Présentation du projet centre info Réunion du 18 Octobre 2007.

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1 Présentation du projet centre info Réunion du 18 Octobre 2007

2 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Nos CCI : un media de l’économie  Une ambition : faire de nos CCI le lieu d’expression de l’économie  Trois projets complémentaires : Salons d’affaire halls d’accueil centre info De la location au forum de l’économie Du transit au média économique de l’orientation au front office

3 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Les principes de l’accueil client pour nos CCI  Deux contraintes : - 40 000 clients potentiels à traiter - l’accueil est le premier vecteur d’image de nos CCI  Trois modes d’accès à la CCI, mais une réponse homogène : Accueil internet Accueil téléphoniqueAccueil physique Le projet « centre info »

4 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Etat des lieux dans nos CCI  122000 appels traités par le standard en 2006 auxquels il convient d’ajouter les appels directs ( 21000 appels directs/an au CFE, par exemple)  Durée moyenne de décrochage : 5s  Temps moyen avant abandon : 15s  Actuellement, 25 à 40 % des appels sont déjà traités par l’équipe accueil  Le couplage accueil physique / accueil téléphonique sur 4 sites  Une installation téléphonique moderne : TOIP  Des installations d’accueil physique à améliorer

5 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Les objectifs du centre info  Optimiser le traitement des questions des entreprises  Apporter une réponse pertinente, fiable, rapide et homogène  Donner une image positive des formalités ( simplicité, rapidité, fiabilité)  Libérer les conseillers du traitement des questions info SVP répétitives et normées  Optimiser les ressources humaines de nos CCI  Gérer la relation client : qualification, traçabilité et enregistrement de la demande client

6 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Les résultats attendus  Traitement de 70% des appels au niveau du centre info  Rapidité dans le traitement de la question : durée appel max 3 minutes  Accroissement de la qualité de service en tout point du département ( effectifs constants)  Mise en place d’une base de connaissance partagée  Renforcement de la connaissance des attentes et des besoins des entreprises (base marketing, SIRE, …)

7 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Cadrage du projet : les données clés  Le projet « centre info » est un projet stratégique et prioritaire de l’année 2008  Le déploiement se fera par étapes, avec une mise en œuvre opérationnelle au 1° Janvier 2009  Le projet doit se déployer à iso effectif, des gains de productivité sont attendus  Organisation : - sponsor du projet : C. Lecornec - Copil : C.Amiaud, P.Jan, O.Rocaboy, P.Bosser - équipe projet : R.Jan, P.Barbeoch, N.Georges, C.Amiaud - chef de projet : R.Régas

8 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Le centre info, comment ça marche ? Base de connaissances Services experts Met à jour LES CLIENTS Demande du client R é ponse directe R é ponse indirecte Logiciel historique relation client Centre info du GILA TélTél : 02 ….. ou 08 ….. consulte renseigne d é l è g u e

9 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Présentation du centre info lors d’une réunion générale de service par l’équipe projet Choix des référents Choix des dates de réunions animées par les référents 1° réunion en présence de l’équipe projet, d’une assistante, des conseillers qui vont rédiger les fiches et animée par le référent Choix des fiches présentées par la CCI de Lyon et retenues, définition des autres fiches Acquisition des fiches de la base de connaissance de Lyon Réunions animées par le référent, avec assistante et conseillers rédacteurs, pour rédiger l’ensemble des fiches selon modèle proposé par l’équipe projet Dès qu’une fiche est rédigée, il y a validation par le comité de lecture et présentation à la réunion suivante Les fiches sont rédigées, prêtes à être insérées dans la base de connaissance Méthode de travail Janvier 2008 Mi février 2008 Mi mai 2008

10 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Fiche « référent » Dans le cadre du projet centre info, le référent est nommé par le chef de département : Le référent est le responsable de la rédaction des fiches constituant la base de connaissance au moment du lancement du projet, ainsi que dans leur mise à jour, Chaque fiche a une durée de vie ( 2 ans maximum) et un mois avant l’échéance de sa caducité, le référent reçoit de l’administrateur de la base une alerte lui demandant d’en vérifier la forme et le fond, Une fois les modifications effectuées ( s’il y a lieu), le référent adresse la fiche mise à jour à l’administrateur de la base qui la soumet au comité de lecture avant basculement dans la base de connaissance, De la même façon et à tout moment, parce qu’il a reçu des informations particulières et qu’il l’estime nécessaire, le référent a la possibilité de modifier le contenu d’une fiche et de l’adresser à l’administrateur de la base de connaissance pour validation,  En cas de mobilité interne ou externe, un nouveau référent doit être nommé par le chef de département pour assurer la continuité de la mise à jour de la base de connaissance.

11 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Fiche « comité de lecture » Dans le cadre du projet centre info, le comité de lecture est nommé par le comité de pilotage du projet :  Le comité de lecture valide, tant sur la forme que sur le fond, chaque fiche et ses modifications  Il est constitué de l’administrateur de la base, du responsable du centre info, du chef de projet ainsi que, ponctuellement, de toute personne susceptible d’apporter sa contribution à la rédaction des fiches  En cas de mobilité interne ou externe, un nouveau membre du comité de lecture doit être nommé par le comité de pilotage pour assurer la continuité de la mise à jour de la base de connaissance.

12 Chapitre 1 > Titre du chapitre. Merci de votre attention !

13 Chapitre 1 > Titre du chapitre.

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