BAHIA CONSULTING ANIME PAR Dr B. SOULIMANE. INTRODUCTION ISO 9001 EST UNE NORME QUI ETABLIT LES EXIGENCES RELATIVES A UN S YSTEME DE M ANAGEMENT DE.

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1 BAHIA CONSULTING ANIME PAR Dr B. SOULIMANE

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3 INTRODUCTION ISO 9001 EST UNE NORME QUI ETABLIT LES EXIGENCES RELATIVES A UN S YSTEME DE M ANAGEMENT DE LA Q UALITE (SMQ). ELLE AIDE LES ENTREPRISES ET ORGANISMES :  A GAGNER EN EFFICACITE  A ACCROITRE LA SATISFACTION DES PARTIES INTERESSEES PERTINENTES  A DEVELOPPER DES SUPPORTS POUR :

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5  EVALUER LE CONTEXTE GLOBAL DE L’ORGANISME ET ETABLIR : LES ATTENTES DES PARTIES INTERESSEES, DE NOUVELLES OPPORTUNITES D’AFFAIRES,  DONNER LA PRIORITE AUX CLIENTS EN VEILLANT CONSTAMMENT A REPONDRE A LEURS BESOINS ET A DEPASSER LEURS ATTENTES.  TRAVAILLER DE FACON PLUS EFFICACE PAR L’ALIGNEMENT DES PROCESSUS QUI SERONT COMPRIS PAR L’ENSEMBLE DU PERSONNEL DE L’ORGANISME.

6 COMPOSITION DE CETTE GRANDE FAMILLE  ISO 9000 : Termes et vocabulaire  ISO 9001 : Exigences qualité pour la satisfaction des clients  ISO 9004 : Conseils pour l’amélioration des performances  ISO 19011 : Conseils pour l’audit qualité et SME

7 L’EVOLUTION DES NORMES ISO 9000 LES NORMES ISO 9000 SONT TRES JEUNES :  Première publication en 1987  Première révision débutée en 1991 et achevée en 1994.  Deuxième révision en 2000 (9000,9001 et 9004)  Troisième révision en Novembre 2008 (9001)  Quatrième révision en Novembre 2009 (9004)  Cinquième révision en Novembre 2011 (19011)  Sixième révision en Septembre 2015 (9000, 9001)

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9 LA STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2015 LES NORMES ISO 9000 SONT TRES JEUNES : 1. Domaine d’application 2. Références normatives. 3. Termes et définitions 4. Contexte de l’organisme 4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées 4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ 4.4 Système de Management de la qualité et ses processus.

10 LA STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2015 8. Réalisation des activités opérationnelles 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles. 8.2 Exigences relatives aux produits et services 8.3Conception et développement de produits et services 8.5 Production et prestation du service 8.4 Maitrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes 8.6 Libération des produits et services 8.7 Maitrise des éléments de sortie non conformes

11 LA STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2015 9. Evaluation des performances 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation. 9.2 Audit interne. 10 Amélioration 9.3 Revue de direction 10.1 Généralités 10.2 Non conformités et actions correctives 10.3 Amélioration continue

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13 LES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 V 2015 : CE QU’IL FAUT RETENIR

14 4. CONTEXTE DE L’ORGANISME 4.1 COMPREHENSION DE L’ORGANISME ET DE SON CONTEXTE L’ORGANISME DOIT  DETERMINER LES ENJEUX EXTERNES ET INTERNES PERTINENTS PAR RAPPORT A SA FINALITE ET A SON ORIENTATION STRATEGIQUE, ET INFLUANT SU SA CAPACITE A ATTEINDRE LES RESULTATS ATTENDUS DE SON SMQ.  SURVEILLER ET REVOIR LES INFORMATIONS RELATIVES A CES ENJEUX EXTERNES ET INTERNES.

15  NOTE 1 : CES ENJEUX PEUVENT COMPRENDRE DES FACTEURS POSITIFS OU NEGATIFS.  NOTE 2 : DANS LE CONTEXTE EXTERNE, CES ENJEUX PEUVENT DECOULER DE L’ENVIRONNEMENT JURIDIQUE, TECHNOLOGIQUE, CONCURRENTIEL, COMMERCIAL, CULTUREL, SOCIAL ET ECONOMIQUE (INTERNATIONAL, NATIONAL, REGIONAL OU LOCAL).  NOTE 3 : LES ENJEUX INTERNES PEUVENT ÊTRE LIES AUX VALEURS, A LA CULTURE, AUX CONNAISSANCES ET A LA PERFORMANCE DE L’ORGANISME.

16 4.2 COMPREHENSION DES BESOINS ET DES ATTENTES DES PARTIES INTERESSEES  EN RAISON DE LEUR EFFET, REEL OU POTENTIEL, SUR L’APTITUDE A FOURNIR EN PERMANENCE DES PRODUITS ET SERVICES CONFORMES AUX EXIGENCES DES CLIENTS ET AUX EXIGENCES LEGALES ET REGLEMENTATAIRES APPLICABLES, L’ORGANISME DOIT DETERMINER :.  LES PARTIES INTERESSEES QUI SONT PERTINENTES DANS LE CADRE DU SMQ..  LES EXIGENCES DE CES PARTIES INTERESSEES DANS LE CADRE DU SMQ.  L’ORGANISME DOIT SURVEILLER ET REVOIR LES INFORMATIONS RELATIVES A CES PARTIES INTERESSEES. ET A LEURS EXIGENCES PERTINENTES.

17 4.3 DERTERMINATION DU DOMAINE D’APPLICATION DU SMQ  L’ORGANISME DOIT DETERMINER LES LIMITES ET L’APPLICABILITE DU SMQ AFIN D’ETABLIR SON DOMAINE D’APPLICATION. IL DOIT PRENDRE EN COMPTE : a) LES ENJEUX EXTERNES ET INTERNES AUXQUELS IL EST FAIT REFERENCE EN 4.1. b) LES EXIGENCES DES PARTIES INTERESSEES PERTINENTES AUXQUELLES IL EST FAIT REFERENCE EN 4.2. c) LES PRODUITS ET SERVICES DE L’ORGANISME.

