Théorie des Organisations

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1 Théorie des Organisations
Les Centres d'appels

2 Table des Matières Analyse symptomatique de l'entreprise
Analyse organisationnelle de l'entreprise Analyse explicative des symptômes

3 Analyse symptomatique de l'entreprise

4 Symptômes 1. Turn-over considérable 2. Taux d'absentéisme important
3. Stress au travail 4. Sentiment d'inutilité 5. Frustration 6. Addiction 7. Burn-outs 8. Troubles du sommeil 9. Inaptitude à la vie de famille 10. Crises d'angoisse

5 Analyse organisationnelle de l'entreprise

6 Où sont les Call center ? En Province Pays étranger

7 L'environnement de travail
Plateaux Modules Terminaux Tableaux visibles Responsable de plateau ~ 10 équipes Superviseur ~ 8 téléopérateurs

8 Les trois rôles de la structure
1. Rôle économique : économie de temps et de ressources 2. Rôle cognitif : économie de rationalité 3. Rôle politique : contrôle de la marge de liberté 1. Tâches chronométrées -> rappel à l’ordre 2. Suivre le script !! 3. Script -> pas d’autonomie

9 La spécialisation du travail
1. Le niveau individuel : le poste de travail - Spécialisation Horizontale forte - Spécialisation Verticale forte  Structure Taylorienne 2. Le niveau collectif : le regroupement en unités - Regroupement fonctionnel 1.1 répétitif, inhumain, productivité++, gagne-pain 1.2 scripte, temps d’appel 2.1 proche dans la structure 2.2 société de téléopérateurs - Regroupement par marchés

10 La formalisation du travail
1. Niveau du poste de travail 2. Niveau du flux de travail 3. Niveau général Briefing du produit, objectifs individuels chiffrés Scripts !! Temps d’appels, nombre d’appels Ponctualité, temps pause, (Maroc) parler français

11 La coordination du travail
1. La standardisation des procédés 2. La standardisation des résultats  Structure Bureaucratique centralisée et déléguée Script à lire Objectifs définis, tableaux de rappels

12 Analyse explicative des symptômes

13 Surcharge quantitative de travail
Contraintes de résultat => rythme infernal Call centers de réception pires que ceux d’émission Répétitivité du travail Scriptage excessif Les écarts sont sanctionnés => Fatigue psychologique + stress

14 Absence de perspective de carrière
Hiérarchie écourtée Promotions rares Mécanismes de promotion opaques => Incertitude => Tension constante

15 Surqualification des opérateurs
De BAC +2 à BAC +4 Victimes de la démocratisation de l’enseignement Licenciés en lettres ou en sciences de l’éducation => Dévalorisation

16 Rémunérations insuffisantes ?
En France : rémunérations légèrement supérieures au SMIC Frustration Dans le Maghreb : salaire supérieur de 40% au salaire moyen

17 Contrôle permanent des téléopérateurs
Monitoring en direct des performances Double écoute Entretiens de progrès Répercution à travers la hiérarchie ! => Pression constante

18 Difficulté de mesure des performances
Performances quantitatives vs qualitatives Inadéquation des outils de mesure : Situations aléatoires Hétérogénéité des clients, des demandes,… Mesure de satisfaction ? Difficile => Sentiment d’injustice

19 Environnement physique
Bruit constant Manipulations constantes du téléphone et de l’ordinateur => Epuisement physique ajouté à l’épuisement psychologique

20 Environnement social Cas des centres de support : Client vu comme « usant » le service, il ne « l’achète » pas : culture historique du service public. Dialogue constamment recentré sur le service => Malaise

21 Variabilité des horaires
Centres souvent 24/7 Horaires atypiques deviennent la norme Difficulté de conciliation avec la vie familiale => Frustration et colère

22 Perte d'identité dans les Call Centers à l'étranger

23 Ambiguïté des rôles Répondre en un minimum de temps
Personnalisation de la relation Exigences éthiques personnelles Exigences de l’entreprise