Gestion des conflits en santé

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1 Gestion des conflits en santé
Soraya Baccouche Psychologue clinicienne Département de psychologie Direction des Ressources Humaines

2 PLAN Définition des concepts Les types de conflits Les causes de conflits Les méthodes de résolution de conflits La prévention des conflits

3 DEFINITION

4 DEFINITION Lutte armée, combat entre deux ou plusieurs puissances qui se disputent un droit. Violente opposition de sentiments, d'opinions, d'intérêts : Le conflit de deux générations. Situation opposant deux types de juridiction (conflit d'attribution) ou deux tribunaux d'un même ordre (conflit de juridiction) qui prétendent tous deux se saisir d'une même affaire (conflit positif) ou, au contraire, se refusent l'un et l'autre à s'en saisir (conflit négatif). (LAROUSSE)

5 DEFINITION Impact dans les services de santé
Difficultés de communication Mauvaises transmissions des informations Climat de travail délétère Erreur médicale (manquement)

6 TYPES DE CONFLITS 1. Cognitifs : qui portent sur des enjeux concrets 2. Emotifs : concernent les éléments relationnels ou les conflits de personnalité 3. Collectifs : le syndicat 4. Individuels : un employé 5. Inter organisationnels : entre deux ou plusieurs services 6. Intra personnels : psychique ou psychologique 7. Interpersonnels : entre certains employés.

7 TYPES DE CONFLITS 8. Conflits destructifs 9. Conflits constructifs 10. Conflit déclaré 11. Confit latent ou larvé 12. Conflit refoulé 13. Malentendu 14. Guerre: conflit entre 2 ou pls nations/peuples/groupes qui finit par les armes.

8 LES CAUSES DE CONFLITS 1. Injustice 2. Flou organisationnel:
3. absence d’objectifs clairs, pertinents et acceptés, 4. absence de fiche de description de poste, de fiche –tâche 5. mauvaise répartition de tâche: iniquité dans la distribution de tâche

9 LES CAUSES DE CONFLITS 6. absence de coordination des activités 7. absence de système de contrôle 8. Divergence d’intérêts 9. Pauvreté 10. Indiscipline 11. Non respect de la hiérarchie

10 LES CAUSES DE CONFLITS 12. Diversité de la main d’œuvre; 13. Droits individuels versus droits collectifs; 14. Insuffisance de communication; 15. Mauvaises interprétations; 16. Préjugés: Effet Pygmalion;

11 LES CAUSES DE CONFLITS 17. Différence de compétences intellectuelles; 18. Opposition de visions philosophique, religieuse, politique; 19. Lutte pour le pouvoir; 20. Lutte pour l’argent; 21. Le rejet de l’autre;

12 LES CAUSES DE CONFLITS 22. La rancune; 23. La concurrence /la rivalité; 24. Différence de génération; 25. Le mimétisme; 26. Les sources psychologiques (angoisse, violence, dépression…); 27. La jalousie

13 LA RESOLUTION DE CONFLITS
L’évitement : C’est le fait de se tenir à l’écart du conflit pour des raisons tactiques, émotives ou autres. C’est un refus stratégique ou non de s’engager. Ce comportement se manifeste de 2 façons : inaction ou retrait. 

14 LA RESOLUTION DE CONFLITS
Indications de l’évitement : Coût> Bénéfice; Rapport force pas à notre faveur : exemple : un employé subalterne avec son supérieur; Temps va arranger; Existence d’autre alternative; exemple : un médecin travaillant à l’hôpital et dans une clinique privée;

15 LA RESOLUTION DE CONFLITS
Risques de détérioration des relations à jamais; Risque de violence; Risque de perdre l’enjeu fondamental; Risque de regretter ses gestes; Risque de sanction; Risque de rétorsion ultérieure; Coût psychologique élevé; Gagner du temps: obtenir des ressources, cumuler du pouvoir ou encore rechercher d’autres alternatives.

16 LA RESOLUTION DE CONFLITS
2- L’accommodation : C’est la résignation. Elle se manifeste par le désir de satisfaire les intérêts de l’autre et ce, même au détriment de ses propres besoins. Par exemple : l’employeur demande de travailler en dehors des heures de service.  Indications de l’accommodation : absence de pouvoir pour faire face à l’autre. vouloir préserver la qualité des relations. vouloir agir pour plaire. besoin de l’aide ultérieure de l’intéressé

17 LA RESOLUTION DE CONFLITS
3- La confrontation : C’est d’abord et avant tout le désir d’obtenir gain de cause, de satisfaire ses intérêts dans une situation conflictuelle et ce, envers ou en dépit des intérêts de l’autre. l’argumentation les menaces l’engagement irrévocable la manipulation la force physique (considérée comme la forme la plus sauvage de régler les conflits) la force morale.