18  LE DOMAINE D’APPLICATION DU SMQ DOIT ÊTRE DISPONIBLE, TENU A JOUR SOUS LA FORME D’UNE INFORMATION DOCUMENTEE.  IL DOIT INDIQUER LES PRODUITS ET SERVICES COUVERTS. CHAQUE FOIS QU’UNE EXIGENCE DE LA PRESENTE NORME SERA JUGEE INAPPLICABLE, L’ORGANISME DEVRA FOURNIR UNE JUSTIFICATION.  L’ORGANISME EST DECLARE CONFORME A LA PRESENTE NORME INTERNATIONALE si et seulement si LES EXIGENCES DETERMINEES COMME NON APPLICABLES N’ONT PAS D’INCIDENCE SUR L’APTITUDE OU LA RESPONSABILITE DE L’ORGANISME A ASSURER LA CONFORMITE DE SES PRODUITS ET SERVICES ET L’AMELIORATION DE LA SATISFACTION DE SES CLIENTS.

19 4.4 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET SES PROCESSUS  L’ORGANISME DOIT ETABLIR, METTREN CONTNUE EN ŒUVRE, TENIR A JOUR ET AMELIORER EN CONTINU :  UN SMQ  DETERMINER LES PROCESSUS NECESSAIRES AU SMQ : 2L2MENTS D’ENTREE REQUIS, ELEMENTS DE SORTIE ATTENDUS, SEQUENCES ET INTERACTIONS.  DETERMINER ET APPLIQUER LES CRITERES ET LES METHODES NECESSAIRES POUR LE FONCTIONNEMENT ET LA MAITRISE EFFICACE DES PROCESSUS.  DETERMINER LES RESSOURCES NECESSAIRES ET DISPONIBLES POUR LES PROCESSUS.

20  ATTRIBUER LES RESPONSABILITES ET AUTORITES POUR CES PROCESSUS.  PRENDRE EN COMPTE LES RISQUES ET OPPORTUNITES 6.1.  EVALUER ET METTRE EN ŒUVRE LES MODIFICATIONS REQUISE POUR ATTEINDRE LES RESULTATS ATTENDUS.  AMELIORER LES PROCESSUS ET LE SMQ.  TENIR A JOUR LES INFORMATIONS DOCUMENTEES UTILES POUR LE FONCTIONNEMENT DES PROCESSUS.  CONSERVER CES INFORMATIONS POUR S’ASSURER QUE LES PROCESSUS SONT MIS EN ŒUVRE COMME PREVU.

21 4. CONTEXTE DE L’ORGANISME 4.1 COMPREHENSION DE L’ORGANISME ET DE SON CONTEXTE 4.2 COMPREHENSION DES BESOINS ET DES ATTENTES DES PARTIES INTERESSEES 4.3 DETERMINATIONDU DOMAINE D’APPLICATION DU SMQ 4.4 SMQ ET PROCESSUS ASSOCIES

22 5. LEADERSHIP 5.1 LEADERSHIP ET ENGAGEMENT 5.1.1 LA DIRECTION DOIT DEMONTRER SON LEADERSHIP ET SON ENGAGEMENT EN :  ASSUMANT LA RESPONSABILITE DE L’EFFICACITE DU SMQ.  S’ASSURANT QUE LES EXIGENCES LIEES AU SMQ SONT INTEGREES AUX PROCESSUS METIERS DE L’ORGANISME.  FAVORISANT L’UTILISATION DES APPROCHES PROCESSUS ET APPROCHES PAR LES RISQUES.  VEILLANT A LA DISPONIBILITE DES RESSOURCES.

23  VEILLANT A UNE BONNE COMMUNICATION SUR LA NECESSITE D’UN SMQ EFFICACE ET A L’ATTEINTE DES RESULTATS ATTENDUS.  IMPLIQUANT, INCITANT ET SOUTENANT LES PERSONNES A CONTRIBUER A L’EFFICACITE DU SMQ.  FAISANT LA PROMOTION DE L’AMELIORATION, MAIS EGALEMENT EN SOUTENANT LES AUTRES ROLES PERTINENTS DE MANAGEMENT AFIN DE DEMONTRER LEURS RESPONSABILITES DANS LEURS DOMAINES RESPECTIFS.

24 5.1.2 ORIENTATION CLIENT  LA DIRECTION DOIT DEMONTRER SON LEADERSHIP ET SON ENGAGEMENT PAR RAPPORT A L’ORIENTATION CLIENT ET S’ASSUER QUE :  E XIGENCES CLIENTS, LEGALES ET REGLEMENTAIRES APPLICABLES : SONT DETERMINEES, COMPRISES ET EN PERMANENCE, SATISFAITES.  RISQUES ET OPPORTUNITES POUVANT AVOIR UNE INCIDENCE SUR LA CONFORMITE DES PRODUITS ET SERVICES, ET SUR L’AAPTITUDE A AMELIORER LA SATISFACTION DU CLIENT SONT DETERMINEES ET PRIS EN COMPTE.  PRIORITE D’ACCROISSEMENT DE LA SATISFACTION DU CLIENT EST PRESERVEE.

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26 5.2 POLITIQUE 5.2.1 ETABLISSEMENT DE LA POLITIQUE QUALITE:  POLITIQUE ADAPTEE A LA FINALITE ET AU CONTEXTE DE L’ORGANISME.  FOURNIT UN CADRE POUR L’ETABLISSEMENT DES OBJECTIFS QUALITE.  S’ENGAGE A SATISFAIRE AUX EXIGENCES APPLICABLES.  S’ENGAGE A UNE AMELIORATION CONTINUE DU SMQ.

27 5.2.2 COMMUNICATION DE LA POLITIQUE QUALITE:  POLITIQUE DOCUMENTEE, COMMUNIQUEES, COMPRISE.  APPLIQUEE AU SEIN DE L’ORGANISME.  MISE A JOUR ET A LA DISPOSITION DES PARTIES INTERESSEES LE CAS ECHEANT.

28 5.3 ROLES, RESPONSABILITES ET AUTORITES AU SEIN DE L’ORGANISME  RESPONSABILITES ET AUTORITES POUR DES ROLES PERTINENTS DOIVENT ETRE ATTRIBUEES, COMMUNIQUEES ET COMPRISES AFIN D’ASSURER QUE :  LE SMQ EST CONFORME AUX EXIGENCES DE LA N ORME.  LES LIVRABLES DES PROCESSUS = RESULTATS ATTENDUS.  LES PERFORMANCES ET LES OPPORTUNITES D’AMELIORATION DU SMQ SONT TRANSMISES A LA DIRECTION.  EN CAS DE PLANIFICATION ET DE MISE EN ŒUVRE DE MODIFICATIONS DU SMQ, VEILLER A LA PROMOTION DU CLIENT ET A MAINTENIR L’INTEGRITE DU SMQ.

