Réussir la mise en œuvre de Pôle emploi 2015

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1 Réussir la mise en œuvre de Pôle emploi 2015
Présentation du SI CCE du 17 octobre 2013

2 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

3 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

4 L’activité SI Chiffres annuels 2012
Transactionnel AUDE : 2,931 milliards de fonctions utilisateur ALADIN : 78,6 millions de fonctions exécutées DUDE : 97 millions de transactions SDR : 925 millions de demandes de rapprochement DUNE : 1,064 milliards de fonctions exécutées Internet / Téléphonie 7,5 milliards de pages vues 467 millions de visites sur pole-emploi.fr 65 millions d’appels au 3949 2,4 millions d’appels au 3995 Courriers 77,3 millions de plis expédiés 35,9 millions d'euros d'affranchissement 31,6 millions de courriers dématérialisés 32 millions de mails envoyés 51 millions de mails reçus Paiements 39,1 millions de titres émis 30,7 milliards d'euros versés Ouvertures exceptionnelles 67 prolongations jusqu’à 20 h 25 ouvertures le samedi 3 ouvertures le dimanche Évolutions du SI 3 648 changements 4 versions SI, 3 week-end techniques 27 versions périphériques Support et incidents appels traités à l'accueil diagnostic demandes d'habilitations pannes matériel 25/03/2017

5 Nos missions Fournir un système d’information adapté aux métiers de nos clients et utilisateurs Réaliser l’ensemble des applicatifs et services informatiques sur la base des expressions de besoins, depuis la rédaction des cahiers des charges jusqu’à la recette et nous accompagnons les métiers pour le déploiement Assurer le fonctionnement au quotidien du SI et le support aux utilisateurs dans le respect du contrat de service Assurer également la sécurité du SI dans le respect de la Politique Générale de Sécurité SI établie par la Direction Générale Proposer les plans directeurs d’évolution du SI alignés avec les besoins des Métiers et les attentes des partenaires de Pôle emploi Assurer le pilotage et l’exécution de ces plans avec les Métiers Animer la gouvernance de l’évolution du SI avec le comité de direction de Pôle emploi sous l’autorité du Directeur Général Proposer et intégrer les évolutions technologiques susceptibles d’améliorer les niveaux de services et l’efficacité des processus métiers Assurer la coordination des travaux avec les partenaires externes 25/03/2017

6 Nos métiers De la conception jusqu’au fonctionnement au quotidien, nos équipes sont engagées sur l’ensemble des activités qui font le système d’information de Pôle emploi Assistance à la maîtrise d’ouvrage Études et développement Recettes et déploiement Exploitation et suivi de fonctionnement du SI Façonnage et expédition des courriers Support expert et assistance aux utilisateurs Gestion complète des postes de travail et de la téléphonie fixe Fonctions supports 25/03/2017

7 Notre offre de service (1/3)
Les services fournis à nos clients sont structurés autour des processus de Pôle emploi L’offre de service de la DSI se compose : d’un contrat de service signé avec nos clients, décrivant nos engagements et les dispositifs mis en place pour les informer régulièrement, rester à leur écoute et garantir l’évolutivité de nos services, d’un catalogue, qui permet de matérialiser la contribution de nos services à la réalisation des processus de Pôle emploi, de fiches détaillées décrivant chaque service Nos clients Directions Régionales de Pôle emploi Pôle Emploi Services Directions Générales Adjointes de Pôle emploi et les autres Directions rattachées au Directeur Général Unédic AGS Nos partenaires Ministère de l’emploi, Conseils Généraux, collectivités territoriales,... Opérateurs privés de placement, AGEFIPH, Cap Emploi, AFPA, APEC, etc. Pour rendre compte de la tenue de nos engagements, nous adressons chaque mois, un rapport de service à nos clients « Une offre de service garantie par un système de management certifié, organisé autour du service et de la sécurité informatique » 25/03/2017

8 Notre offre de service (2/3) Extrait du contrat de service 2011 pour illustration
Gérer le système d’Information La DSI a défini ses engagements de service en lien avec chacun des services délivrés, tout particulièrement sur : La mise à disposition des applications (horaires d’ouverture, niveau de performance des applications, réalisation de traitements critiques, envoi de courriers ou de mails en masse, ...) ; L’attribution et la gestion des droits d’accès au système d’information et des habilitations ; La mise en place opérationnelle de la politique d’équipement, en particulier les opérations de modernisation et de dotation en postes de travail, téléphones et équipements logiciels, ainsi que la gestion dans des délais contractuels des incidents et des pannes sur ce périmètre ; La prise en compte de vos demandes et des délais d’intervention dans la gestion de l’environnement de travail (poste de travail, écran, imprimantes, messagerie, opération immobilière, préparation de forum, ….) ; Le niveau de disponibilité des applications avec l’engagement sur une durée d’interruption maximale possible par mois. Un planning annuel, révisable en fonction de vos contraintes, vous propose également des ouvertures exceptionnelles jusqu’à 20 heures en semaine et le samedi matin ; Les engagements concernant La sécurité des données, en particulier les conditions de reprise d’activité en cas d’incident majeur ; Les moyens d’information et nos engagements en matière de communication sur la durée prévisionnelle des perturbations liées aux incidents ou nécessités d’interventions techniques entraînant une coupure du service 25/03/2017

9 Notre offre de service (3/3) Extrait du contrat de service 2011 pour illustration
Rendre compte de l’atteinte de nos objectifs Sur le plan opérationnel, nous vous rendons compte mensuellement de la tenue de nos engagements. Chaque mois, nous vous adressons un rapport de service, qui contient les informations relatives : à la performance du SI et au respect des engagements pris ; à l’usage du système d’information : taux d’équipement en regard de la politique d’équipement (postes de travail, logiciel spécifique, …), l’utilisation des services, … à l’évolution du système d’information : plan de livraison des évolutions Les engagements de la DSI prennent en compte l’activité réalisée par ses prestataires et sous-traitants Informer régulièrement La DSI met à votre disposition une information régulière sur le fonctionnement, les évolutions et changements du système d’information. Cette information est accessible par tous les agents de Pôle emploi et en particulier les correspondants que vous nous avez désignés (Experts Applicatifs Régionaux, Correspondants Système d’Information, Correspondants Risques et Sécurité Informatique, Correspondants Locaux Informatique) Être à votre écoute Chaque semestre, la Relation Client Régions de la DSI réalise avec vous une revue de l’exécution du contrat A cette occasion, elle recueille vos attentes qui seront analysées afin d’améliorer l’offre de service Traiter vos réclamations En cas de réclamation, la DSI s’engage à vous apporter une réponse dans un délai de 5 jours ouvrés. (*) Cette réponse comporte à minima, l’indication du délai de fourniture par nos services d’un plan d’action. En tout état de cause, la réponse définitive ou la date de fin des actions correctrices ne sauraient excéder 60 jours ouvrés (*) Vos réclamations sont à adresser par courrier, mail ou autres écrits, à votre Responsable Relation Client Région (RCR). 25/03/2017

