Le traitement des objections

Le traitement des objections
Chapitre 13 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

On ne combat pas une objection : une objection est un élément de dialogue Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Qu’est-ce qu’une objection ? Anticiper les objections Répondre aux objections L’objection « prix » Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Qu’est-ce qu’une objection ? Une objection est un signal émis par votre interlocuteur Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Qu’est-ce qu’une objection ? Objection prétexte Le prospect se met en position de défense : il n’a besoin de rien, est satisfait de son fournisseur actuel, n’a pas le temps Objection sincère Il n’est pas assez informé, il craint quelque chose Objection dissimulation Il ne veut pas laisser soupçonner sa véritable crainte, ne veut pas avouer qu’il n’a pas le budget nécessaire, veut réfléchir Au moment de la prise de RV ou au début de l’entretien A la suite de l’argumentation Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Qu’est-ce qu’une objection ? Anticiper les objections Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Anticiper les objections : Préparation avant l’entretien : Lister de façon générale toutes les objections envisageables et noter les réponses possibles dans un tableau Consulter la fiche client afin d’anticiper le type d’objection auquel on risque d’être confronté Pendant l’entretien : Réaliser une bonne découverte des besoins du prospect afin de proposer les bons arguments Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Qu’est-ce qu’une objection ? Anticiper les objections Répondre aux objections Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Répondre aux objections : Qualification de l’objection Acceptation de l’objection Traitement de l’objection Contrôle Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Répondre aux objections : Qualification de l’objection Objections prétextes Objections dissimulation Objections sincères Fondées : Le produit ne répond pas au besoin exprimé Non fondées : Le produit peut répondre au besoin exprimé Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Répondre aux objections : Qualification de l’objection Acceptation de l’objection Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Répondre aux objections : Acceptation de l’objection Objections prétextes Objections dissimulation Objections sincères Fondées : Le produit ne répond pas au besoin exprimé Non fondées : Le produit peut répondre au besoin exprimé Les ignorer ou les minimiser Minimiser le besoin exprimé et compenser par un autre avantage Informer en présentant l’avantage correspondant au besoin exprimé Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Répondre aux objections : Traitement de l’objection Un comportement : On ne combat pas une objection. Une objection est un élément de dialogue Diminuer la pression, se faire expliquer l’objection Sourire Conserver une assurance tranquille Utiliser un vocabulaire conciliant (éviter de parler de désaccord mais de point de vue…), valorisant (préférez le « vous » au « je ») Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Répondre aux objections : Traitement de l’objection Tactiques pour traiter l’objection : 11 parades : Pour informer : effritement, reformulation interrogative, ballon d’essai Pour manœuvrer : division, reformulation affaiblie, reformulation transformation, boomerang, surdité, diversion Pour devancer l’objection : prévention Pour différer la réponse : écran 5 réponses : Pour répondre complètement : appui Pour répondre partiellement : sélection Pour répondre indirectement : anecdote, exagération Pour accepter l’objection, mais… : compensation Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Répondre aux objections : Qualification de l’objection Acceptation de l’objection Traitement de l’objection Contrôle Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Répondre aux objections : Contrôle « Ai-je répondu à votre question ? » Ou « Ma réponse vous satisfait-elle ? » Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Qu’est-ce qu’une objection ? Anticiper les objections Répondre aux objections L’objection « prix » Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

L’objection « prix » : Citée dans 95 % des cas Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

L’objection « prix » : La présentation du prix Comment défendre le prix ? Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

L’objection « prix » : La présentation du prix Si possible après l’argumentation : le prix paraît plus justifié s’il est compensé par suffisamment d’avantages importants aux yeux du prospect « Oui, bien sûr, je vais vous communiquer les tarifs, mais auparavant, j’aimerais savoir si le produit vous convient. » Comment : calmement, avec de l’assurance Ne pas présenter initialement les remises automatiques Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

L’objection « prix » : Défendre le prix Pré-clore : s’assurer que le produit convient au client Chercher à comprendre pourquoi le client trouve le prix élevé Expliquer et justifier le prix Faire une concession avec contrepartie Faire une concession sans contrepartie Faire une remise avec contrepartie Faire une remise sans contrepartie Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

Le client n’accepte pas le traitement des objections. Il exprime un refus catégorique : phase de prise de congé Le client accepte le traitement des objections, mais en émet une autre : le vendeur traite cette objection Le client accepte le traitement des objections et émet des signaux d’achat : phase de conclusion Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

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