Mobilité La gestion des terminaux par le Help Desk

Présentation au sujet: "Mobilité La gestion des terminaux par le Help Desk"— Transcription de la présentation:

1 Mobilité La gestion des terminaux par le Help Desk
Axel IT

2 Agenda L’état de la mobilité Les opérations mobiles
La gestion des terminaux Activer votre Service Desk mobile

3 Première partie : L’état de la mobilité

4 Chronologie Zdnet, 2012

5 Mobilité : quelques chiffres
smartphones vendus dans le monde chaque heure applications sur les stores Google et Apple downloads 20 plates-formes mobiles abandonnées en 10 ans 50 nouvelles applications déployées chaque heure Dans 73% des cas, ils sont équipés par eux-mêmes et non par l’entreprise 41% des travailleurs nomades sont équipés de tablettes, et 34% souhaitent s’équiper Ipass, 2011, N=3700 87% utilisent ces applications pour leur travail : , notes, CRM, bureautique, médias sociaux, hotspot, webconférence,

6 Les applications font la loi Contrôle vs. Management
Distimo, 2011 Contrôle vs. Management

7 Equipements connectés
ABI Research

8 BYOD ITSM

9 BYOD/A, COPE, etc. Adoption et Implications : Sécurité Charte Mobile
Financier Juridique Ressources Humaines Sécurité SLA Droit au service Catalogue Capacitif CMDB Conception de Services Exploita- tion de Service Stratégie de Services Outillage Self-service Politique de support Nouveaux RFC Articles de connaissance SWLM SACM Transition de Services Transition de Services

10 Quelques approches pour gérer les opérations
Limiter dans le temps le support rendu aux équipements personnels (time-boxing) Informer et responsabiliser l’utilisateur au travers de la charte mobilité Restreindre le périmètre des équipements et applications supportés au travers d’une offre de service Disposer d’un pool d’équipements de prêt (smartphone, tablettes, laptops) permettant de travailler durant le temps de réparation Maximiser le support communautaire et collaboratif, la base de connaissance, former les utilisateurs aux problèmes et solutions courantes et connues Outsourcer le parc ou l’informatique de proximité Disposer des moyens techniques de contrôle, de sécurisation et de gestion Provisionner et dé-provisionner en relation avec la gestion des identités et accès Sensibiliser et former les équipes support aux situations de perte de données ou d’analyse légale

11 Les opérations mobiles
Seconde partie : Les opérations mobiles

12 Mobiliser le Service Desk
Change Service Request Asset ARS Incidents Work orders Alertes Notifications Approbations Self-service mobile Barcode RFID Tag CMDB Applications

13 Mobile Apps for IT Service Management
Frontalisation des applications ITSM Intégration Workflow Active links, filtres, guides, etc. Menus Pop-ups Pièces jointes Données online et offline Intégration ITSM : Incident, Asset, Change, SLM, SRM Accès depuis une app. locale ou un navigateur Synchronisation des comptes utilisateurs Personnalisation par profil Notifications bidirectionnelles Informations de contexte

14 Incident et Change APPORTS Maximiser la productivité et la visibilité Mieux gérer les opérations de proximité Assurer le respect des priorités / SLA FONCTIONS Gestion des tickets Affectation des incidents Recherche des incidents locaux Lister et approuver les changements GAINS Améliore la productivité/réactivité des équipes Réduit les coûts de support 52% AMELIORATION DU TEMPS DE REPONSE COUTS DE SUPPORT REDUITS 24%

15 Requêtes et Biens APPORTS Accélérer l’adoption des services Décharger le desk des requêtes triviales Accélérer la mise en service des assets FONCTIONS Accès complet et personnalisé au catalogue de service Recherche d’inventaire sur le terrain Mise à jour d’inventaire sur le terrain GAINS Maximise l’utilisation du self-service Responsabilise les utilisateurs Améliore la fiabilité de la CMDB Réduit le temps liés aux opérations d’inventaire (barcode / RFID) REDUCTION DES COUTS DE L’ASSET MGT 33% 50% PRODUCTIVITE DES AGENTS TERRAINS

16 La gestion des terminaux
Troisième partie : La gestion des terminaux

17 Gestion des Mobiles : Ou en êtes-vous ?
Mobiles Déployés et Gérés Mobiles Déployés et sous-contrôle Mobiles Déployés mais Non-Gérés Pas de Stratégie Mobile

18 Gestion du Cycle de Vie des Mobiles 10 Etapes Clés
Inventorier sa flotte mobile Sécuriser les équipements mobiles Configurer les équipements mobiles à distance Déployer des applications mobiles Supporter le BYOD Délivrer des Services Mobiles Gérer les documents sensibles stockés sur les mobiles Filtrer les accès mobiles à la messagerie Réduire l’impact d’un vol/perte de données Suivre le rythme des évolutions technologiques

19 Cycle de vie de la mobilité
Deployer Configurer Securiser Apps & Contenu Monitorer & Gérer Support Gestion des biens

20 Activer votre Service Desk Mobile
Quatrième partie : Activer votre Service Desk Mobile

21 Gérer et contrôler les équipements mobiles
BMC Mobile Device Management MDM Ressources Utilisateurs ETL Orchestration Rendre les applications Mobiles BMC Mobility Apps CMDB Agents mobiles Service Desk

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23 Ces dernières 30 minutes…
smartphones vendus 1.000 équipements volés, perdus, hackés 25 nouvelles applications Combien de nouveaux incidents pour votre Desk ? Combien de SLA “at risk” ?

24 Merci !

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