1 Baromètre Agents Services Souscription (1) Les principaux éléments à retenir : nNote globale Services Souscription et Assistance "risques standard et.

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1 1 Baromètre Agents Services Souscription (1) Les principaux éléments à retenir : nNote globale Services Souscription et Assistance "risques standard et non standard" de 7,2/10, en hausse par rapport à 2006 (6,9/10) (! Contexte changement d'organisation). nPôle SAAG : 7/10  Satisfaction assez bonne aussi bien par téléphone que via le Portail.  Les résultats sont très similaires entre demandes par téléphone et via le Portail, le Portail étant parfois légèrement moins satisfaisant, parfois légèrement plus (plus d'agents "très satisfaits" sur les délais de traitement des demandes d'autorisation en auto, en Mrh et en santé, mais moins sur le délai de traitement des demandes d'information et sur les explications fournies pour justifier les décisions prises).  Point faible : explications fournies pour justifier les décisions prises, notamment via les échanges Portail  Baisse de la facilité à joindre un interlocuteur en auto et Mrh (pas en santé)  M1 : satisfaction légèrement en-deçà nServices Souscription non standard : 6,9/10  Satisfaction variable selon les Services : très bonne en Flotte agricole, mais assez moyenne pour EPAC/EPRI, EPRC, EPGF, et insuffisante en Construction.  Compétence et amabilité sont bien jugées (sauf amabilité en Construction)  Point faible quel que soit le Service : le délai de traitement des demandes, que ce soit par téléphone ou via le Portail : de ¼ à 30% des agents insatisfaits, voire 35% en construction via le Portail. Les efforts pour trouver des solutions et le délai d'obtention d'une tarification (sauf en flotte agricole) : 30 à 35% insatisfaits. Méthode : enquête auto-administrée réalisée en avril 2008, 217 agents ont répondu sur 722 envois, soit un taux de retour de 30% (vs 325 agents sur 722 en 2006, 45% de retour) Echantillon représentatif de la DR, la note Développement et la note Qualité, le montant des cotisation, la famille, l’âge de l’agent et l’ancienneté à la Cie.

2 2 Baromètre Agents Services Souscription (2) nAu final, 84% des agents sont satisfaits des échanges Cie via le Portail  ¼ ont du mal à trouver les réponse Cie, 19% jugent l'ergonomie, la facilité à saisir les demandes non satisfaisantes, 16% jugent que leurs demandes sont mal orientées.  43% ont du mal à trouver les alertes mensuelles (surveillance du portefeuille Particuliers) dans le Portail nL'Inspecteur Entreprise satisfait quasiment tous les agents (94%) Experts Entreprises ou en formation entreprise.  Points forts : disponibilité, soutien technique sur le marché entreprise (en progrès), valeur ajoutée en visite  Point faible : aide pour perfectionner les pratiques commerciales nL'Inspecteur Qualité et Audit satisfait quasiment tous les agents (93%) ayant eu une visite pendant l'année.  Points forts : accueil, soutien technique, aide pour perfectionner les pratiques de gestion, clarté des explications nSatisfaction moyenne des Services Surveillance du portefeuille (84% pour le Particulier, 82% pour l'Auto Entreprise)  Points forts : amabilité, compétence  Points faibles : explications pour justifier les décisions, efforts pour trouver des solutions le délai de traitement des demandes, que ce soit par téléphone ou via le Portail : de ¼ à 30% des agents insatisfaits, voire 35% en construction via le Portail. Les efforts pour trouver des solutions et le délai d'obtention d'une tarification (sauf en flotte agricole) : 30 à 35% insatisfaits.

3 3 Satisfaction SAAG Satisfaction des demandes d'autorisation selon le thème et selon le mode (par téléphone ou via "échanges Cie" dans le Portail) Satisfaction des demandes d'information et assistance selon le thème et selon le mode (par téléphone ou via "échanges cie" dans le Portail)

4 4 Satisfaction Services Risques non standards Satisfaction des différents services selon le mode (par téléphone ou via "échanges Cie" dans le Portail) EPAC-EPRI : MRE / RI / Mercure non standard / Risques du Particulier non standard EPRC : RC TNS – Entreprises OPAA : Service Flotte Agricole EPGF : Service Flotte Entreprise) Construction TPE / PME et Chantier (EPCT)