SPP Intégration Sociale Satisfaction clients rencontres provinciale printemps 2011.

Présentation au sujet: "SPP Intégration Sociale Satisfaction clients rencontres provinciale printemps 2011."— Transcription de la présentation:

1 SPP Intégration Sociale Satisfaction clients rencontres provinciale printemps 2011

2 Satisfaction clients Mesure annuelle Mêmes questions en 2008,2010 et 2011 675 réponses Augmentation des scores

3 Evolution

4

5

6 communication scores moyennes 200820102011 Le SPP IS m'informe rapidement 6,76,5 6,6 Le SPP IS envoie les bonnes informations aux bonnes personnes 6,76,4 6,5 Les subdivisions th é matiques figurant sur la page d'accueil du site Web sont claires et univoques 6,86,2 6,5 Les articles du site Web sont formul é s de mani è re claire et intelligible 7,26,9 La mise en forme du site Web est claire et de bonne qualit é 76,4 6,6 Les circulaires sont claires 77,1 7,2 Les circulaires sont compl è tes 6,76,8 6,9 les circulaires sont mises à jour de mani è re ponctuelle 6,26,4 6,1 Les brochures, d é pliants et publications sont claires 7,2 7,3 Les brochures, d é pliants et publications sont compl è tes 6,9 7 Les brochures, d é pliants et publications sont mises à jour de mani è re ponctuelle 6,26,4 6,3

7 communication Le bulletin d'informations é lectronique mensuel (e-cho) est claire 7,37,4 Le bulletin d'informations é lectronique mensuel (e-cho) contient des informations actuelles 7,57,6 7,5 Les formation et les sessions d'information... Sont claires 6,46,6 6,8 Les formation et les sessions d'information... Sont compl è tes 6,36,5 6,8 Les formation et les sessions d'information... Sont mises à jour de mani è re ponctuelle 6,16,5 6,7 Les journ é es d'information et les rencontres organis é es par le SPP IS : Le contenu de ces diff é rents é v é nements est clair 7,2 7,3 Les journ é es d'information et les rencontres organis é es par le SPP IS : Le contenu de ces diff é rents é v é nements est complet 6,76,6 6,8 Ces é v é nements sont à l'origine d'opportunit é s suffisantes permettant de s'entretenir avec les collaborateurs du SPP IS 6,66,7 6,9

8 E-Government e-Governmentscores moyennes 20082010 2011 L'application PrimaWeb m'apporte satisfaction 6,36 6,2 L'utilisation des pages institutionnelles m'apporte satisfaction 76,5 6,7 Je suis satisfait de l'usage de la signature é lectronique 6,26,3 6,9 Je suis satisfait du service e-mazout 6,16,7 7 Je suis satisfait du service primaweb FSE 5,5 6,1 Je suis satisfait de l'usage du Rapport unique 5,4 6,5

9 partnership scores moyennes 2008 2010 2011 Je suis satisfait des r é seaux é tablis par le SPP IS entre mes partenaires et moi-même 6,66,9 Je suis satisfait de la fr é quence des concertations avec le SPP IS 6,86,6 6,8 Je suis satisfait de la qualit é de ces concertations 6,76,5

10 stratégie politique et strat é giescores moyennes 200820102011 J'estime que la mission du SPP IS est clairement d é finie 777,1 Le SPP IS communique des informations claires sur sa mission et sur sa strat é gie 6,5 6,6 J'ai un impact sur les projets et l'ex é cution des projets du SPP IS 3,43,54,2 Ma mani è re de travailler et celle du SPP IS sont é troitement li é es 5,966,1 Je retrouve mes priorit é s dans la mission et les objectifs du SPP IS 666,2

11 services scores moyennes 200820102011 Le SPP IS est facilement accessible 6,9 7 Le SPP IS apporte une r é ponse rapide à mes questions 6,8 6,9 Les r é ponses du SPP IS sont tout à fait pertinentes 6,86,7 7 Les informations communiqu é es sont coh é rentes 6,96,8 6,9 Les proc é dures et directives à suivre sont clairement d é finies 6,26,4 6,5 La r é glementation est correctement traduite en circulaires 6,76,8 Je suis satisfait du niveau de connaissance et d'expertise des collaborateurs du SPP IS 7,27,1 7,3 Je suis satisfait de la disponibilit é des experts exer ç ant au sein du SPP IS 6,46,5 6,7 Le SPP IS est ponctuel en mati è re de paiements 77 7,2 Le SPP IS est ponctuel en mati è re de paiements RIS et LOI 7,1 Les contrôles du service d'inspection du SPP IS sont de bonne qualit é 7,17,3 Je suis satisfait de l'amabilit é des collaborateurs du SPP IS envers les clients 7,57,7 7,4

12 produits scores moyennes 200820102011 Je suis satisfait du Frontdesk, le service de premi è re ligne du SPP IS 6,77,1 7,2 je suis satisfait de la qualit é des FAQ's sur la site web 6,7 le SPP m'informe à temps 6,1 6,2 Les possibilit é s de subventionnement du SPP IS sont conformes à mes attentes 5,65,9 6,1 Le r è glement des conflits de comp é tence par le SPP IS m'apporte satisfaction 6,9 7 Je suis satisfait des é tudes men é es 6,7 6,8 Je suis satisfait des statistiques 6,6 6,8

13 résultats scores moyennes 200820102011 Politique des grandes villes 6,86,7 6,6 Politique de lutte contre la pauvret é 6,3 6,4 É conomie sociale 6,56,7 Fonds social europ é en 5,65,9 6 D é veloppement durable 66 6,2 Simplification administrative 5,45,5 5,8 E-Government 6,3 6,4 Politique d' é galit é des chances 6,36,2 6,4 Politique d'activation 6,36,4

14 Questions ouvertes

15 Ouestions ouvertes Information Circulaires Site Web Journées de rencontre Questions

16 Plan d’action 2010 FAQ –Rapidité accrue grâce à la décentralisation input/update –Sélection sur le site web via ‘questions modifiées/ajoutées/souvent consultées’ Infos au sujet de l’avancement des projets –cfr lettre d’infos – rubrique projets –Pendant les rencontres provinciales

17 Plan d’action 2010/2011 Communication –Site web intégré et remis à neuf depuis avril 2011 Front Desk –Chiffres SLA sur le site web depuis novembre 2010 –Aperçu des questions-réponses par CPAS avant fin 2011 Statistiques –Rapports trimestriels –Thèmes spécifiques (crise économique, étudiants, sans- abris, activation,…) –SIG Automatisations –Plus de flux : Transaction25 ; mutation Ti 195, 197,198 et 202 ; Cadaf ; Taxi-as ; DGPH ; Cadnet ; LO35-AO39 ; décisions Office des étrangers –Plus de tests

18 Plan d’action 2011/2012 Exécution Crystal Nouvelles propositions suite aux discussions menées lors des rencontres provinciales

19 Plan d’action 2011/2012 La parole est à vous : Explication/questions des clients au sujet des résultats