29 5. LEADERSHIP L’IMPORTANCE DU SMQ 5.1.1 g POLITIQUE QUALITE 5.2.2 b RESPONSABILTES ET AUTORITES 5.3 SATISFACTION CLIENTS 5.1.2.a CONFORMITES REGLEMENTAIRES 5.1.2 a PARTIES INTERESSEES PERTINENTES 5.2.2.c DEVELOPPER, METTRE EN ŒUVRE AMELIORER & MESURER L’EFFICACITE DU SMQ DETERMINATION DES EXIGENCES CLIENTS 5.1.2 DETERMINATION DES RISQUES ET OPPORTUNITES 5.1.2.b POLITIQUE QUALITE 5.2 OBJECTIFS QUALITE 5.1.1 RESPONSABILITES 5.3 AUTORITES 5.3 PLAN DE COMMUNICATION 7.4 SYSTÈME DE MANAGEMENT 5.1.1.h RESSOURCES 5.1.1.f PROCESSUS 5.3.b AMELIORATION CONTINUE 5.3.c REVUES DE DIRECTION 9.3.1 LEADERSHIP ARTICLE 5 COMMUNIQUER EXTERNE S’ENGAGER A DEFINIR ETABLIR PLANIFIER INTERNE

30 6. PLANIFICATION 6.1 ACTIONS A METTRE EN ŒUVRE FACE AUX RISQUES ET OPPORTUNITES  TENIR COMPTE DES ENJEUX 4.1 ET DES EXIGENCES 4.2 DES RISQUES ET DES OPPORTUNITES POUR :  ACCROITRE LES EFFETS SOUHAITABLES.  PREVENIR OU REDUIRE LES EFFETS INDESIRABLES.  S’AMELIORER.  TOUTE ACTION MISE EN ŒUVRE FACE AUX RISQUES ET OPPORTUNITES DEVRA ETRE PROPORTIONNELLE A SON IMPACT POTENTIEL SUR LA CONFORMITE DES PRODUITS ET SERVICES.NOTE 1 et 2  PLANIFIER LES ACTIONS A METTRE EN ŒUVRE FACE AUX RISQUES ET AUX OPPORTUNITES, LES INTEGRER DANS LE PROCESSUS DU SMQ, ET EVALUER LEUR EFFICACITE.

31 PLANIFICATION : APPROCHE PAR LES RISQUES LES OPTIONS RELATIVES AUX RISQUES ET OPPORTUNITES  EVITER LE RISQUE.  PRENDRE LE RISQUE AFIN DE SAISIR UNE OPPORTUNITE.  MODIFIER LA PROBABILITE D’APPARITION OU LES CONSEQUENCES.  ELIMINER LA SOURCE DU RISQUE.  PARTAGER LE RISQUE OU MAINTENIR LE RISQUE SUR LA BASE D’UNE DECISION ECLAIREE.

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33 APPROCHE PAR LES RISQUES LE MANAGEMENT DES RISQUES EST CONSTITUE D’EXIGENCES DISSEMINEES DANS LES DIFFERENTS CHAPITRES SOUS LA FORME DE FIL ROUGE. LES RISQUES DOIVENT DESORMAIS ÊTRE IDENTIFIES, PRIORISES SOUS L’AUTORITE DE LA DIRECTION, FAIRE L’OBJET DE PLAN D’ACTIONS ET INTEGRES DANS L’AMELIORATION CONTINUE. LES DOMAINES DE RISQUES : D’ORIGINE INTERNE OU EXTERNE, ILS PEUVENT CONCERNER NOTAMMENT : LA STRATEGIE POLITIQUE ECONOMIQUE REGLEMENTAIRE CONCURRENCE GOUVERNANCE IMAGE DE MARQUE REPUTATION L’OPERATIONNEL SECURITE DES BIENS SECURITE DES PERSONNES REALISATION DES OPERATIONS SYSTÈME D’INFORMATION MALVEILLANCE FRAUDE … LES CATASTROPHES CATASTROPHES NATURELLES SANTE PUBLIQUE TERRORISME….

34 6.2 OBJECTIFS QUALITE ET PLANIFICATION DES ACTIONS POUR LES ATTEINDRE  TIENNENT COMPTE DES EXIGENCES APPLICABLES.  COHERENTS AVEC LA POLITIQUE QUALITE.  MESURABLES.  PERTINENTS= PRODUITS ET SERVICES CONFORMES + AMELIORATION SATISFACTION CLIENT. DES OBJECTIFS QUALITE POUR LES FONCTIONS, NIVEAUX, ET PROCESSUS NECESSAIRES AU SMQ SONT ETABLIS  SURVEILLES, COMMUNIQUES, MIS A JOUR, DOCUMENTES.  PLANIFIER LES BESOINS EN RESSOURCES, LES RESPONSABLES, LES ECHEANCES, LA MANIÈRE DONT LES RESULTATS SERONT EVALUES.

35 PLANIFICATION EN PLUS DE LA PLANIFICATION DES OBJECTIFS, L’ORGANISME PLANIFIE LES ACTIONS MISES EN PLACE POUR REDUIRE LES RISQUES ET SAISIR LES OPPORTUNITES LA NORME EXIGE DE DEFINIR CE QUI DOIT ETRE FAIT, LES RESSOURCES NECESSAIRES, LES RESPONSABILITES, LES MODALITES DE MISE EN ŒUVRE, LES ECHEANCES ET LES MOYENS D’EVALUATION DE L’EFFICACITE OBJECTIFS RISQUES ACTIONS OPPORTUNITES SYSTÈME DE MANAGEMENT

36 6.3 PLANIFICATION DES MODIFICATIONS LES MODIFICATIONS DU SMQ DOIVENT ETRE REALISEES DE FACON PLANIFIEE 4.4  L’ORGANISME DOIT PRENDRE EN COMPTE :  L’OBJECTIF DES MODIFICATIONS ET LEURS CONSEQUENCES POSSIBLES  L’INTEGRITE DU SMQ :  LA DISPONIBILITE DES RESSOURCES  L’ATTRIBUTION OU LA REATTRIBUTION DES RESPONSABILITES ET AUTORITES