10 Notre relation clients
Notre offre de service est soutenue par une organisation qui garantit à nos clients une relation de proximité et un accompagnement quotidien sur les évolutions et le fonctionnement du SI. La relation clients, installée en inter-régions, assure le suivi des engagements DSI et recueille les attentes de nos clients au travers d’échanges réguliers et auprès d’agences témoins. Elle assure un accompagnement renforcé du client lors des phases d’appropriation et de déploiement d’évolutions significatives du SI Les supports informatiques régionaux assurent localement la gestion et la maintenance de l’environnement de travail des utilisateurs (poste de travail, téléphonie, imprimantes, périphériques, ...) La plate-forme d’accueil-diagnostic offre un point d’entrée unique et national pour le traitement des incidents de premier niveau. Un réseau d’experts métiers est en relation avec les correspondants identifiés dans chaque direction cliente, pour couvrir l’ensemble des domaines d’activité de Pôle emploi. Pour renforcer son action de proximité, la DSI s’appuie également sur un réseau de Correspondants Locaux Informatique (CLI), désignés par les Directions Régionales au sein de chacune des agences de Pôle emploi. 25/03/2017

11 Notre organisation « Une organisation proche de nos clients, qui facilite l’appropriation et l’usage du système d’information unifié » 25/03/2017

12 Notre implantation 15 sites, 1500 agents 1 centre de production
1 centre de Back Up 1 centre de postproduction 7 supports informatiques régionaux 7 relations clients inter-régions 4 centres de recettes Des centres multiservices 25/03/2017

13 L’environnement informatique Chiffres 2012
1 650 sites géographiques connectés utilisateurs postes de travail postes téléphoniques (ToIP) bornes en libre accès 220 matériels de visioconférence 1,8 millions de Gigaoctets de stockage 25/03/2017

14 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

15 Gouvernance des projets du plan SI
Comité projet Comité projet Comité domaine CMSI CPSI CPSI (Comité de Pilotage SI) : instance de gouvernance stratégique des projets SI déclinant Pôle emploi 2015 au niveau de la Direction Générale CMSI (Comité Métiers – SI) : instance de pilotage des projets SI déclinant Pôle emploi Cette instance accueille des représentants des Métiers et du SI au niveau des Directions et DGA Comité domaine : Instance de gouvernance Métiers – SI des projets SI déclinant Pôle emploi 2015  ; cette instance valide les plans de version du domaine, et contractualise les versions ; assure le suivi des recettes et prépare le CMSI 25/03/2017

16 Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et des déploiements, la DSI s’appuie sur des relais en région (1/2) En DR Correspondant SI (CSI) Correspondant Risques et Sécurité Informatique (CRSI) Est l’interlocuteur du SIR pour toutes les opérations à caractère technique (poste de travail et périphériques, téléphonie) Assure la co-animation avec les SIR du réseau des CLI Centralise, analyse et formalise les demandes techniques de la Région vers le SIR Est responsable du déploiement des évolutions / projets techniques pour la Région (chef de projet technique) Veille à l’application de la politique de sécurité SI, et contrôle la conformité Mène les actions de sensibilisation, d’information et/ou de formation auprès des utilisateurs Recense les anomalies, incidents relatifs à la Sécurité du SI ou les situations jugées « inhabituelles » Assure la gestion et la centralisation des demandes d’habilitations En agences Correspondant Locaux Informatiques (CLI) Est l’interlocuteur privilégié de la DSI (poste de travail et périphériques, téléphonie) Appuie les agents du site pour diagnostiquer les incidents collectifs Participe à limiter les appels individuels des agents vers l’Accueil Diagnostic Réalise des opérations simples (messagerie, local technique, etc.) 25/03/2017

17 Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et des déploiements, la DSI s’appuie sur des relais en région (2/2) En DR Expert Applicatif Régional (EAR) DDO / Directeur Adjoint opérationnel Reçoit les incidents applicatifs des utilisateurs de sa Région et qu’il les transmet, si nécessaire, à la DSI Contribue à la démultiplication des évolutions du SI dans sa région Participe aux processus de construction d’appropriations et de recettes sur son périmètre de compétences Appuie les conseillers et les ELD pour faciliter leur maîtrise des évolutions de l’offre de services ainsi que de ses modalités de délivrance, les évolutions règlementaires et applicatives, etc. Appuie les ELD et les directions territoriales (pilotage de production, de l’organisation, de la structuration du réseau, de l’élaboration et de la mise en œuvre du contrat de performance et de la qualité des services, etc.) En agences Référent Réglementaire et Applicatif (RRA) Apporte un appui local à la réalisation des activités de délivrance de l’offre de services, en matière réglementaire et d’applicatifs métiers Assure une interface entre les services d’appui des fonctions support et les agences délivrant l’offre de services de Pôle emploi Contribue à l’optimisation des procédures et à l’homogénéisation des pratiques 25/03/2017

18 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils (à valider) Conclusion 25/03/2017

