E-tourisme et animation numérique de territoire Saint-Lô – 5 novembre 2010 Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie.

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1 E-tourisme et animation numérique de territoire Saint-Lô – 5 novembre 2010 Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie

2 LES ENJEUX DU E-TOURISME Les chiffres clés suivants démontrent l’ampleur prise par le web dans le processus d’information et de prise de décision touristique des clients : 91 % des voyageurs s’informent sur le web avant d’aller en agence de voyage (octobre 2009, Raffour). 81 % des internautes français utilisent internet pour préparer leurs vacances (juin 2010, Guy Raffour). 31 % des Français partis en vacances les ont achetées en ligne, soit 9,2 millions de voyageurs (mars 2009, Opodo). En 2009, le marché du e-tourisme a généré plus de 7 milliards d’€ soit 30% du commerce électronique en France. Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

3 En 2009 : En 2009 : 77% des vacanciers avaient utilisé Internet pour préparer leur séjour d’été, jusqu’à 79% chez les 25-34 ans. Un séjour sur trois est acheté sur Internet : d’abord les transports (train, avion), puis l’hébergement en deuxième position. En 2010 : 8 clients sur 10 ont utilisé internet pour préparer leur séjour 1 sur 3 ont acheté leurs vacances uniquement sur le net. Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010 Source : Source Opinion Way Voyager moins cher LES ENJEUX DU E-TOURISME

4 L’e-tourisme représente la catégorie de produits qui obtient le plus fort taux de pénétration auprès des internautes : 58% des internautes ont acheté en ligne des prestations touristiques durant le 1 er semestre 2010, pour un panier moyen de 258 € 1. 58 % des internautes qui ont déjà réservé ou qui se sont renseigné en ligne ont visité un site de voyages marchand pour préparer leurs vacances. 94% des internautes utilisent internet au moins une fois pour préparer leurs vacances, 60% ne passent que par lui ! LES ENJEUX DU E-TOURISME Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010 1 Selon la Fevad, fédération française du e-commerce et de la vente à distance

5 Internet est entré dans une nouvelle ère participative. Les sites dynamiques et en interaction avec l’internaute sont désormais préférés aux pages statiques et aux sites «vitrines». Evolution totale du comportement des voyageurs grâce aux nouveaux outils web : blogs, plateformes spécialisées, forums, réseaux sociaux, microblogging, m-tourisme, géolocalisation. Avec l’avènement du web 2.0, les consommateurs se transforment en conso’acteurs, les internautes : échangent de plus en plus d’informations, partagent leurs avis et leurs expériences, suivent l’information de façon automatisée (RSS). EVOLUTION COMPORTEMENTALE DES TOURISTES Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

6 EVOLUTION DU E-TOURISME Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010 Schémas de Stéphane Bouchez, consultant en stratégie web et e-tourisme : http://www.stratenet.com Aujourd’hui, 70 % des internautes déclarent faire confiance en la recommandation d’internautes inconnus. DEPUIS INTERNETDEPUIS 5 ANS : web 2.0

7 Les hôteliers, propriétaires de chambres d’hôtes, restaurateurs, organismes publics en lien avec ces acteurs doivent donc tous connaître et comprendre les enjeux du e-tourisme… et les outils disponibles pour développer leur business. Indispensable d’intégrer ces évolutions comportementales des voyageurs et d’utiliser les outils accessibles, concrets, gratuits ou peu coûteux disponibles sur le net pour développer : leur présence en ligne, leur relation avec les clients et visiteurs, la réputation et l’image de leur établissement, le feedback de satisfaction des clients. LES ENJEUX DU E-TOURISME POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

