UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) © 2007 G. Farges Atelier d'appropriation Outils de base,

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1 UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) © 2007 G. Farges Atelier d'appropriation Outils de base, du contrôle et du management qualité : QQOQCP, brainstorming, vote, Ishikawa, logigramme, Pareto, diagrammes d'affinités, des relations, de décisions... Document personnel J'appartiens à :..................................

2 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 2 Objectif et mise en œuvre Objectif de l'atelier : S'initier à l'usage et acquérir les compétences suffisantes pour être en mesure d'exploiter des outils de base, du contrôle qualité et du management qualité dans son propre contexte professionnel. L'ordre conseillé de la boîte à outils est : QQOQCP, brainstorming, Ishikawa ou diag d'affinités, vote ou Pareto ou diag des relations, logigramme ou diag de décisions (sans que cela soit ni impératif, ni exhaustif) ≈ 2h : Mise en œuvre Par groupe, dans une salle adéquate, silencieuse, avec tableau et matériel nécessaire (ordinateurs portables avec wifi recommandés) Un animateur "général "est choisi : il a la légitimité du groupe pour faire observer les étapes nécessaires : cadrer le problème, trouver des idées de solution, les rassembler en catégories, choisir une priorité, identifier un plan de résolution...) et le temps alloué au processus de l'atelier : Conseil : 10 mn de planification + 20 mn x 5 outils + 10 mn de bilan collectif Il adresse le compte-rendu général détaillé par email à l'animateur de la formation pour capitalisation sur un site extranet Chaque membre du groupe, à son tour, est animateur d'un outil qualité : il a en charge la prise de notes sur le déroulement du travail collectif et les résultats obtenus avec l'outil qualité, il sollicite les suggestions d'amélioration et les enregistre, il dresse la synthèse d'usage de l'outil à partir des diapos proposées dans ce fichier ppt ≈ 3 mn : Fertilisation croisée (séance dédiée) Chaque groupe présente son travail, ses conclusions et ses enseignemnts tirés (extraits de ce support) Les autres groupes écoutent, interrogent et contribuent à la capitalisation des enseignements tirés Pré-requis : cours sur les outils de base et du contrôle qualité Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne, où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que personnalité qualifiée. juin 19 Gilbert FARGES Enseignant-Chercheur Master ‘’MQ’’ www.utc.fr/mastermq gilbert.farges@utc.fr

3 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 3 Identification du travail et de l'équipe Date :.................................................................................................... Lieu :..................................................................................................... Groupe de travail : ……………………………………………........................................................................ Participants : 1. …………………………………………….................................................... 2.…………………………………………….................................................... 3.…………………………………………….................................................... 4.…………………………………………….................................................... 5.…………………………………………….................................................... 6.…………………………………………….................................................... 7.…………………………………………….................................................... 8.……………………………………………....................................................

4 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 4 Planification de l'atelier Animateur général :............ Outil qualité n°1 :........ Fonction recherchée :...... Prévisions : Durée :........mnHoraire début : …....Horaire fin :........ Outil qualité n°2 :........ Fonction recherchée :...... Prévisions : Durée :........mnHoraire début : …....Horaire fin :........ Outil qualité n°3 :........ Fonction recherchée :...... Prévisions : Durée :........mnHoraire début : …....Horaire fin :........ Outil qualité n°4 :........ Fonction recherchée :...... Prévisions : Durée :........mnHoraire début : …....Horaire fin :........ Outil qualité n°5 :........ Fonction recherchée :...... Prévisions : Durée :........mnHoraire début : …....Horaire fin :........

5 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 5 Modèle de QQOQCP : cadrer le problème Qui ? Qui est concerné par le problème? Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Précisez si c'est un "client" direct associé à la "survie" de l'entité... Descendez l'échelle d'abstraction au maximum, soyez factuels... Précisez les lieux soit géographiques, soit fonctionnels au sein des processus Précisez soit les périodes calendaires, soit la position chronologique dans le processus Indiquez les mesures possibles du problème et du succès de sa résolution Exprimez les enjeux quantifiés associés à ce problème... Quoi ? Quel est le problème ? Où ? Où apparaît le problème ? Quand ? Quand apparaît le problème ? Comment ? Comment mesurer le problème ? Pourquoi ? Pourqui faut-il résoudre ce problème ? Donnée d'entrée = thèmatique de travail : Donnée de sortie = question à résoudre :

6 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 6 Bilan d'usage de l'outil qualité Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….………………….................... Groupe n° : ………................ Animateur :………………..........................…………………………............... Durée prévue :..................... Durée consacrée : ………………… Ecart :............................. Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….….............. Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….…............. Résultats et performances obtenus : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… … ………………………………………………………………………………………….............................................…………………………... Améliorations suggérées : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… …

7 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 7 Modèle de "Brainstorming" : trouver des idées de résolution Une seule idée par "post-it' Une phrase directement compréhensible par tous Un verbe d'action, un sujet, un complément d'objet… Pas de sigle… Autant de "post-it" que d'idées … … … … Donnée d'entrée : Question à résoudre Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Données de sortie : Nb d'idées = ?Productivité = ? idées/mn/acteur

8 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 8 Bilan d'usage de l'outil qualité Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….………………….................... Groupe n° : ………................ Animateur :………………..........................…………………………............... Durée prévue :..................... Durée consacrée : ………………… Ecart :............................. Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….….............. Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….…............. Résultats et performances obtenus : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… … ………………………………………………………………………………………….............................................…………………………... Améliorations suggérées : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… …

9 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 9 Modèle de diagramme d'Ishikawa : classer, mettre de la cohérence, de la pertinence Cause…………..… "Effet" Catégorie des causes Cause…………..… Donnée d'entrée : "effet" principal retenu Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : Nb de causes ? Nb de catégories ?