19 Traitement des demandes d’évolutions fonctionnelles du SI entre les Directions Métier & Support et la DSI P3.1. Prise en compte d ’ une demande d ’é tude P3.2. R é alisation d P3. Gestion d une demande d P2.1. Cadrage P2.2. Expression de besoin P2.3. Pr paration du ploiement P2.4. Site pilote P2.5. G n ralisation P2.6. Bilan P2. Gestion d un projet Demande d É tude livr e Orientations DG Orientations M tier et contraintes de production Contraintes SI Enjeux SI Plan projet pluriannuel Modalit s de pilotage Portefeuille projet volution P4.1. Prise en compte d expression de besoin P4.2. Affectation d commande à une version P4. Gestion d volution SI Commandes Projet d ploy Calendrier des livraisons Besoins en ressources Métier Version livr P5.1. Contractualisation de la version et r alisation des volutions et tudes P5.2. V rification de la version P5.3. D ploiement de la version P5. Gestion d une version SI P1.1. D finition de la strat gie SI P1.2. laboration du planning de livraison P1. D gie volution du SI 3.1. Prise en compte d 3.2. R 3. Gestion d 2.1. Cadrage 2.2. Expression de besoin 2.3. Pr 2.4. Site pilote 2.5. G néralisation 2.6. Bilan 2. Gestion d 4.1. Prise en compte d 4.2. Affectation d 4. Gestion d Besoins en ressources 5.1. Contractualisation de la 5.2. V 5.3. D 5. Gestion d 1.1. D 1.2. 1. D 25/03/2017

20 Définition de la stratégie d’évolution du SI et élaboration du planning de fabrication
Objectifs et périmètre L’objectif est de décliner pour le SI, chaque année, les orientations nationales et Métier du Plan Stratégique 2015 en : élaborant un plan projet pluri annuel et ses modalités de pilotage, construisant le portefeuille projet de l’année, élaborant le planning de livraison et en identifiant le besoin en ressources Métier pour les recettes des versions SI, ainsi que les ressources Métier qui seront associées aux Tests Post Installation (TPI) Descriptif succinct La définition de la stratégie d’évolution du SI et l’élaboration du planning de fabrication comprend 2 phases : la phase de définition de la stratégie d’évolution fonctionnelle du SI (élaborer la stratégie d’évolution du SI, matérialisée par la définition du plan projet pluriannuel du SI, de ses modalités de pilotage, et du portefeuille annuel des projets de la DSI) la phase d’élaboration du planning de livraison (produire le calendrier de livraison des évolutions fonctionnelles du SI, en intégrant les contraintes de production des Métiers, les contraintes de la DSI, et le portefeuille projets SI) 25/03/2017

21 Gestion d’un projet Objectifs et périmètre L’objectif est de décliner, tout au long du cycle de vie du projet, les rôles et responsabilités des acteurs impliqués Descriptif succinct L’évènement déclencheur est la validation du portefeuille de projet. La fin d’un projet se matérialise par le bilan du projet La gestion d’un projet est découpé en 2 phases : la phase de fabrication (produit de sortie : solution logicielle recettée et installée en environnement de production, mais non encore activée) et la phase de déploiement (produit de sortie : solution logicielle déployée) Lancement Gestion d ’ une demande ’é volution fonctionnell e du SI* Contractuali sation et fabrication Qualificatio n et recettes D é finition de la strat gie de ploiement et laboration des livrables de Mise en production œ uvre de la sur les sites pilotes G n ralisation du Clôture du projet Activit é appartenant à l’activité ‘gestion d’un projet’ appartenant à une autre activité 4 5 Phase de fabrication Phase de d (*) depuis la r ception de l expression de besoin jusqu ’à affectation de la demande à une version , en passant par la r alisation du cahier des charges, devis et du contrat Cadrage Expression de besoin 25/03/2017

22 Prise en charge d’une demande d’études
Objectifs et périmètre L’objectif est de décliner pour le SI la prise en charge d’une demande d’étude, la réalisation de celle-ci, et sa mise à disposition en vue de susciter un choix par le ou les commanditaires parmi les solutions proposées Descriptif succinct La prise en charge d’une demande d’études comprend 2 phases, placées sous la responsabilité de la DSI : la prise en charge d’une demande d’étude (comprenant le recueil du besoin et la planification de l’étude) et la réalisation de l’étude (lancement et réalisation de l’étude) 25/03/2017

23 Gestion d’une demande d’évolution fonctionnelle du SI
Objectifs et périmètre Sont précisées, l’ensemble des activités permettant la prise en charge d’une demande d’évolution fonctionnelle, depuis la réception de l’expression de besoins jusqu’à l’affectation des commandes de fabrication et de version, en passant par la réalisation du cahier des charges et du devis (relatif à la demande) Descriptif succinct L’événement déclencheur est l’émission par le Métier d’une expression de besoins. Le livrable est l’affectation, à une version, de la ou des commandes SI associées La gestion d’une demande d’évolution fonctionnelle du SI se décline en deux phases : la prise en compte d’une demande d’évolution du SI (examiner une expression de besoins et l’inscrire dans le portefeuille des demandes de la DSI) et la gestion d’une commande (affecter une commande à une version) 25/03/2017

24 Gestion d’une version Objectifs et périmètre
L’objectif est de définir les rôles et responsabilités dans le cadre de la définition du contenu et de la mise en œuvre d’une version. La gestion d’une version s’applique à l’ensemble des versions SI prévues dans le planning de livraison annuel validé en CPSI. Une version SI intègre : des projets du portefeuille projets et des demandes d’évolutions fonctionnelles traitées par maintenance évolutive Descriptif succinct La gestion d’une version débute par la contractualisation d’une version et se termine par la réalisation du bilan de la version. Il est découpé en 3 phases : contractualisation et fabrication de la version (contractualiser le contenu de la version entre chaque Métier et la DSI, et de réaliser le contenu fonctionnel de la version) vérification de la version (qualification de la version et recettes fonctionnelles de la version) déploiement de la version (appropriation, mise en production et bilan de la version, accompagnement post-version) 25/03/2017

25 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

26 Le cycle en V Analyse des enjeux Vision métiers Copilotage des projets sur l’ensemble du cycle, avec des rôles et responsabilités spécifiques en fonction des phases du projet Responsabilité principale de la Direction Métier sur l’expression de besoin et le déploiement dans le réseau des DR Responsabilité principale de la DSI depuis la phase de cahier des charges jusqu’à la phase de recettes Expression de besoins Stratégie de changement Concrétisation des gains attendus Direction Métier Estimation des gains attendus (ROI) Déploiement et conduite du changement Contribution au déploiement validation Co-conduite de projet Recette et Site Pilote Innovation poussée par les technologies Cahier des charges et devis DSI Conception détaillée Intégration / Qualification Réalisation et tests 25/03/2017