8 LE E-TOURISME EN 2010… Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010 Source : TOURISTIC, 2010

9 Cependant, interrogés par Raffour fin 2009 pour le congrès de la FNOTSI, les professionnels du tourisme avaient indiqué qu’ils considéraient toujours que la gestion d’un site internet constitue un défi notamment concernant : le maintien de la qualité des contenus, la personnalisation des données, l’ergonomie intuitive du site, l’optimisation du référencement naturel et payant, la traduction en langues étrangères pour l’international.. À ces problématiques s’ajoutent désormais celle des réseaux sociaux. LES ENJEUX DU E-TOURISME POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

10 D’autres constats ont également été faits sur certains territoires touristiques normands : Une fracture numérique qui s’accroît avec encore des professionnels qui ne sont pas vendus en ligne, Une offre locale pas toujours bien mise en valeur numériquement, Une incapacité de certains Offices de Tourisme à répondre aux nouveaux enjeux du e-tourisme. LES ENJEUX DU E-TOURISME POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

11 L’ancien e-tourisme est mort, c’est une r-e-volution ! LES ENJEUX DU E-TOURISME POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010 Source : TOURISTIC, 2010

12 Face à cette véritable révolution de la filière tourisme, les professionnels n'ont pas d'autre choix que de s'adapter. Mais internet est en perpétuelle évolution : 3 mois sur Internet, c'est 1 an dans la vie réelle ! Un prestataire touristique seul ne pourra pas être en phase avec la dernière nouveauté technologique et suivre l’actualité du numérique. C'est donc un nouveau rôle que les Offices de Tourisme de Pays et les Pays d’Accueil Touristiques doivent remplir : l’animation numérique de territoire. LES ENJEUX DU E-TOURISME POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

13 Qui peut-être animateur numérique de territoire (ANT) ? un agent numérique de Pays d’Accueil Touristique, un technicien internet d’OT de Pays (webmaster). L’ANT doit être suffisamment qualifié pour accompagner les professionnels du territoire dans le développement de leurs compétences sur l’e-tourisme, et donc de rester compétitifs. L’ANT doit disposer de suffisamment de temps d’animation pour remplir correctement ce nouveau métier. L’ANIMATION NUMERIQUE DU TERRITOIRE Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

14 Le rôle de l'animateur numérique de territoire : animer des ateliers de sensibilisation, aider les prestataires dans la réalisation de site internet ou de blog, permettre aux prestataires d'être présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), surveiller les avis de consommateurs publiés sur le web concernant les établissements du secteur, tenir au courant les professionnels locaux de l'évolution rapide des usages du web. L’ANIMATION NUMERIQUE DU TERRITOIRE Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

15 Les résultats attendus du travail réalisé par l’ANT : conduire un état des lieux numérique de l'offre touristique de son territoire, définir un plan d'actions numérique à destination de ses partenaires privés ou institutionnels, animer un réseau en accompagnant ses partenaires de façon collective (ateliers, réunions de sensibilisation, animation de blogs...) ou individuelle, évaluer son action d'animation, assurer une veille qualifiée sur le e-tourisme, transférer ses compétences aux équipes des Offices de tourisme du territoire. L’ANIMATION NUMERIQUE DU TERRITOIRE Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

16 10 jours de formation ANT via le CLIC Une préformation de remise à niveau sur la découverte du e-tourisme et de sa mise en application a déjà eu lieu les 13 et 14 septembre 2010, En 2011, la formation « Animateur numérique de territoire » se déroulera sur 8 jours (4 jours en janvier et 4 jours en septembre). 12 Offices de Tourisme et Pays d’Accueil Touristiques ont déjà commencé à suivre cette formation dispensée par Pierre ELOY, dirigeant de l’entreprise Touristic créée en 2004, chef de projet et consultant e-tourisme, formateur professionnel et universitaire, et conférencier. FORMATION « ANT » Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

17 LISTE DES INSCRITS A LA FORMATION « ANT » Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010

18 Pour contacter la FRPAT Normandie : Annabelle SUAREZ - Tél : 02 31 27 93 55 Email : a.suarez@normandie-pays.com Merci de votre attention Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques de Normandie – Saint-Lô – 5 novembre 2010