Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Restitution étude e-réputation et identité numérique des organisations 15 avril.

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1 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Restitution étude e-réputation et identité numérique des organisations 15 avril 2010 Groupe intelligence économique

2 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Le groupe de travail IE Objectif : aborder l’ensemble des problématiques liées à la création et à la valorisation de l’information pour les entreprises. Un groupe cultivant la diversité afin d’enrichir les échanges : éditeurs de logiciels fournisseurs de contenus prestataires de service grands comptes institutionnels

3 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Maîtriser son e-reputation : un enjeu majeur pour les entreprises « Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire ». Warren Buffet.

4 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Etude de cas Nestlé (1)

5 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Etude de cas Nestlé (2)

6 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Etude de cas Nestlé (3) Caractéristiques Avis négatif d’opinion émis par une ONG et détournement de logo Réaction inappropriée de l’entreprise (autoritarisme)autoritarisme Effets constatés Explosion des critiques des internautes Utilisation forte de Facebook et Twitter Recommandations / Analyse Mettre en place une veille pour anticiper l ’émergence d’une crise Mettre en place une communication adaptée afin d’apaiser le mécontentement (rôle du community manager) Toujours rester à l’écoute des critiques ( disposer d’un espace dédié : http://debats.sncf.com/) Savoir avouer ses erreurs.

7 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Eléments de méthode des retours d'expérience clients (anonymisés) incidents constatés réponses apportées impacts sur l'organisation des fiches pratiques suivant une classification d'incidents (16) description de l'incident traitements possibles services mobilisés réalisation sur 10 mois

8 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Typologie des menaces 16 menaces regroupées en 5 catégories : avis négatif d'opinion diffusion de fausse information / rumeur usurpation d'identité / de marque capture d'informations confidentielles piratage informatique

9 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Avis négatif d'opinion Caractéristiques Avis individuel ou collectifs avec effets amplificateurs suivant la popularité de l'émetteur Effets altère l'image de l'entreprise, sa gamme de produits affecte les relations clients / fournisseurs Recommandations privilégier le traitement par voie de communication :  explication, dialogue, argumentation, conciliation  correction du message initial : nouvelle information traitement juridique si la mauvaise foi est avérée sans possibilité de conciliation

10 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Diffusion de fausse information / rumeur Caractéristiques difficulté à identifier la source propagation accélérée sous l'effet des UGC Effets positif : augmente artificiellement la valeur perçue d'une entreprise négatif : modifie la perception que le public a d'une entreprise  déstabilisation, diffamation, discrédit  altération de l'image Recommandations annihiler les effets immédiats de la fausse information par voie de communication :  communiqué de presse, démenti, argumentation irréfutable  occupation de l'espace médiatique, rétablissement de la vérité action juridique si le caractère diffamatoire est avéré

11 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Usurpation d'identité / de marque Caractéristiques prendre les attributs d'un tiers (entreprise, individu) entretenir la confusion dans l'appréciation d'un message cybergriping / cybersquatting (action sur le nom de domaine) contrefaçon Effets se substituer à la parole d'un tiers  déstabilisation, divulgation de fausse information  altération de l'image  capture d'information, renseignement Recommandations effacer toute information divulguée après usurpation de l'identité action juridique en vue d'engager des poursuites au pénal

12 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Capture d'informations confidentielles Caractéristiques prendre frauduleusement les attributs d'un tiers pour obtenir des identifiants afin d'accéder à des données protégées et sensibles formes diverses (phishing, smishing, vishing) Effets entrer dans des contenus protégés pour :  détournement de fonds  capture d'information sensible, renseignement Recommandations mise en place de procédures d'authentification de mails entrants information et pédagogie

13 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Piratage informatique Caractéristiques intrusion dans le système d'information de l'entreprise Effets être en capacité de modifier les contenus à des fins de désinformation entrer dans des contenus protégés pour :  détournement de fonds  capture d'information sensible, renseignement Recommandations technique : mise en place de procédures de sécurité informatique communication : dans le cas où l'intrusion s'est traduite par un impact négatif sur l'image de l'entreprise

14 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Constats Dissémination des données en temps réel (flux) Amplification des effets de résonance (développement des espaces) Multiplication des espaces de la prise de parole (confusion privé / professionnel) Forme de désinhibition technologique (hacking épique) Construction d'un champ de représentation manichéen (guerre de l'information, guerre du savoir)

15 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Propositions Adoption d'une posture préventive anticiper les risques :  organisation de la veille / procédures d'alerte  détection / analyse des signaux définir des chartes d'utilisation des outils numériques sensibiliser / former les collaborateurs S'extraire des schémas classiques de la gestion de crise pour considérer la e-réputation comme facteur de développement qui vise à installer une communication qui positive l'organisation

16 Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance Contact Groupement Français de l'Industrie de l'Information 25, rue Claude Tillier 75012 Paris Tél. : 01 43 72 96 52 Mél : gfii@wanadoo.fr les acteurs du marché de l'information et de la connaissance http://www.gfii.asso.fr/