PLANDÉBUT  1 FIN PRATIQUE Techniques Fondements Culture Environnement Groupe de support THÉORIE Management par la valeur Orientation client Approche.

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1 PLANDÉBUT  1 FIN PRATIQUE Techniques Fondements Culture Environnement Groupe de support THÉORIE Management par la valeur Orientation client Approche Modèle de la clientèle : objectifs Voir la fiche technique Objectifs de la technique Mieux cerner les diverses catégories de clients et représenter leurs relations avec l’organisation Ce que c’est: Une technique de représentation graphique des relations des clients avec l’organisation Aussi appelée cartographie de la relation-client

2 PLANDÉBUT  2 FIN PRATIQUE Techniques Fondements Culture Environnement Groupe de support THÉORIE Management par la valeur Orientation client Approche Modèle de la clientèle : étapes Principales étapes 1.Distinguer les différents groupes de clients, directs et indirects (en utilisant d’autres techniques comme le groupe nominal) 2.Déterminer quels sont les clients-clés 3.Faire l’inventaire de l’ensemble des transactions de chacun des groupes de clients avec l’organisation. 4.Dresser la carte de l’ensemble des relations entre l’entreprise et ses différents clients, placées en ordre chronologique

3 PLANDÉBUT  3 FIN PRATIQUE Techniques Fondements Culture Environnement Groupe de support THÉORIE Management par la valeur Orientation client Approche Modèle de la clientèle : exemple Généralement, on fait d’abord une liste ou un tableau Qu’on convertit ensuite en représentation graphique

4 PLANDÉBUT  4 FIN PRATIQUE Techniques Fondements Culture Environnement Groupe de support THÉORIE Management par la valeur Orientation client Approche Voir la fiche technique Objectifs de la technique Cerner les limites du processus à l’étude Clarifier les attentes des parties à l’entrée et à la sortie et ainsi Améliorer le fonctionnement et les produits du processus en cause Ce que c’est : Une technique détaillée d’identification et de représentation des liens entre les besoins et les produits Relation processus-fournisseurs-clients : objectifs