37 PLANIFICATION -PLANIFICATION DES ACTIONS A METTRE EN ŒUVRE - EVALUATION DE L’EFFICACITE - PREVENTION OU REDUCTION DES EFFETS INDESIRABLES -AMELIORATION CONTINUE -ETABLISSEMENT D’OBJECTIFS QUALITTE (PERTINENTS, COHERENTS, ET MESURABLES -PLANIFICATION DE L’ATTEINTE DES OBJECTIFS (QUOI, QUI, AVEC QUOI, QUAND ET COMMENT -PLANIFICATION DES ACTIONS PREVUES -PRESERVATION DE L’INTEGRITE DU SYSTÈME -RESSOURCES NECESSAIRES -RESPONSABILITE ET AUTORITE PLANIFICATION DU SMQ § 6 ACTIONS A METTRE EN ŒUVRE FACE AUX RISQUES ET OPPORTUNITES 6.1 PLANIFICATION DES MODIFICATIONS 6.3 OBJECTIFS QUALITE ET PLANIFICATION DES ACTIONS POUR LES ATTEINDRE 6.2

38 7. SUPPORT 7.1 RESSOURCES  CE QU’IL EST NECESSAIRE DE SE PROCURER AUPRES DES PRESTATAIRES EXTERNES.  LES CAPACITES ET LES CONTRAINTES DES RESSOURCES INTERNES QUI EXISTENT.  IDENTIFIER ET FOURNIR LES RESSOURCES NECESSAIRES POUR ETABLIR, METTRE EN ŒUVRE, METTRE A JOUR ET AMELIORER LE SMQ. POUR CELA, L’ORGANISME DOIT PRENDRE EN COMPTE: 7.1.1 RESSOURCES HUMAINES  DETERMINER ET FOURNIR LES RH NECESSAIRES A LA MISE EN ŒUVRE DU SMQ, A LA M.E.O ET A LA MAITRISE DE SES PROCESSUS

39 7.1.2 INFRASTRUCTURES  LES EQUIPEMENTS, Y COMPRIS MATERIEL ET LOGICIEL.  REALISER L’INFRASTRUCTURE NECESSAIRE A LA M.E.O DES PROCESSUS ET A L’OBTENTION DE LA CONFORMITE DES PRODUITS ET SERVICES. LES INFRASTRUCTURES COMPRENNENT SELON LE CAS  LES BATIMENTS ET LES SERVICES ASSOCIES  LES MOYENS DE TRANSPORT.  LES TIC.

40 7.1.3 ENVIRONNEMENT POUR LA MISE EN ŒUVRE DES PROCESSUS  DETERMINER ET PRESERVER L’ENVIRONNEMENT FAVORABLE AU BON DEROULEMENT DES PROCESSUS ET POUR LA CONFORMITES DES PRODUITS ET SERVICES (P/S) NOTE : CONDITIONS ENVIRONNEMENTALES, PAR EXEMPLE SOCIALES : NON DISCRIMINATOIRE, NON CONFLICTUEL, CALME… PSYCHOLOGIQUES : MOINS DE STRESS,PROTECTION AFFECTIVE, PREVENTION DU « BURN OUT »… PHYSIQUES : TEMERATURE, CHALEUR, HYGIENE, BRUIT, HUMIDITE

41 7.1.3 RESSOURCES POUR LA SURVEILLANCE ET LA MESURESPECIFIES OU AVANT L’UTILISATION, LORQU’IL EST NECESSAIRE D’ASSURER DES RESULTATS VALIDES, L’EQUIPEMENT DE MESURE DOIT ETRE : GARANTIR LES RESSOURCES POUR ASSURER DELA CONFORMITE DES S RESULTATS VALIDES ET FIABLES PERMETTANT DE VERIFIER LA CONFORMITE DES PRODUITS ET SERVICES  ETALONNE ET / OU VERIFIE A INTERVALLES SPECIFIES OU AVANT L’UTILISATION, PAR RAPPORT A DES ETALONS DE MESURE INTERNATIONAUX OU NATIONAUX  LORSQUE CES ETALONS N’EXISTENT PAS, LA REFERENCE POUR L’ETALONNAGE OU LA VERIFICATION DJETOIT FAIRE L’OBJET D’UN ENREGISTREMENT DOCUMENTE.

42  LORSQU’UN EQUIPEMENT DE MESURE SE TROUVE INADAPTE A L’USAGE PREVU, VERIFIER SI LA VALIDITE DES RESULTATS DE MESURES ANTERIEURES A ÉTÉ COMPROMISE, ET SI NECESSAIRE, MENER L’ACTION APPROPRIEE..  IDENTIFIES AFIN DE POUVOIR DETERMINER LA VALIDITE DE SON ETALONNAGE.  PROTEGE CONTRE LES REGLAGESLES DOMMAGES OU LES DETERIORATIONS SUSCEPTIBLES D’INVALIDER L’ETALONNAGE ET LES RESULTATS DE MESURES ULTERIEURES.

43 7.1.6 CONNAISSANCES ORGANISATIONNELLES  ASSURER QUE LES CONNAISSANCES NECESSAIRES A LA M.E.O DES PROCESSUS ET A L’OBTENTION DE LA CONFORMITE DES PRODUITS ET SERVICES SONT TENUES A JOUR ET MISES A DISPOSITION (RESULTATS D’AMELIORATIONS DES PROCESSUS, RETOURS D’EXPERIENCES…). 7.2 COMPETENCES LES PERSONNES TRAVAILLANT DANS UN ORGANISME EN DEMARCHE QUALITE DOIVENT ETRE SENSIBILISES :  A LA POLITIQUE QUALITE.  AUX OBJECTIFS QUALITE PERTINENTS.

44  A L’IMPORTANCE DE LEUR CONTRIBUTION A L’EFFICACITE DU SMQ, Y COMPRIS AUX EFFETS BENEFIQUES D’UNE AMELIORATION DES PERFORMANCES. L’IMD’UNE AMELIORATION  AUX REPERCUSSIONS D’UN NON RESPECT DES EXIGENCES DU SMQ.. 7.2 COMMUNICATION  LES BESOINS DE COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE PERTINENTS POUR LE SMQ DOIVENT ETRE DETERMINES : (QUI COMMUNIQUE ?, SUR QUELS SUJETS ?, AVEC QUI ?, COMMENT ?, ET A QUELS MOMENTS ?.