27 Focus sur la conception centrée utilisateur à Pôle emploi
Le SI est un déterminant des conditions de travail Dans un contexte de forte évolution, les conditions de travail doivent faire l'objet d'une attention renforcée. L’accent doit être mis sur : l'appropriation des évolutions du SI l’amélioration des outils mis à disposition Une grande consultation des agents de pôle emploi a été réalisée en début d'année 2012. Les résultats montrent notamment des attentes des agents, relatives au SI, concernant principalement : la fiabilité l'adéquation entre les outils et les besoins métier Pour répondre à ces attentes, Pôle emploi lance le chantier « Amélioration outils du SI » dans le cadre de son plan stratégique Au sein de ce chantier, l’action 109 « Améliorer la conception des nouveaux outils SI et leur appropriation » comporte 2  volets : 1 volet sur l’amélioration de la conception des outils SI 1 volet sur l’amélioration de l’appropriation Fiabilité & Adéquation aux besoins Simplicité d’usage 3 facteurs clés de la satisfaction des utilisateurs CCO 25/03/2017 27 27

28 La Conception Centrée Utilisateur est une réponse naturelle aux attentes des utilisateurs
La conception centrée utilisateurs a pour objet de rendre les systèmes utilisables et utiles : en se concentrant sur : les utilisateurs, leurs besoins, leurs exigences en analysant : les applicatifs mais aussi : le poste de travail, l’environnement, les compétences, l’organisation, … N.B. : le terme conception doit être pris dans son acception la plus large (du cycle de développement jusqu’au déploiement) et non limitée à la seule phase de « conception » au sens informatique 25/03/2017

29 Les pratiques identifiées, rédigées et publiées sont des pratiques courantes de Conception Centré Utilisateurs Observations Méthode permettant de prendre connaissance des contextes d’usage, des environnements de travail et des attentes réelles, d’identifier les déterminants de l’activité des agents et leurs impacts sur les conditions de travail et de prendre la mesure des écarts entre la perception théorique et « l’activité » réelle des agents Questionnaires Facilitent le recueil de nombreuses données pouvant être traitées statistiquement. Les questionnaires peuvent être diffusés sans contrainte géographique (pas de besoin de réunion). Un questionnaire peut être utilisé pour mener des enquêtes, mesurer la satisfaction des utilisateurs etc. Entretiens semi-directifs Technique de recueil d’information qualitative. Utilisés pour détailler de façon plus spécifique certaines questions. Ils permettent de révéler les représentations des utilisateurs qui ne sauraient s’exprimer par questionnaire. Ils sont souvent précédés d’entretiens libres et/ou d’observations. Tri de cartes Mené individuellement, il permet de définir, avec les utilisateurs, l’architecture de l’information mais aussi le vocabulaire le plus adapté à ces derniers. Le résultat est une meilleure appréhension de l’organisation du service et une navigation plus intuitive |||||| Maquettage des solutions Réalisation de maquettes et/ou de prototypes représentant par cas d’usage les solutions de conception envisagées. Elle permet de faciliter la confrontation des idées, de communiquer sur les solutions, de favoriser la représentation commune des réponses aux exigences et de simuler l’activité future (notamment au travers des tests utilisateurs). Personas Définition de profils utilisateurs cibles de la solution développée. Ces archétypes virtuels permettent de simuler des interactions avec la solution selon un ensemble de critères (sexe, âge, profession, environnement de vie, besoins, opinions, compétences, etc.). Le recours aux personas apportent aux concepteurs une meilleure compréhension des utilisateurs cibles. Inspection ergonomique Simple à mettre en place et peu coûteux, il permet de vérifier le respect des règles en ergonomie. Utilisées en amont, ces dernières peuvent également orienter les choix de conception vers des pistes ergonomiquement solides. Analyse de l’activité et analyse de la tâche Dans une perspective de compréhension et d’action, elle permet de se saisir de l’activité humaine de par sa complexité, les conditions de sa réalisation et les dimensions physiques, cognitives, collectives et psychiques mobilisées. Elle repose sur une méthodologie générale rigoureuse basée sur l’élaboration d’hypothèses, de définition d’observables, d’observation méthodique de l’activité, d’explicitation et de validation. Test utilisateur Ou test d’utilisabilité. Il s’agit d’un test individuel où l’utilisateur est placé dans une situation la plus proche possible de sa situation cible. Mené dés la conception d’une maquette/prototype, c’est la méthode la plus efficace et objective pour évaluer les axes d’amélioration du produit final par l’observation et l’analyse des comportements de l’utilisateur (laboratoire de test). Focus groupes La réunion de futurs utilisateurs permet de recueillir leurs besoins, idées, opinions sur de nouvelles solutions développées. 25/03/2017 29 29 29

30 La CCU vise à réduire les coûts du projet en institution … mais aussi les coûts du projet informatique Coûts Temps Défauts de programmation détectés via la programmation en binôme Défauts de programmation détectés via l’intégration continue Défauts de conception détectés via des développements pilotés par les tests Détection des anomalies de conception avec participation active des parties prenantes Détection des anomalies à l’aide de tests indépendants Ecarts aux besoins détectés en recettes Défauts de conception détectés lors des sessions de tests Défauts de programmation détectés lors des sessions de tests Détection des anomalies lors d’un audit La CCU vise aussi à réduire les coûts SI d’un projet Source : Scott W. Ambler – 25/03/2017

31 Illustration d’une planification échéances et livrables
25/03/2017

32 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

33 Introduction Objectifs des appropriations
Régulièrement, le système d’information de Pôle emploi évolue : nouveaux dispositifs d’accompagnement, évolutions réglementaires, maintenance, etc. Ces évolutions sont livrées (mis en production) dans le cadre des versions informatiques : Version SI1 (mars) Version SI2 (juin) Version SI3 (novembre) Afin d’accompagner les utilisateurs lors du déploiement de ces évolutions, les directions Métier et la Direction des Systèmes d’information ont mis en place un dispositif d’appropriation. 25/03/2017

34 Schéma de démultiplication
Métier / DSI 3 niveaux de démultiplication Niveau national 1 Appropriations nationales à destination des démultiplicateurs régionaux et pilotes de version (environ 5 par région) Appropriation thématique (métier) Appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil) Appropriations régionales, réalisées par chaque région à destination des démultiplicateurs locaux : profils ELD, RRA… (1 à 2 démultiplicateurs par site) Appropriations locales réalisées par chaque site à destination des agents (utilisateurs finaux) Niveau régional (DR) Démultiplicateurs régionaux 2 Démultiplicateurs locaux Niveau local (agence) 3 Agents 25/03/2017

