workforce of trusted professionals that embraces open communication, a collaborative work environment, and flexibility and choice in work styles and tools. Employeur de choix

39 39 Colombie-Britannique: une stratégie pour mieux utiliser les technologies

40 40 Merci! Sous-secrétariat aux ressources informationnelles et bureau du dirigeant principal de linformation Secrétariat du Conseil du trésor