18 LA RESOLUTION DE CONFLITS
4.- L’argumentation : Il s’agit de convaincre l’autre les conséquences de sa position et au contraire des bénéfices de la notre. Ses avantages sont évidents : les coûts sont généralement minimes, les conséquences négatives peu nombreuses. C’est somme toute, une façon fort civilisée de confronter pour obtenir gain de cause. Cependant, il est difficile de convaincre quelqu’un qui est persuadé du bien fondé de sa propre position et de le faire s’adapter à la nôtre.  Indications : En tout temps et en tout lieu.

19 LA RESOLUTION DE CONFLITS
5- Les menaces : Ce sont les intentions réelles ou simulées de porter coup en absence d’un accord. Les menaces peuvent correspondre à un sens de la justice. Indications : en cas d’infraction. Exple : les étudiants font des casses, des actes de vandalisme lors des grèves. Inconvénients des menaces : l’hostilité; la réciprocité et l’escalade elles peuvent entraîner une perte de crédibilité et d’image de faiblesse pour le futur.

20 LA RESOLUTION DE CONFLITS
6- LA COLLABORATION: C’est avant tout exprimer sa volonté de satisfaire ses intérêts et ceux des autres parties au conflit ainsi que de combler les besoins de tous. C’est le partage « équitable » d’un gain mutuel. La collaboration est considérée comme le mode le plus approprié de gestion des conflits.

21 LA RESOLUTION DE CONFLITS
7- Le compromis : C’est chacun gagne quelque chose mais aussi perd plus ou moins. Exemple : au marché entre l’acheteur et le vendeur. Ne pas confondre à la compromission: acte par lequel on transige avec sa conscience.

22 LA RESOLUTION DE CONFLITS
8- La négociation : Force est de constater que la négociation demeure le mode privilégié par la plupart des individus pour gérer ces conflits de toute sorte. Le gestionnaire, c’est le négociateur. On négocie perpétuellement. Elle consiste : « nous voulons obtenir ce que nous souhaitons ; nous ne pouvons l’obtenir qu’en donnant à l’autre au moins une partie de ce qu’il veut ».

23 LA RESOLUTION DE CONFLITS
9- Le recours au tiers : Le recours volontaire d’un tiers : le médiateur ou le conciliateur : il doit être crédible et impartial (neutre). Le tiers doit avant tout convaincre les parties de sa neutralité s’il veut vraiment faire œuvre utile. Il se donnera comme tâche d’établir un bon climat de travail en suggérant un minimum de règles de fonctionnement visant le respect mutuel. Pour ce faire, il misera sur le temps, le lieu et les règles de communication qui ont déjà fait leurs preuves. Le recours imposé à un tiers : la justice. On y fait recours quand les autres moyens ont échoué et que le droit soit fondamentalement biaisé.

24 LA RESOLUTION DE CONFLITS
La négociation : La négociation est la prise en charge du conflit. C’est une solution pour concilier les points de vue opposés. Force est de constater que la négociation demeure le mode privilégié par la plupart des individus pour gérer ces conflits de toute sorte. Elle consiste : « nous voulons obtenir ce que nous souhaitons ; nous ne pouvons l’obtenir qu’en donnant à l’autre au moins une partie de ce qu’il veut ».

25 Les différentes techniques de négociation
la technique des pivots : Obliger l’adversaire à négocier sur des objectifs secondaires et exiger des concessions sur l’objectif principal. Le maniement du temps : Jouer en allongeant la durée de la négociation pour user l’adversaire puis brutalement exiger des délais et de fixer des ultimatums. C’est une « guerre des nerfs » où les contraintes de temps se superposent pour déstabiliser l’adversaire.

26 Les différentes techniques de négociation
La technique des bilans : Etablir par l’adversaire la liste des prétentions qu’il souhaite obtenir en les traduisant en termes d’avantages pour lui et d’inconvénients pour toi. Puis, présenter des solutions pour rééquilibrer ce bilan.

27 Les différentes techniques de négociation
La technique des 4 marches : Présenter 4 solutions : La 1ère : beaucoup trop avantageuse pour l’autre et dramatique pour toi La 2ème : peu avantageuse, mais acceptable pour soi et excellente pour l’autre La 3ème est l’inverse de la 2ème La 4ème est l’inverse de la 1ère.

28 Les différentes techniques de négociation
Ainsi, il faut éliminer la 1ère pour son côté injuste et dangereux ; Détruire la solution suivante à l’aide d’arguments solides en profitant de la 1ère ; Enfin, il ne reste que les deux premières solutions ; La 3ème apparaît comme le compromis.

29 LA PREVENTION ETRE JUSTE RESPECTER LA HIERARCHIE ETRE PRUDENT
DONNER LA BONNE INFO A LA BONNE PERSONNE, AU BON ENDROIT ET AU BON MOMENT EVITER TOUTE ACTION DE DELATION (MOUCHARDAGE) ET DE VILIPENDAGE/DIFFAMATION MONTRER AUX AUTRES QU’ILS SONT IMPORTANTS

30 IL N’Y A PAS DE COMBAT FAUTE DE COMBATTANTS
POUR CONCLURE IL N’Y A PAS DE COMBAT FAUTE DE COMBATTANTS