PABX, Call Center et CTI Romain PYPE.

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1 PABX, Call Center et CTI Romain PYPE

2 SOMMAIRE Introduction Les PABX Call Center CTI Conclusion
Définition, Services Schéma, Physiquement ACD, Evolution Call Center Problématique, Description, Fonctionnement Marché Français, Emploi, Importance économique, Évolution CTI Problématique, Solution, Fonctionnement Performance, Architecture Conclusion

3 Introduction Besoin de communication intra-entreprise
Besoin de communication entre le client et l’entreprise

4 Les PABX - Définition Private Automatic Branch eXchange
 autocommutateur privé Standard automatique qui vous aiguille sur le poste désiré après que vous ayez composé un code particulier

5 Les PABX - Services Un PABX gère la téléphonie au sein d’une entreprise :  communications internes  accès aux lignes extérieures  messagerie vocale

6 Les PABX - Schéma Schématiquement : PABX RTC extérieur
intra entreprise PABX RTC

7 Les PABX - Physiquement

8 Les PABX - ACD PABX de base  fonctions simples
Besoin de plus de fonctionnalités : ACD ACD : Automatic Call Distribution Logiciel implémenté sur le PABX

9 Les PABX - ACD ACD permet : . Gestion des groupes d’agents :
 traitement de plusieurs appels vers le même numéro . Distribution d’appels :  mise en attente avant traitement, règles de distribution

10 Les PABX – ACD Schéma Schématiquement : PABX RTC extérieur
intra entreprise PABX RTC boite vocale

11 Les PABX - Evolution

12 Call Center - Problématique
Un client d’une grande entreprise veut : un accès rapide à l’information un accès personnalisé à l'information Solution : téléphone préparation de l’appel à l'avance réponse immédiate informations complémentaires

13 Call Center - Description
But : répondre aux demandes d'informations du public Moyen : Call Center ensemble de moyens matériels, humains et organisationnels gérant à distance les communications en provenance des clients et des prospects d'une entreprise

14 Call Center - Fonctionnement

15 Call Center – Marché Français

16 Call Center - Emploi

17 Call Center – Importance économique

18 Call Center - Evolution
- «En 2005, 6 % de la population active européenne travaillera dans les centres d’appels.» (source IDC International)

19 CTI - Problématique Un client souhaite : Problème :
des relations personnalisées des contacts avec des personnes compétentes un accueil et une disponibilité accrue Problème : le Call Center n’identifie pas le client accueil impersonnel pourtant les infos existent dans le SI

20 CTI - Solution Solution : le CTI Couplage Téléphonie Informatique
Permet de coupler : la téléphonie, principal canal de communication client à distance le SI de l’entreprise, source de connaissance du client

21 CTI - Fonctionnement

22 CTI - Fonctionnement Démo animée

23 CTI - Performance L’identification permet un gain de temps (~10%)

24 CTI - Architecture PABX Réseau local IP Lien CTI Serveur CTI Base de
données Poste agent

25 Conclusion Pabx  indispensable dans une entreprise
Évolution vers voIP Call Center  de + en + utilisé Canal privilégié de communication Le CTI optimise le Call Center Technologies complémentaires en croissance