35 Schéma de démultiplication Information
Niveau national Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : 1. Informe les régions sur le contenu de la version SI et sur les dispositifs d’appropriation mis à disposition. RMD (Réunion Mensuel des Directeurs) : présentation aux directeurs régionaux des évolutions métier et SI portées dans la version. Réunion CDDO (correspondants DDO des régions) : présentation du contenu de la version et du calendrier d’appropriation. Réunion des pilotes de version (en charge d’organiser le déploiement infra régional) : présentation du contenu de la version, des dispositifs mis à disposition par le national et des modalités d’appropriation. Réunions d’appropriations nationales destinées aux pilotes de version et aux démultiplicateurs régionaux Niveau régional (DR) Niveau local (agence) 25/03/2017

36 Schéma de démultiplication Kit d’appropriation (1/3) - Illustrations 13SI2
Niveau national Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : 2. Met à disposition un kit d’appropriation, mis à disposition sur l’intranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions. Niveau régional (DR) Synthèse manager : synthèse des évolutions livrées dans la version SI Support d’appropriation : présenté lors des appropriations thématiques. Ce support est constitué d’une Synthèse évolutions (synthèse de l’évolution Métiers) et d’une Fiche outil (mode opératoire utilisateur avec copie écran) Format réunion de service* : synthèse des évolutions, adaptée à une présentation en réunion de service lors des démultiplications locales. Niveau local (agence) *Coproduits avec les régions Lien intranet : 25/03/2017

37 Schéma de démultiplication Kit d’appropriation (2/3) - Illustrations 13SI2
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : 2. Met à disposition un kit d’appropriation , mis à disposition sur l’intranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions. Niveau national Niveau régional (DR) Note en ligne : décrivant l’ensemble des livrables à disposition des régions Vidéo* synthétique de présentation des évolutions SI (outil de présentation et d’animation lors des démultiplications en région) Quiz* ludo éducatif sur les évolutions de la version (outil d’animation lors des démultiplications en région) Cahier d’exercices : utilisé en appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil) ou lors des démultiplications en région sur la base d’entraînement ou la base école Niveau local (agence) *Coproduits avec les régions Lien Intranet pour accéder aux outils d’appropriation : 25/03/2017

38 Schéma de démultiplication Kit d’appropriation (3/3) - Illustrations 13SI2
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : 2. Met à disposition un kit d’appropriation présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions. Niveau national Niveau régional (DR) Base d’entraînement : environnement applicatif mis à disposition des régions pour permettre de manipuler les nouveautés SI en amont de la version (pilote 13SI2 dans quelques régions) Base école : environnement applicatif permettant de manipuler les outils SI post mise en production Niveau local (agence) 25/03/2017

39 Schéma de démultiplication Accompagnement et suivi
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : 3. Accompagne les régions lors de la livraison de la version Niveau national Communication à destination des régions avant l’ouverture de service sur le contenu définitif de la version Accompagnement des régions sur les nouveautés SI : audio de suivi notamment avec les pilotes de version en amont et en aval de la mise en production, prise en compte et traitement des anomalies… Niveau régional (DR) Niveau local (agence) 25/03/2017

40 Quelques chiffres sur la 13SI2
Appropriations thématiques : 123 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Thématiques Ainsi que 10 formateurs CIDC Appropriations renforcées : 108 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Renforcées Ainsi que 11 formateurs CIDC 8 sessions d’appropriations organisées en région (Montreuil (x2), Schiltigheim, Arras, Gradignan, Aix, Lyon et Nantes) Médias d’appropriation : 3 quiz : version 13SI2 ; ODS E prospection ; ODS E traitement des offres 5 vidéos : outils en ligne ; espace recruteur ; création d’offres ; transparence du marché du travail ; traçage de la DAL 2 cahiers d’exercice : DUNE offres et AUDE 2013 (nouvelles modalités de suivi et d’accompagnement ; droits et devoirs ; échanges partenaires) Lien Intranet pour accéder aux médias d’appropriation : 25/03/2017

41 Zoom sur les nouveaux dispositifs d’appropriation 13SI2 Journée de fermeture
Journée de fermeture des agences : Fermeture des agences durant 1 journée à chaque version pour garantir, pour chaque conseiller, un temps dédié à l’assimilation de l’ensemble des évolutions métier et SI portées dans une version SI. Il s’agit de : Replacer les évolutions dans un contexte global pour leur donner du sens Présenter l’ensemble des impacts métier et SI pour le conseiller (y compris les évolutions Web qui concernent les demandeurs d’emploi ou les entreprises sur des services en autodélivrance) Faciliter la prise en main de ces évolutions par le conseiller Renforcer éventuellement la connaissance des conseillers sur des évolutions livrées récemment L’organisation des journées d’appropriation est réalisée au sein de chaque région notamment sur la base d’outils d’appropriation fourni par le national, en amont de la mise en production (1 à 2 semaines), le jour de la mise en production ou dans les jours qui suivent la livraison. L’appropriation au sein de chaque agence est facilitée par la mise en place des référents réglementaires et applicatifs en charge d’intégrer et d’accompagner les différentes évolutions auprès de la ligne managériale de proximité et auprès des conseillers. 25/03/2017

42 Zoom sur les nouveaux dispositifs d’appropriation 13SI2 Nouveaux outils d’appropriation
Vidéo et quiz : Médias d’appropriation ludo-éducatifs, synthétiques et inter actifs, permettant de varier les modalités d’animation et les types de supports pour renforcer l’intérêt lors de la présentation des évolutions en réunion collective. Accessible directement depuis le poste de travail de l’agent, les vidéos et quiz peuvent également être utilisés par chaque agent après la présentation en agence. Base d’entraînement et cahier d’exercice : Mise à disposition d’un environnement applicatif, à destinations des démultiplicateurs locaux, en amont de la version SI afin de permettre aux agents de présenter et de manipuler les nouveautés SI lors des démultiplications infra régionales, en amont de la mise à disposition de la base école. La base d’entraînement est utilisée dans le cadre de cahiers d’exercice fournis par le national Ce dispositif pilote déployé en région Centre, sera étendu à partir de la 13SI3 Lien Intranet pour accéder aux médias d’appropriation : 25/03/2017

