Rapport concernant 82 interviews approfondies dans 7 Pays Européens sur l’utilisation des langues dans le domaine touristique Recherche effectuée par le.

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1 Rapport concernant 82 interviews approfondies dans 7 Pays Européens sur l’utilisation des langues dans le domaine touristique Recherche effectuée par le groupe “SLEST” dans le cadre du projet “Leonardo-da-Vinci” Ce projet est financé par la Commission Européenne. Les autueurs sont les seuls responsables de cette publication. La Commission décline toute responsabilité sur l’utilisation des informations y contenues.

2 Résumé des interviews approfondies 1. Quel est votre domaine d’activité?

3 2. Quelles langues utilisez-vous le plus dans votre travail? Et à quel niveau? L’Anglais est de loin la langue la plus utilisée (elle est considerée comme primordiale) autres langues: selon la position géographique du Pays et l’activité éxercée en général: une deuxième langue est absolument indispensable pour le secteur de l’hôtellerie et pour les tour operators; dans les agences de voyage connaître une deuxième langue est moins important

4 3. Dans quelles situations vous, ou une personne occupant le même poste que le vôtre, doit utiliser des langues etrangères? Contact avec:  partenaires à l’étranger  institution et sociétés etrangères  clients

5 4. Quelles sont les compétences linguistiques les plus utilisées? (indications en %)

6 5. Demanderiez-vous une qualification linguistique à un nouveau collaborateur, et si oui laquelle? Les réponses sont très variées (entre non et absolument oui) Hôtel: est demandé un bon, voire très bon, niveau d’anglais (écrit et parlé) ainsi qu’une deuxième langue (A/F/S) de niveau acceptable Ag. Voyages: - est demandé un bon niveau de compréhension et conversation (anglais) - ainsi que d’autres langues

7 6. Demaderiez-vous à un candidat un diplôme qui certifie le niveau de connaissance linguistique?Si oui lequel? Réponses très variées mais on note une préférence pour un certificat international ou universitaire. Les diplômes semblent être appreciés mais pas indispensables; il faudrait qu’ils attestent également d’une participation à des stages dans le domaine concerné.

8 7. Concernant les langues étrangères: Quels aspects devraient être soignés? a) Le vocabulaire spécifique au secteur b) Phrases idiomatiques c) Etre capable de traiter différentes situations d) Savoir être courtois dans la L2 e) Le marketing f) Connaître différentes cultures

9 8. Concernant la langue étrangère que vous connaissez le mieux, en quoi rencontrez-vous le plus de difficultés? La plupart déclare NE PAS avoir de gros problèmes. Toutefois il peut y avoir des problèmes avec:  Un partenaire de langue maternelle anglaise (à cause de la prononciation);  Un interlocuteur qui parle trop vite;  Par contre, si les deux interlocuteurs parlent une deuxième langue la compréhension est plus facile

10 9. Concernant la langue étrangère que vous connaissez le mieux, quelles difficultés rencontrez-vous? (indications en %)

11 10. Les problèmes éventuels dans la deuxième langue, sont-ils un obstacle?  Uniquement si on connait peu la langue  Au cas où l’interlocuteur étranger parle très mal anglais  Ces types de problèmes sont plutôt ressentis par qui travaille en contact direct avec les clients

12 11. Avez-vous jamais rencontré des problèmes interculturels dans votre travail? Presque tous répondent “rarement”; il s’agit d’ailleurs de problèmes qu’on peut résoudre facilement (hôtels), liés à des situations spécifiques ou particulières.

13 12. Avez-vous souvenir de remarques négatives concernant des problèmes de communication avec un collègue étranger? Presque tous ont répondu: non!

14 13. Comment jugeriez-vous la connaissance des langues étrangères parmi les personnes qui travaillent dans votre domaine ? Les réponses varient selon le Pays France: bonne Allemagne: Anglais (très) bonne Italie: 80% médiocre Pologne, Slovénie et Espagne: bonne ou très bonne UK: (voir note)

15 14. Selon vous, quelles sont les professions de haut niveau qui naitront dans le futur dans le secteur touristique?  Revenue Manager  Consultants (en général)  Guest Relation Manager  Instant Service Manager  Yield Manager  Créateur de nouvelles offres touritiques  Professions liées à l’internet