Enquête de satisfaction des utilisateurs de produits sanguins labiles du CNTS, 2017 Bia Emile DRABO, Abdoul-G SAWADOGO, Seimbou Zalla, Koupimgui NEBIE,

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1 Enquête de satisfaction des utilisateurs de produits sanguins labiles du CNTS, 2017 Bia Emile DRABO, Abdoul-G SAWADOGO, Seimbou Zalla, Koupimgui NEBIE, Drissa DABRE, Salam SAWADOGO & Honorine DAHOUROU Résumé: Dans le cadre de l’amélioration continue de la qualité, le CNTS a réalisé une enquête de satisfaction des utilisateurs des PSL. Le matériel de collecte de données de l’enquête était Un questionnaire auto-administré utilisant un système de cotation des réponses avec commentaires libres possibles pour certaines questions a été utilisé. La méthode de cotation de Likert a été utilisé pour calculer le niveau de satisfaction. L’enquête a porté sur la performance perçue des PSL servis et de leurs supports de commande, de l’hémovigilance, des exigences en matière de prescription et de transport des PSL et enfin de la communication. Le questionnaire a été adressé à 500 agents de santé dans 39 formations sanitaires. Au total 283 (56,60%) agents de santé de 24 formations sanitaires ont participé à cette étude. L’analyse a porté plus spécifiquement sur l’identification des éléments de risques. Ces éléments sont entre autres, la communication entre les agents des services cliniques et ceux du CNTS ou du dépôt de PSL, le délai d’obtention des PSL prescrits, la gestion des cas d’urgences vitales immédiates et la satisfaction des besoins en PSL. Une priorité devrait être mise sur leur amélioration car il est avantageux de maintenir d’excellent service sur ces éléments. Introduction : le CNTS s’est inscrit dans un processus d’amélioration continue de la qualité selon la norme ISO-9001 et les référentiels de la Société africaine de Transfusion Sanguine. Ces normes exigent des enquêtes de satisfaction périodique des clients. D’où cette enquête auprès des utilisateurs des PSL pour estimer leur niveau de satisfaction globale et identifier les éléments de risque. Matériel et méthodes : Questionnaire auto-administré avec possibilité de commentaires libres. Cotation selon la méthode de Likert pour estimer le niveau de satisfaction globale. Utilisation du modèle tetraclasse de Llosa pour déterminer la contribution des différents éléments de performance perçue à la satisfaction globale. Résultats Caractéristiques générales Taux de participation à l’étude = 56,60% (283/500) Ancienneté > 5ans= 50% 64% hommes, 36% femmes 4CHU/HD, 5CHR, 10CMA, 5Privée Score de satisfaction globale (m) = -0,0976 Discussions et conclusions: les utilisateurs de PSL ne sont pas satisfaits des prestations du CNTS (m= -0,0976) Les éléments de risque sont : la communication entre les agents des services cliniques et ceux du CNTS ou du dépôt de PSL, le délai d’obtention des PSL prescrits, la gestion des cas d’urgences vitales immédiates, la satisfaction des besoins en PSL Références : 1.ISO 9001 : 2015; Référentiel de la SATS : Programme d’Accréditation par Etapes; 2.Sawadogo S et al. 2017. Facteurs associés à la satisfaction des prescripteurs de produits sanguins labiles au Burkina Faso. 3.Llosa S. 1997. L'analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction : un modèle tétraclasse