43 Mise en situation (1/2) Illustrations du dispositif sur la 13SI2
Exemple : appropriation thématique sur la nouvelle offre de services Entreprise Le dispositif d’appropriation de la version sur le thème de la nouvelle offre de service s’est articulé autour: D’une présentation en réunion des pilotes le 17 avril D’une appropriation thématique les 28 et 29 mai Lien (support) : entreprises/generic.jspz?type=inarticle&id= 25/03/2017

44 Mise en situation (2/2) Illustrations du dispositif sur la 13SI2
Exemple : appropriation renforcée sur la nouvelle offre de services Entreprise Quiz sur la nouvelle ODS E : traitement des offres d’emploi Lien direct : Vidéo de présentation : création de l’offre Lien direct : Cas pratique : réalisation d’un exercice DUNE Offre Lien direct : file.jspz?media_id=788694&categ=248873 Vidéo de présentation : espace recruteur Lien direct : 25/03/2017

45 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

46 Analyse du fonctionnement du SI sur le mois d’août Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (1/2) Périmètre Situation Tendance Commentaires Environnement du poste de travail AD Répertoires Messagerie Habilitations Impressions Navigation internet Le fonctionnement des services « poste de travail » (disponibilité, accueil diagnostic, …) a été nominal. Les travaux pour améliorer temps de démarrage des postes n’ont pas encore produit le résultat attendu. La dégradation constatée (7,6% des postes démarrent en moins de 4 minutes en Avril pour 16% en Août). Le niveau de satisfaction signalé lors des enquêtes reste à un niveau très élevé. Applications métiers : Offre de service aux demandeurs d’emploi AUDE (Aude prestation, inscription, rendez vous, formation) Le fonctionnement a été nominal sur le mois de Août : pas d’indisponibilité, temps de réponse stable, nb de déconnexions faible. La majorité des cas de figeages d’écrans qui se produisait sur AUDE a été diagnostiquée et corrigée. Quelques cas de figeages résiduels restent à corriger. Des correctifs sont prévus d’ici la SI3. Applications métiers : Offre de service aux employeurs DUNE Entreprises DUNE Offres Le fonctionnement a été nominal sur le mois d’Août : pas d’indisponibilité, temps de réponse stable, nb de déconnexions faible. 25/03/2017

47 Analyse du fonctionnement du SI sur le mois d’août Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (2/2) Périmètre Situation Tendance Commentaires Applications Gestion des ressources humaines SIRH Le fonctionnement a été nominal sur la période. Applications Comptables et financières SAP Trésorerie (XRT) Pas d’indisponibilité sur la période. Applications Statistiques et Pilotage IOP SID SIAD Opale Le fonctionnement a été nominal sur le mois d’Août, et aucune indisponibilité n’est constatée. SIAD : 1 retard sur la mise à disposition des données (1cube stratégique) le lundi 19/08 au matin. Résolu dans la journée. Services internet et accueil téléphonique Pe.fr Espace demandeur d’emploi Espace employeur Espace candidat 3949 Les services internet ont connu des indisponibilités au mois d’Août L’Espace candidat , la recherche d’Offres, la gestion de Compte et Télécharger une Attestation ont été fortement dégradés les 27 et 28 Août. L’activité sur l’espace candidat (apprécié par le volume d’inscription/réinscription) est constatés entre 10% et 20% de l’activité d’une journée normale, de fait nous considérons que l’espace candidat a été indisponible pendant 20 heures. L’actualisation s’est déroulée sans incident le 29/08. Zoom pages suivantes 25/03/2017

48 Zoom sur le trafic Pe.fr Analyse globale du trafic du site Pe.fr
1 Zoom sur le trafic Pe.fr Analyse globale du trafic du site Pe.fr Actualisation de juillet Actualisation d’août : le pic du 29 est largement inférieur à celui du 30 juillet (4 millions de visites) Pont du 15 aout Production perturbée Evolution Aout / Juillet Bilan du site La courbe des visites mensuelles est stable avec les pics de fréquentation de début ou fin de mois liés à la période d'actualisation mensuelle. Les journées du 27 et 28 aout, le fonctionnement du site a été perturbé. Ce qui explique une « pause » avant le pic de fin de mois du 29 aout. Ce ic de charge est inférieur à celui de juillet qui était de 4 millions de visites sur le site le 30 juillet. Trafic horaire Les pics de fréquentions se concentrent dans une journée sur le créneau 7h – 18h et plus particulièrement de 8h00 à 16h00 (62% du trafic journalier) 25/03/2017

49 Zoom sur le trafic Pe.fr Analyse par service
Perturbation de la production les 27 et 28 août, visible sur la recherche d’offres et les inscriptions Début de l’actualisation d’aout Pic : visites sur la HP le 29 août. ( en juillet 2013) Niveau 2 Visites Visiteurs Pages vues Variation Visites /M-1 I1-Homepage -12,3% S-Candidat – Espace personnel -13,8% S-Candidat – Recherche d’offres -21,0% S-Candidat – Parcours -12,2% S-Candidat – Actualisation -2,7% I2 – Candidat -11,0% I10 – Pages d’erreur -13,6% S-Candidat – Espace Emploi -15,4% S-Candidat – Candidature -23,7% S-Candidat – Mes CV -17,3% S-Candidat – Inscriptions -10,5% I3-Employeur -22,9% S-Candidat– Abonnement offres +14,6% -15,2% Les services sur le site sont quasiment tous moins sollicités au cours du mois d’aout. Les recherches d’offres et les candidatures sont en plus forte baisses (perturbation de la production les 27 et 28 août). En complément, une anomalie sur le site n’a perturbé l’inscription/réinscription qui était en baisse de 90% par rapport à un mois normale. Les pages d’erreur restent à un niveau très élevé depuis la 13SI2. L’indisponibilité de la recherche d’offres représente à elle seule 63,9% des erreurs, notamment les 27 et 28 août avec 2 millions de pages d’erreurs sur ces deux jours. 25/03/2017

50 Environnement de travail
Evolution des principaux indicateurs du poste de travail Performance et stabilité (aout 2013) Performance Temps de démarrage du poste de travail Neptune Stabilité Nombre de pertes d'impression 25/03/2017

51 Environnement de travail
Evolution des principaux indicateurs de la messagerie Activité et performance (aout 2013) Activité Nombre de messages reçus / envoyés (par mois) Messages envoyés Messages reçus Performance % de message remis en moins de 60 secondes 25/03/2017