10 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 10 Bilan d'usage de l'outil qualité Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….………………….................... Groupe n° : ………................ Animateur :………………..........................…………………………............... Durée prévue :..................... Durée consacrée : ………………… Ecart :............................. Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….….............. Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….…............. Résultats et performances obtenus : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… … ………………………………………………………………………………………….............................................…………………………... Améliorations suggérées : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… …

11 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 11 Modèle de diagramme d'affinités : trouver des regroupements sensés et compréhensibles Idée…Idée..Idée… … … … En-tête … … … … … … … … … … … … Donnée d'entrée : un ensemble d'idées disparates avec d'éventuels liens implicites, informels Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : un ensemble organisé et compréhensible de solutions possiblesNb de groupes : ?

12 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 12 Bilan d'usage de l'outil qualité Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….………………….................... Groupe n° : ………................ Animateur :………………..........................…………………………............... Durée prévue :..................... Durée consacrée : ………………… Ecart :............................. Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….….............. Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….…............. Résultats et performances obtenus : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… … ………………………………………………………………………………………….............................................…………………………... Améliorations suggérées : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… …

13 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 13 Modèle de tableau de vote : prioriser les solutions … Intitulés des items Nombre de voix obtenues Scores pondérés (éventuels) Rang … …. …… …… …… …… Donnée d'entrée : items à prioriser (nombre et contenus) Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : item prioritaire retenu 5 pts3 pts1 pt ? / ? / ? total ? ? / ? / ? total ? ? / ? / ? total ? ? / ? / ? total ? ? / ? / ? total ?

14 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 14 Bilan d'usage de l'outil qualité Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….………………….................... Groupe n° : ………................ Animateur :………………..........................…………………………............... Durée prévue :..................... Durée consacrée : ………………… Ecart :............................. Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….….............. Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….…............. Résultats et performances obtenus : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… … ………………………………………………………………………………………….............................................…………………………... Améliorations suggérées : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… …

15 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 15 Modèle de diagramme de Pareto : trouver des classes ou catégories principales Unités de l'axe Catégorie Donnée d'entrée : catégories à prioriser (quantifiées) Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : catégories prioritaires retenues

16 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 16 Bilan d'usage de l'outil qualité Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….………………….................... Groupe n° : ………................ Animateur :………………..........................…………………………............... Durée prévue :..................... Durée consacrée : ………………… Ecart :............................. Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….….............. Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….…............. Résultats et performances obtenus : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… … ………………………………………………………………………………………….............................................…………………………... Améliorations suggérées : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… …

17 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 17 Modèle de diagramme des relations : trouver la "racine" de l'action optimale En-tête E =..S =.. En-tête E =..S =.. En-tête E =..S =.. En-tête E =..S =.. En-tête E =..S =.. En-tête E =..S =.. Sur-encadrez la cause "racine" Donnée d'entrée : en-têtes principaux du diagramme d'affinités à prioriser Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : action prioritaire (racine) retenue

18 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 18 Bilan d'usage de l'outil qualité Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….………………….................... Groupe n° : ………................ Animateur :………………..........................…………………………............... Durée prévue :..................... Durée consacrée : ………………… Ecart :............................. Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….….............. Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….…............. Résultats et performances obtenus : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… … ………………………………………………………………………………………….............................................…………………………... Améliorations suggérées : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… …

19 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 19 Modèles d'éléments de logigramme : identifier un processus de résolution Item Test Doc Début Renvoi à… !… Utilisez les "connecteurs" pour joindre les objets Bo î te à outils : Acteur Donnée d'entrée : actions de résolution du problème non formalisées ; ressources, documents et risques implicites Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : plan d'action de résolution formalisé ; ressources, documents et risques identifiés explicitement Planning Phase 1 Fin de phase 1.. Fin de phase 2.. Phase 2

20 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 20 Bilan d'usage de l'outil qualité Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….………………….................... Groupe n° : ………................ Animateur :………………..........................…………………………............... Durée prévue :..................... Durée consacrée : ………………… Ecart :............................. Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….….............. Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….…............. Résultats et performances obtenus : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… … ………………………………………………………………………………………….............................................…………………………... Améliorations suggérées : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… …

21 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 21 Modèle de diagramme de décision : identifier les alternatives aux risques "projet" possibles Fonction Objectif prioritaire Fonction Alternative Risque Donnée d'entrée : fonctions de résolution du problème non formalisées ; risques implicites, alternatives non prévues Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : décisions de résolution du problème formalisées ; risques explicités, alternatives prévues et sélectionnées

22 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 22 Bilan d'usage de l'outil qualité Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….………………….................... Groupe n° : ………................ Animateur :………………..........................…………………………............... Durée prévue :..................... Durée consacrée : ………………… Ecart :............................. Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….….............. Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….…............. Résultats et performances obtenus : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… … ………………………………………………………………………………………….............................................…………………………... Améliorations suggérées : ………………………………………………………………………………………….............................................………………………… …

23 Atelier d'appropriation : outils de base et du contrôle qualité © 2007 G. Farges 23 Notes personnelles