Les systèmes internes d’information de marché : fichiers-clients

Présentation au sujet: "Les systèmes internes d’information de marché : fichiers-clients"— Transcription de la présentation:

1 Les systèmes internes d’information de marché : fichiers-clients
Séance 6b –

2 Les fichiers clients : définition et sources
C’est le fichier commercial d’une entreprise qui est monté par une succession d’enregistrements (sur clients et/ou prospects). Mieux développé, le fichier décrit, dans le cadre des activités de l’entreprise et lorsque l’info est disponible, la totalité des actions menées par/pour le client (ou prospect), ainsi que la réaction de ce dernier.

3 Les Fichiers clients Primaire Secondaire Interne Externe
Opinion vendeurs Suggestions employés Sondages employés Étude fichiers clients Rapports vente Plaintes clients Cartes de garantie Interne Enquêtes Consom. Focus groups Avis experts Stats. Gouvernementales Données d’associations Périodiques spécialisés Annuaires Banques de données Externe

4 Sources pour le montage de fichiers-clients :
rapports de la force de vente programmes de fidélisation ou membership cartes de garantie / enregistrement factures sources mixtes (ex : code postal sur facture Compusearch ou autre) autres sources

5 Quel type d’informations on trouve dans un fichier clients?
Les fichiers clients Quel type d’informations on trouve dans un fichier clients?

6 Les fichiers clients Informations: Socio-démographiques:
Adresse et tél Sexe Age Catégorie socio-professionnelle,.. Comportementale: Quantités achetées Valeur achetée Fréquence d’achat Période d’achat Habitudes de magasinage : où? Plaintes,… + toute autre information pertinente pour l’entreprise

7 Utilité des fichiers clients
Réaliser des analyses dans le but de mieux comprendre les comportements des clients planifier l’effort marketing, le mix de l’offre personnaliser les relations avec la clientèle réviser «4P» selon l’évolution des besoins des différents segments / polariser vers segments les plus intéressants évaluer la performance des distributeurs

8 Exemple de cueillette d’info à partir d’une carte de garantie

9 Exemple:

10 Exemple de cueillette d’info à partir d’une carte de garantie
info de base (nom, adresse, date d’achat, date de naissance, langue, sexe, etc.); mode d’obtention (achat, cadeau reçu...); endroit où le produit a été acheté; endroit de l’utilisation prévue (maison, ferme, chalet, travail); autres outils possédés situation familiale occupation revenu familial annuel (niveau)

11 Exemple de cueillette d’info à partir d’une carte de garantie (suite)
éducation (répondant et conjoint); cartes de crédit utilisées statut de logement (propriétaire/locataire, type de résidence) sujets et activités auxquels le répondant (et conjointe) consacrent leurs loisirs sur base régulière (lectures, sports, voyages, culture, autres hobbies) situations pertinentes diverses (abonné au câble, achats par la poste, utilisation d’un PC, possession d’un four micro-ondes, d’un chien/chat...

12 Construction et maintien de fichiers-clients (Database marketing)
1 Le produit 7 Raffinement de la base de données 2 info dans base de données 6 Partage des données avec les détaillants 3 Analyse «digestion» des données 5 Utilisation de la connaissance 4 client idéal