52 Evolution des principaux indicateurs AUDE (août 2013)
Applications métier Evolution des principaux indicateurs AUDE (août 2013) Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance Nombre de déconnexions Stabilité Nombre de minutes d’indisponibilité Disponibilité 25/03/2017

53 Evolution des principaux indicateurs DUNE Offres (août 2013)
Applications métier Evolution des principaux indicateurs DUNE Offres (août 2013) Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance Nombre de déconnexions Stabilité Nombre de minutes d’indisponibilité Disponibilité 25/03/2017

54 Evolution des principaux indicateurs DUNE Entreprises (août 2013)
Applications métier Evolution des principaux indicateurs DUNE Entreprises (août 2013) Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance Nombre de déconnexions Stabilité Nombre de minutes d’indisponibilité Disponibilité 25/03/2017

55 Evolution des principaux indicateurs SIRH (août 2013)
Applications support Evolution des principaux indicateurs SIRH (août 2013) Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance Nombre de minutes d’indisponibilité Disponibilité 25/03/2017

56 Applications statistiques
Disponibilité des applications et des données des systèmes décisionnels (IOP, SID, SIAD, OPALE) Evolution sur les 30 derniers jours 25/03/2017

57 Indisponibilité en minutes (hors arrêts programmés) Août 2013
34 S35* Valeur cumulée Applications métiers Offre de service aux demandeurs d’emploi AUDE Applications métiers : Offre de service aux employeurs DUNE Offres DUNE Entreprises Environnement du poste de travail Messagerie Applications gestion des ressources humaines SAP PE SIRH XRT Applications Statistiques et Pilotage IOP SID SIAD Opale Services Internet Pe.fr (HomePage) Espace candidat 140 140 Espace Recruteur 140 140 Espace Employeur 140 140 25/03/2017 * Jours de Août uniquement

58 Suivi de service rendu (1/3) Extraits chiffres clés Mobile
25/03/2017

59 Suivi du service agrégation des offres ouvert le 16/07
Suivi de service rendu (2/3) Extraits chiffres clés agrégation des offres  Suivi du service agrégation des offres ouvert le 16/07 Partenaires Offres transmises Offres agrégées 8 866 2 723 1 014 416 3 300 793 Commentaires Le taux d’agrégation est passé de 27% à 29%. Le volume d’offre a augmenté avec l’envoi des offres Adecco par Multiposting. 25/03/2017

60 Suivi de service rendu (3/3) Extraits Incidents applicatifs
Evol. M/M-1 Nombre entrée incidents 292 - 49% Nombre incidents résolus 274 - 36 % Taux incidents majeurs résolus dans les délais (2 jrs) 100 % + 50 % Taux incidents graves résolus dans les délais (10jrs) + 14 % Taux incidents courants résolus dans les délais (100 jrs) 64 % - 31 % Nombre de refus de clôture par les clients NC Nombre d’incidents en stock 422 + 5 % Taux incidents majeurs en stock > à 2 jrs NS Taux incidents graves en stock > à 10 jrs + 96 % Taux incidents courants en stock > à 100 jrs 14 % + 4 % Nombre d’incidents en stock niveau 2 174 + 19 % Nombre d’incidents en stock niveau 3 242 - 6% Commentaires Nouveaux incidents Volume des entrées correspond au volume moyen enregistré depuis 01/2013. Incidents résolus Baisse du volume des incidents résolus, en raison de l’absence de version périphérique Majeurs : 1 incident résolu dans les délais. Graves : 12 incidents résolus dans les délais. Courants : 167 sur 261 incidents courants résolus dans les délais. Incidents en stock au 31 Août Majeur : 0 Grave : 1 hors délai Courants : 57 hors délai sur 421 incidents. 20 incidents en stock ont été créés en 2012 (date la + ancienne 03/2012 ). Légende NS non significatif = aucun incident concerné NC non communiqué = donnée non disponible 25/03/2017

61 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

62 Point POC de 7h30 (1/2) Etat des SI stratégiques / critiques et sensibles (02.10.13)
25/03/2017

63 Point POC de 7h30 (2/2) Indicateurs Couleurs Techniques (01.10.13)
25/03/2017

64 Tableau de Bord Contrôle quotidien (1/2) Synthèse des indicateurs (01
25/03/2017

65 Tableau de Bord Contrôle quotidien (2/2) Synthèse et graphiques du domaine ODS DE & A (01.10.13)
25/03/2017

66 Salle de pilotage SUPERG
25/03/2017

67 Système de gestion de crise (1/2) Extraits – Critères retenus pour qualifier un événement lié au SI en crise nationale Pôle emploi Les critères retenus permettant de qualifier un événement lié au SI en crise nationale Pôle emploi Utilisateurs impactés / criticité des sites touchés Périmètre applicatif impacté Durée estimée de l’indisponibilité Quelques sites utilisateurs SI (agents et tiers) non critiques Aucune application ou service critique ou stratégique (DE, E, Statistiques) < 1 heure Un site utilisateurs SI (agents et tiers) critique impacté Une application ou service stratégique (DE, E, Statistiques) ≤ 3 heures Plusieurs sites utilisateurs SI (agents et tiers) critiques Plusieurs applications ou services stratégiques, critiques (DE, E, Statistiques), ou infrastructure transverse > 3 heures ou inconnue Une mobilisation de la DSI graduée en conséquence Une escalade en crise, du moment que deux des trois seuils rouges sont atteints, ou qu’un facteur aggravant entre en jeu (exemple : période critique de publication des statistiques) Une pré-alerte est effectuée à partir du moment ou un seuil est rouge, et un autre orange La perturbation de l’activité a été exprimée sur l’aspect disponibilité. Pour autant, il est à noter que des perturbations peuvent être d’autres natures : fuite d’informations, transactions erronées (même si elles continuent à avoir lieu, etc.). Les Directions Métiers sont souvent à l’origine de la détection et doivent être en mesure de qualifier la gravité de la situation. La grille permet de disposer d’un repères partagés avec la DSI, pour autant une crise étant par nature imprévisible, l’ensemble des crises possibles ne s’inscrit pas dans cette grille. Une gestion de l’incident dès qu’un service est touché, quelle que soit sa criticité 25/03/2017