45 7.5 INFORMATIONS DOCUMENTEES POUR UN SMQ CONFORME A LA PRESENTE NORME INTERNATIONALE, L’ORGANISME DOIT CONSERVER ET TENIR A DISPOSITION :  LES INFORMATIONS DOCUMENTEES JUGEES NECESSAIRES A L’EFFICACITE DU SMQ, QUELS QUE SOIENT LES PRODUITS., LES SERVICES, LES PROCESSUS ET LEURS INTERACTIONS, LES ACTIVITES, LES COMPETENCES ET LA TAILLE DE L’ORGANISME.  LES INFORMATIONS DOCUMENTEES EXIGEES PAR LA PRESENTE NORME :

46 7.5.2 CREATION ET MISE A JOUR DES INFORMATIONS DOCUMENTEES  SPECIFIER FORMAT ET SUPPORT : VERSION LOGICIELLE, PAPIER ELECTRONIQUE...  IDENTIFIES ET DECRIRE LA DOCUMENTATION DU SMQ : TITRE, DATE, AUTEUR, NUMERO DE REFERENCE  EFFECTUER LA REVUE DOCUMENTAIRE PERIODIQUEMENT. 7.5.3 MAITRISE DES INFORMATIONS DOCUMENTEES  DISPONIBLES, A JOUR, PROTEGEES : ELLES SONT LES PREUVES DE LA CONFORMITE A LA PRESENTE NORME (DISTRIBUTION, CONSERVATION, ACCES, STOCKAGE, MAITRISE DES MODIFICATIONS, ELIMINATION…)  PROTEGEES DE TOUTE ALTERATION INVOLONTAIRE.  DOCUMENTS EXTERNES IDENTIFIES ET MAITRISES.

47 8. REALISATION DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES 8.1 PLANIFICATION ET MAITRISE OPERATIONNELLE  LES PROCESSUS, LES DOCUMENTS ET LES RESSOURCES NECESSAIRES A LA FOURNITURE DES PRODUITS ET A LA PRESTATION DES SERVICES DOIVENT ETRE PLANIFIES, M.E.O ET MAITRISES.  LES DONNEES D’ENTREE, LES DONNEES DE SORTIE, LES ACTIVITES NECESSAIRES, LES PROCEDURES DE TRAVAIL, LES INSTRUCTIONS….  LES ACTIVITES REQUISES DE VERIFICATION, VALIDATION, SURVEILLANCE, MESURE, CONTRÔLE ET LES CRITERES D’ACCEPTATION DES PRODUITS ET SERVICES.

48  LES INFORMATIONS DOCUMENTEES NECESSAIRES POUR MONTRER QUE LES PROCESSUS DE REALISATION ET LE PRODUIT RESULTANT SATISFONT AUX EXIGENCES.  MAITRISER LES MODIFICATIONS PREVUES ET LEURS CONSEQUENCES, LIMITER TOUT EFFET NEGATIF.  MAITRISER LES PROCESSUS EXTERNALISES.

49 8.2 EXIGENCES RELATIVES AUX PRODUITS ET SERVICES 8.2.1 COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS  FOURNITURE D’INFORMATIONS RELATIVES AUX PRODUITS ET SERVICES  GESTION OU MAITRISE DE LA PROPRIETE DU CLIENT  RETOUR D’INFORMATIONS CLIENTS  LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS  TRAITEMENTS DES CONSULTATIONS, CONTRATS OU COMMANDES ET AVENANTS...  ETABLISSEMENT DES EXIGENCES SPECIFIQUES RELATIVES AUX ACTIONS D’URGENCE

50 8.2.2 DETERMINATION DES EXIGENCES RELATIVES AUX PRODUITS ET SERVICES. 8.2.3 REVUE DES EXIGENCES RELATIVES AUX PRODUITS ET SERVICES. 8.2.4 MODIFICATION DES EXIGENCES RELATIVES AUX PRODUITS ET SERVICES. AVANT DE SENGAGER DANS UNE SOUMISSION D’OFFRE, ACCEPTATION DE CONTRAT OU DE COMMANDE, L’ORGANISME DOIT S’ASSURER DE :  LES EXIGENCES SONT DEFINIES (LEGALES, REGLEMENTAIRES,OU SPECIFIEES PAR L’ORGANISME).  LES ECARTS ENTRE LES EXIGENCES D’UN CONTRAT OU D’UNE COMMANDE ET CELLES PRECE EXPRIMEES ONT ÉTÉ PRECEDEMMENT RESOLUS  LORSQUE DES EXIGENCES SONT MODIFIEES S’ASSURER QUE LES DOCUMENTS CORRESPONDANTS SONT AMENDES ET QUE LE PERSONNEL CONCERNE EST INFORME DES EXIGENCES MODIFIEES  CONSERVER LES INFORMATIONS DOCUMENTEES SUR LES RESULTATS DE LA REVUE ET SUR TOUTE NOUVELLE EXIGENCE RELATIVE AUX PRODUITS ET SERVICES.

51 8..3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT DE PRODUITS ET SERVICES. (8.3.1 GENERALITES 8.3.2 PLANIFICATION 8.3.3 ELEMENTS D’ENTREE (8.3.4 MAITRISE 8.3.5 ELEMENTS DE SORTIE 8.3.6 MODIFICATION) PLANIFIER ET MAITRISER LA CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT (C&D) DES PRODUITS ET SERVICES EST DETERMINANT :  LES ETAPES, LA NATURE ET LA DUREE DES ACTIVITES DE C&D.  LES ACTIVITES DE REVUE, DE VERIFICATION ET DE VALIDATION APPROPRIEES A CHAQUE ETAPE DE LA C&D  LES RESPONSABILITES ET AUTORITES POUR LA C&D  LES EXIGENCES SPECIFIQUES LEGALES ET REGLEMENTAIRES.  LA CAPACITE DE L’ORGANISME A SATISFAIRE AUX EXIGENCES D’ENTREE  LA CONSERVATION DES INFORMATIONS DOCUMENTEES SUR LES MODIFICATIONS ET LES ACTIONS ENTREPRISES POUR PREVENIR LES IMPACTS NEGATIFS.

52  CES P&S PEUVENT ETRE FOURNIS DIRECTEMENT AU(X) CLIENTS(S) PAR LES PRESTATAIRES EXTERNES POUR LE COMPTE DE L’ORGANISME, OU INTEGRES DANS LES P&S DE L’ORGANISME. 8.4 MAITRISE DES PROCESSUS, PRODUITS ET SERVICES FOURNIS PAR DES PRESTATAIRES EXTERNES  L’ORGANISME PEUT CONFIER LA REALISATION DE TOUT OU PARTIE DE CERTAINS DE SES P&S. OU TOUT OU PARTIE D’UN PROCESSUS A DES PRESTATAIRES EXTERNES L’ORGANISME DEVRA IDENTIFIER LES CRITERES POUR  EVALUER, SELECTIONNER, SURVEILLER, APPROUVER LEUR APTITUDE A LIVRER DES P&S CONFORMES AUX EXIGENCES (CLIENTS, LEGALES, REGLEMENTAIRES), CONTROLES PAR SON SMQ

53  EVALUER, VERIFIER L’EFFICACITE DE LA MAITRISE EXERCEE PAR LE PRESTATAIRE EXTERNE.  LE PRESTATAIRE EXTERNE DOIT ETRE INFORME DES ACTIVITES DE VERIFICATION OU DE VALIDATION QUE L’ORGANISME OU SON CLIENT A L’INTENTION DE REALISER DANS SES LOCAUX (METHODES, PROCESSUS, EQUIPEMENTS, COMPETENCES, INTERACTIONS..).

54  INFORMATIONS DOCUMENTEES, CARACTERISTIQUES DES P&S. 8.5 PRODUCTION ET PRESTATION DE SERVICE  RESULTATS ATTENDUS, INFRASTRUCTURE,ENVIRONNEMENT, COMPETENCE DU PERSONNEL. 8.5.1 MAITRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRESTATION DE SERVICE L’ORGANISME DOIT M.E.O DES DISPOSITIONS POUR MAITRISER ET CONTROLER TOUT AU LONG DE LA CHAINE, LA CONFORMITE DES P&S  VALIDATIONS PERIODIQUES AVANT LIVRAISON.  M.E.O D’ACTIONS POUR PREVENIR L’ERREUR HUMAINE.  ETABLIR DES CRITERES DE TRACABILITE DES ELEMENTS DE SORTIE ET EN CONSERVER LES ENREGISTREMENTS.  MAITRISER ACTIVITES APRES LIVRAISON.

55  RESPECTER LA VALEUR DES BIENS APPARTENANT AUX CLIENTS OU PRESTATAIRES EXTERNES ET PROVISOIREMENT CONFIES A L’ORGANISME.  IDENTIFIER, VERIFIER, PROTEGER ET SAUVEGARDER TOUTE PROPRIETE LEUR APPARTENANT. 8.5.3 PROPRIETE DES CLIENTS OU DES PRESTATAIRES EXTERNES  TOUTE INFORMATION CONCERNANT UNE PROPRIETE PERDUE, ENDOMMAGEE OU CONSIDEREE COMME IMPROPRE A L’UTILISATION DOIT LEUR ETRE NOTIFIEE ET CONSERVEE PAR DES ENREGISTREMENTS.

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57 8.5.4 PRESERVATION PRESERVER LA CONFORMITE DU PRODUIT AU COURS DES OPERATIONS INTERNES ET LORS DE LA LIVRAISON A LA DESTINATION PREVUE DETERMINER LES METHODES DE MANUTENTION ET DE CHARGEMENT SI NECESSAIRE CONSIDERER LE PROCESSUS DE LIVRAISON DETERMINER LES METHODES DE MANUTENTION ET DE CHARGEMENT SI NECESSAIRE CONSIDERER LE PROCESSUS DE LIVRAISON EMPECHER TOUT ENDOMMAGEMENT, DETERIORATION, OU MAUVAISE UTILISATION PENDANT LE PROCESSUS INTERNEE ET A LA LIVRAISON

58 NOTE : LES ACTIVITES APRES LIVRAISON PEUVENT COMPRENDRE DES DSPOSITIONS POUR LA GARANTIE, DES OBLIGATIONS CONTRACTUELLES (SERVICES DE MAINTENANCE) ET LES SERVICES COMPLEMENTAIRES (RECYCLAGE OU ELIMINATION FINALE).  DETERMINER LES ACTIVITES APRES LIVRAISON REQUISES PAR RAPPORT A : 8.5.5 ACTIVITES APRES LIVRAISON CONFORMITE AUX EXIGENCES CLIENTS, LEGALES ET REGLEMENTAIRES. CONSEQUENCES INDESIRABLES POTENTIELLES ASSOCIEES A SES P&S. NATURE, UTILISATION ET DUREE DE VIE PREVUES DE SES P&S. RETOUR D’INFORMATIONS DES CLIENTS.

59  IDENTIFIER ET MAITRISER LES MODIFICATIONS DES P&S DE FACON A MAINTENIR LA CONFORMITE AUX EXIGENCES 8.5.5 MAITRISE DES MODIFICATIONS  INFORMATIONS DOCUMENTEES CONCERNANT LES RESULTATS DES REVUES DES MODIFICATIONS, AUTORITES, RESPONSABLES, ACTIONS NECESSAIRES,A CONSERVER.

60 1. PLANIFIER LES ETAPES POUR VERIFIER LA SATISFACTION ET LA CONFORMITE DES P&S PAR RAPPORT AUX EXIGENCES ETABLIES. 8.6 LIBERATION DES PRODUITS ET SERVICES 2. EXECUTER TOUTES LES DISPOSITIONS PLANIFIEES, SAUF APPROBATION PAR UNE AUTORITE COMPETENTE, OU LE CAS ECHEANT, PAR LE CLIENT, PUIS. 3. LIBERER LES PRODUITS ET SERVICES CONFORMES AU CLIENT. 4. CONSERVER LES INFORMATIONS DOCUMENTEES DE LA LIBERATION DES P & S : (PREUVE DE LA CONFORMITE AUX CRITERES D’ACCEPTATION, TRACABILITE JUSQU’À LA OU LES PERSONNES AYANT AUTORISE LA LIBERATION.