68 Cellule de crise Nationale Pôle emploi
Système de gestion de crise (2/2) Extraits – Macro organisation de la gestion de crise et rôles Cellule de crise Nationale Pôle emploi Rôles de la cellule de crise DSI (CCD) : Est l’interlocuteur de la cellule de crise Nationale Pôle emploi, des Directions Métiers, et de la Direction de Maîtrise des Risques Propose les déclenchements ou sorties de crise à la CCN Prends les décisions, contrôle, et assure le suivi et le pilotage de la crise à l’échelle de la DSI Prends en charge, le cas échéant, la communication avec des interlocuteurs externes de ce périmètre (ANSSI/CERTA par exemple) DSI Pôle emploi Cellule de Crise DSI Cellule Opérationnelle de Résolution d’Incident Majeur SI Rôles de la Cellule Opérationnelle de Résolution d’Incident Majeur SI (CORIM) : Consolide les analyses des domaines, des retours des Métiers, et contre-diagnostic Sollicite la CCD pour déclencher de la crise DSI Apprécie et anticipe les impacts (impacts directs, « effets collatéraux », …) Propose les plans d’actions à la CCD et fait un reporting régulier à destination de la CCD Pilote et coordonne les équipes opérationnelles Rôles des équipes opérationnelles : Analysent et évaluent de la situation, avec les interlocuteurs de la DSI (Techniques, Fonctionnels) et au besoins Métiers Alertent le responsable de l’exploitation qui décide l’escalade et la mise en place d’une CORIM Proposent des plans d’actions à la CORIM Font un reporting régulier à destination de la CORIM Pilotent et coordonnent les acteurs opérationnels Sollicitent les experts en fonction de la nature des interventions à réaliser Équipe opérationnelle X Équipe opérationnelle Y Équipe opérationnelle Z Acteurs opérationnels SI 25/03/2017

69 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

70 Diffusion d’informations SI (DISI) Alertes sur le fonctionnement des applications SI
25/03/2017

71 Autres informations clients
Alerte pré-crise File 0 Accueil Diagnostic Messages Internet 25/03/2017

72 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

73 Enquête qualité Accueil Diagnostic Extraits – Septembre 2013
Avez-vous réussi à contacter facilement l’Accueil Diagnostic National ? L'accueil lors de votre appel a-t-il été : Le traitement de votre sollicitation a-t-il été : Votre incident a-t-il été résolu lors de l’appel ? 25/03/2017

74 Retours des agences témoins Extrait – Points positifs et alertes du bilan S40
25/03/2017

75 Enquêtes de satisfaction clients (1/2) Extraits – Point au 30 juin
44% de retours 27 enquêtes envoyées 12 enquêtes retournées 68 thèmes/questionnaires 25/03/2017

76 Enquêtes de satisfaction clients (2/2) Extraits – Point au 30 juin
25/03/2017

77 Visites de sites des SIR (1/4) Extraits
Depuis maintenant mi-2012, les SIR effectues des visites de site Le but étant de : Mieux faire connaitre la DSI Faire un point auprès des sites sur les éventuels soucis rencontrés afin de prendre en compte et d’améliorer la qualité de service Apporter un soutien aux sites et remonter les alertes Les visites de sites sont aussi l’occasion de : Faire l’état des lieux du site (problèmes informatiques ou téléphoniques rencontrés, problèmes matériel, état des locaux techniques, liste des utilisateurs sur les sites front / back) Rappeler les bonnes pratiques et transférer le savoir-faire et les compétences Informer le DAPE et le CLI de la mise en place des futures solutions techniques et des évolutions Être à l’écoute, capitaliser les attentes et porter les remarques Présenter l’organisation de la DSI/PTSR en charge du poste de travail Présenter les évolutions du poste de travail à venir Vérifier le fonctionnement du SI sur le périmètre poste de travail Résoudre le maximum d’incidents lors de la visite et déclarer les incidents à solutionner suite à la visite Déclencher les actions nécessaires pour mise en conformité du référentiel SI 25/03/2017

78 Visites de sites des SIR (2/4) Extraits – Bilan visites de sites au 31 Août 2013
Nombre de visites Sud Ouest 18 Méditerranée 6 Centre Est Grand Ouest 12 Ile de France 30 Nord 3 Est DOM 42 TOTAL 123 25/03/2017

79 Visites de sites des SIR (3/4) Extraits – Enquête de satisfaction
25/03/2017

80 Visites de sites des SIR (4/4) Extraits – Synthèse Enquête de satisfaction
Points forts Un rapprochement des services de la DSI et du réseau pour une meilleure connaissance des missions Echanges positifs qui permettent de s’expliquer en direct sur les différents problèmes avec une résolution parfois immédiate ou une prise en compte rapide Présentation des services de la DSI et du SIR Informations sur le fonctionnement de l’AD Eclaircissement des procédures Prendre le temps de connaître vos activités et offre de services Mesurer l’importance et la complexité des responsabilités du SIR Quelques rappels utiles sur la bonne utilisation du matériel informatique Points d’amélioration Prévenir suffisamment en avance pour que l’équipe des CLI soit disponible L’A2S n’a pas été prévenue Le manque d’information en amont de votre intervention Pas assez de visite, une par an serait bienvenue ½ journée planifiée au planning pour les CLI lors du passage de l’intervenant DSI s’est peu Devrait être plus fréquent, comme les réunions CLI qui ont été « abandonnées » Peu de temps Commentaires ou suggestions Un « livret » à destination des Managers pour identifier les services et les missions de la DSI A faire de manière régulière Poursuivre les rencontres entre CLI et techniciens Une meilleure préparation en amont de votre venue permettrait de préparer l’équipe et de cibler nos questions, voire de vous les transmettre en amont afin que vous puissiez nous apporter les réponses lors de votre venue 25/03/2017

81 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

82 Rapport de service (1/2) Performance du SI au regard des niveaux de service (engagements OR) Indisponibilité des services aux métiers et fonctions support 25/03/2017

83 Rapport de service (2/2) Performance de l'assistance au regard des applications métier et support
25/03/2017

84 Lettre aux managers 25/03/2017

85 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017

86 Ordre du jour Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI Les relations de la DSI avec les autres directions De la conception à la mise en œuvre Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI Etat des lieux et tableau de bord Suivi du fonctionnement du SI Informations clients Satisfaction et enquêtes Communication Démonstration d’outils Conclusion 25/03/2017