61 8.7 MAITRISE DES ELEMENTS DE SORTIE NON CONFORME OBJECTIF : EVITER QU’UN PRODUIT OU SERVICE NON CONFORME, POURSUIVE LE CYCLE DE REALISATION, OU SOIT UTILISE, EN PRESENTANT DES RISQUES D’INSATISFACTION.  IDENTIFIER, MAITRISER, CORRIGER.  ISOLER, CONFINER, RETOURNER OU SUSPENDRE LA FOURNITURE.  INFORMER LE CLIENT ET OBTENIR UNE AUTORISATION D’ACCEPTATION PAR DEROGATION.  CONSERVER LES INFORMATIONS DOCUMENTEES DECRIVANT LA NON CONFORMITE. LES ACTIONS MENEES, LES DEROGATIONS OBTENUES, L’AUTORITE AYANT DECIDE DES ACTIONS EN RAPPORT AVEC CETTE NON CONFORMITE.

62 9. EVALUATION DES PERFORMANCES 9.1 SURVEILLANCE,MESURE, ANALYSE ET EVALUATION ç  QUOI SURVEILLER ET MESURER.  QUELLES METHODES DE SURVEILLANCE, MESURE, ANALYSE ET EVALUATION POUR ASSURER LA VALIDITE DES RESULTATS.  LE MOMENT OPPORTUN POUR EFFECTUER LES SURVEILLANCES ET MESURES ET CELUI POUR ANALYSER ET EVALUER CES RESULTATS.  ETABLIR UN PROCESSUS POUR EVALUER PERFORMANCES ET EFFICACITE DU SMQ. L’ORGANISME DOIT DETERMINER :  EN CONSERVER LES ENREGISTREMENTS COMME PREUVES DES RESULTATS.

63 9.1.2 SATISFACTION DU CLIENT  RECUEILLIR LE MAXIMUM D’INFORMATIONS SUR LA PERCEPTION DU CLIENT DE LA SATISFACTION QUANT A SES BESOINS ET ATTENTES. DETERMINER LES METHODES POUR OBTENIR, SURVEILLER ET REVOIR CES INFORMATIONS. NOTE : EXEMPLES :ENQUETE DE SATISFACTION DES CLIENTS, RETOUR D’INFORMATIONS SUR KES LIVRABLES (P & S)? REUNIONS AVEC LES CLIENTS, RAPPORTS EMANANT DE DISTRIBUTEURS (AU TITRE DE LA GARANTIE). ANALYSE DES PARTS DE MARCHE.

64 9.1.3 ANALYSE ET EVALUATION L’ANALYSE ET L’EVALUATION DES DONNEES DOIT FOURNIR LES INFORMATIONS ISSUES DE LA SURVEILLANCE ET DE LA MESURE SUIVANTES : NIVEAU DE SATISFACTION DU CLIENT EFFICACITE DE LA PLANIFICATION NECESSITE D’AMELIORATION DU SMQPERFORMANCE ET EFFICACITE DU SMQ LA CONFORMITE DES PRODUITS ET SERVICES PERFORMANCE DES PRESTATAIRES EXTERNES

65 9.2 AUDIT INTERNE L’ORGANISME DOIT PLANIFIER, ETABLIR, METTRE EN ŒUVRE ET MAINTENIR UN OU DES PROGRAMMES D’AUDIT COUVRANT NOTAMMENT :  LA FREQUENCE.  LES METHODES.  LES RESPONSABILITES.  LES EXIGENCES DE PLANIFICATION ET LE COMPTE-RENDU.  LE OU LES PROGRAMMES D’AUDIT DOIVENT TENIR COMPTE DE L’IMPORTANCE DES PROCESSUS CONCERNES, DES MODIFICATIONS AYANT UNE INCIDENCE SUR L’ORGANISME ET DES RESULTATS DES AUDITS PRECEDENTS.

66 9.2 AUDIT INTERNE L’ORGANISME DOIT REALISER DES AUDITS INTERNES A DES INTERVALLES PLANIFIES POUR DETERMINER SI LE SMQ EST CONFORME :  AUX EXIGENCES PROPRES A SON SMQ.  AUX EXIGENCES DE LA PRESENTE NORME. .EST M.E.O EFFICACEMENT ET TENU A JOUR.

67 9.2 AUDIT INTERNE  MENER DES AUDITS SELON UN PROGRAMME PLANIFIE.  DEFINIR LES CRITERES D’AUDIT ET LE PERIMETRE DE CHAQUE AUDIT. .SELECTIONNER DES AUDITEURS QUI REALISENT L’ACTIVITE EN ASSURANT L’OBJECTIVITE ET L’IMPARTIALITE DU PROCESSUS D’AUDIT.  RENDRE COMPTE DES RESULTATS D’AUDIT A LA DIRECTION CONCERNEE.  ENGAGER DES ACTIONS CORRECTIVES SANS DELAI INDU.  CONSERVER LES INFORMATIONS DOCUMENTEES COMME PREUVES.

68 9.3 REVUE DE DIRECTION a) ETAT D’AVANCEMENT DES ACTIONS PROGRAMMEES APRES LES REVUES PRECEDENTES. b) MODIFICATIONS DES ENJEUX EXTERNES ET INTERNES PERTINENTS POUR LE SMQ. 9.3.1 GENERALITES LA REVUE DE DIRECTION DOIT SE FAIRE A INTERVALLES PLANIFIES, POUR S’ASSURER QU’IL EST TOUJOURS APPROPRIE, ADAPTE, EFFICACE ET EN ACCORD AVEC LES OBJECTIFS STRATEGIQUES DE L’ORGANISME 9.3.2 ELEMENTS D’ENTREE DE LA REVUE LA REVUE PLANIFIEE DOIT TENIR COMPTE DES ELEMENTS SUIVANTS :

69 d) ADEQUATION DES RESSOURCES. e) EFFICACITE DES ACTIONS M.E.O FACE AUX RISQUES ET OPPORTUNITES (VOIR 6.1). c) INFORMATIONS SUR LA PERFORMANCE ET L’EFFICACITE DU SMQ, Y COMPRIS LES TENDANCES CONCERNANT :. e) OPPORTUNITES D’AMELIORATION.

70 9.3.2 ELEMENTS D’ENTREE DE LA REVUE  SATISFACTION DES CLIENTS ET RETOUR D’INFORMATIONS DES PARTIES INTERESSEES. .DEGRE DE REALISATION DES OBJECTIFS QUALITE.  PERFORMANCE DES PROCESSUS ET CONFORMITE DES PRODUITS ET SERVICES.  NONCONFORMITES ET ACTIONS CORRECTIVES.  RESULTATS DE LA SURVEILLANCE ET DE LA MESURE.  RESULTATS D’AUDITS.  PERFORMANCE DES PRESTATAIRES EXTERNES.

71 9.3.3 ELEMENTS DE SORTIE DE LA REVUE DE DIRECTION LES ELEMENTS DE SORTIE DE LA REVUE DE DIRECTION COMPRENNENT :. CES INFORMATIONS DOCUMENTEES DOIVENT ETRE CONSERVEES COMME PREUVES DES ELEMENTS DE SORTIE DE LA REVUE DE DIRECTION. a) OPPORTUNITES D’AMELIORATION. b) BESOINS DE CHANGEMENTS A APPORTER AU SMQ. c) BESOINS EN RESSOURCES.

72 9. EVALUATION DES PERFORMANCES SURVEILLANCE, MESURE, ANALYSE ET EVALUATION 9.1.3 MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT 9.1.2 ANALYSE ET EVALUATION DES DONNEES ET INFORMATIONS APPROPRIEES REALISATION D’AUDITS INTERNES 9.2 PLANIFICATION ET MISE EN OEUVRE DES AUDITS INTERNES 9.2.1 b REVUE DE DIRECTION 9.3 DETERMINATION DES OPPORTUNITES D’AMELIORATION 9.3.2. f EVALUATION DES PERFORMANCES CHAPITRE 9 EVALUATION DES PERFORMANCES CHAPITRE 9 SURVEILLANCE, MESURE, ANALYSE ET EVALUATION AUDIT INTERNE REVUE DE DIRECTION

73 10. AMELIORATION L’ORGANISME DOIT DETERMINER ET SELECTIONNER LES OPPORTUNITES D’AMELIORATION ET ENTREPRENDRE TOUTES LES ACTIONS NECESSAIRES,NON SEULEMENT A LA SATISFACTION DES EXIGENCES DU CLIENT, MAIS EGALEMENT ACCROITRE CETTE SATISFACTION: AMELIORATION DES P & S POUR SATISFACTION DES EXIGENCES, DES BESOINS ET ATTENTES FUTURS. CORRECTION, PREVENTION, REDUCTION DES EFFETS INDESIRABLES. AMELIORATION DE LA PERFORMANCE ET DE L’EFFICACITE DU SMQ (ACTIONS CORRECTIVES, CHANGEMENTS PAR RUPTURES, INNOVATIONS, REORGANISATION…).

74 10. NON CONFORMITE ET ACTION CORRECTIVE EN PRESENCE D’UNE NON CONFORMITE, Y COMPRIS CELLE LIEE A UNE RECLAMATION, L’ORGANISME DOIT : AGIR POUR LA MAITRISER ET LA CORRIGER. PRENDRE EN CHARGE LES CONSEQUENCES. EVALUER LE BESOIN D’ENTREPRENDRE DES AC, : REVUE ET ANALYSE DE LA NC, CAUSES DE LA NC, RECHERCHE D’AUTRES NC SIMILAIRES SUSCEPTIBLES DE SE PRODUIRE EXAMINER L’EFFICACITE DES AC MISES EN OEUVRE. METTRE A JOUR LES RISQUES ET OPPORTUNITES DETERMINES DANS LA PLANIFICATION ET MODIFIER, SI NECESSAIRE LE SMQ.. PROPOSER DES AC APPROPRIEES AUX CONSEQUENCES DES NC RENCONTREES. CONSERVER LES INFORMATIONS DOCUMENTEES SUR LES ACTIONS MENEES ET SUR LES RESULTATS COMME PREUVES.

75 10.3 AMELIORATION CONTINUE L’ORGANISME DOIT AMELIORER EN CONTINU LA PERTINENCE, L’ADEQUATION ET L’EFFICACITE DU SMQ. L’ORGANISME DOIT PRENDRE EN COMPTE LES RESULTATS DE L’ANALYSE ET DE L’EVALUATION, LES ELEMENTS DE SORTIE DE LA REVUE DE DIRECTION, POUR DETERMINER S’IL EXISTE DES BESOINS OU DES OPPORTUNITES A CONSIDERER DANS LE CADRE DE L’AMELIORATION CONTINUE.

76 10. AMELIORATION IDENTIFIER ET MAITRISER LES NON-CONFORMITES, PRENDRE EN CHARGE LES CONSEQUENCES DETERMINER ET METTRE EN ŒUVRE DES ACTIONS APPROPRIEES POUR CORRIGER EVALUER L’EFFICACITE DES ACTIONS CORRECTIVES METTRE A JOUR LES RISQUES ET OPPORTUNITES APPARUES DURANT LA PLANIFICATION ET MODIFIER SI NECESSAIRE LE SMQ AMELIORER EN CONTINU LA PERTINENCE, L’ADEQUATION ET L’EFFICACITE DU SMQ DETERMINER LES OPPORTUNITES D’AMELIORATION EN FONCTION DES ELEMENTS DE LA REVUE DE DIRECTION, DES RESULTATS DE L’ANALYSE ET DE L’EVALUATION CORRECTION, PREVENTION OU REDUCTION DES EFFETS INDESIRABLES AMELIORATION DES PRODUITS ET SERVICES AMELIORATION DE LA PERFORMANCE DU SMQ CONSERVATION DES INFORMATIONS DOCUMENTEES COMME PREUVE DE TOUTE ACTION CORRECTIVE. AMELIORATION CHAPITRE 10 AMELIORATION CHAPITRE 10

77 REPRESENTATION DE LA STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2015 DANS LE CYCLE PDCA

78 CERTIFICATION ISO 9001 : AVANTAGES ET DIFFICULTES AVANTAGESDIFFICULTES MEILLEURE ORGANISATION DU TRAVAI CONSOLIDATION DE L’ESPRIT D’EQUIPE DANS L’ENTREPRISE AMELIORATION DE LA COMMUNICATION INTERSERVICES AMELIORATION DES RELATIONS CLIENTS- PRESTATAIRES EXTERNES GAIN DE TEMPS ACCROISSEMENT SATISFACTION CLIENT RECONNAISSANCE INTERNATIONALE ACCROISSEMENT DE LA COMPETENCE DU PERSONNEL COUT DE LA MISE EN PLACE DU SYSTÈME… STRESS LIE AUX AUDITS RETICENCE AUX CHANGEMENTS DEFAUT D’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION NON IMPLICATION DU PERSONNEL LOURDEUR DE CERTAINES DEMARCHES ETC

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