1 Connaître les utilisateurs ENSG 18 septembre 2006.

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1 1 Connaître les utilisateurs ENSG 18 septembre 2006

2 2 Plan du cours I – Connaître les utilisateurs II- Organisation du SI –Ouvrage et œuvre –Maîtrise douvrage et maîtrise dœuvre III - Fonctions et Rôles –MOAS, MOAD, MOAO, CP MOE etc. IV – Défis daujourdhui –Délimitation interne / externe –Multimédia –Interopérabilité V – Compétences nécessaires VI – Check-list du système dinformation

3 3 I – Connaître les utilisateurs

4 4 Segmentation générale

5 5 Segmentation de lexécution

6 6 Segmentation de la conception

7 7 II - Organisation

8 8 Organisation du SI Maîtrise douvrage, maîtrise dœuvre –« ouvrage » et « œuvre » –Client et fournisseur Organisation de la maîtrise douvrage –MOAS, MOAD, MOAO, AMO, utilisateur –Comité stratégique du système dinformation Organisation de la maîtrise dœuvre –DIT, direction des études, responsable de domaine, CP MOE, entreprises. Une organisation ancienne et universelle –Elle remonte à lancienne Egypte –Elle nest pas « franco-française » (« Business Information Technologists » aux Etats-Unis, « IT Coordinators au Japon etc.)

9 9 Ouvrage et oeuvre Attention ! –Dans le langage courant, " œuvre " et " ouvrage " sont synonymes. Dans " maîtrise douvrage " et " maîtrise dœuvre ", ils ont un sens précis. Ouvrage : –Définition, financement, organisation de laction ou du travail en vue de la réalisation dune mission. Lensemble composé du produit fini (œuvre) et des conditions de sa réalisation contribue à laccomplissement de la mission. Œuvre : –Produit fourni par un travail et propre à un usage. La façon dont le travail est mené (ouvrage) a une influence sur lœuvre (délais, qualité, satisfaction des clients etc.)

10 10 Maître douvrage Personne morale (entreprise, direction etc.) chargée dune mission. Responsable de lefficacité de son organisation, de ses méthodes de travail et de son système dinformation. Fait appel à des maîtres dœuvre pour obtenir les solutions lui permettant de réaliser sa mission. Fournit les spécifications fonctionnelles, valide la recette fonctionnelle des solutions.

11 11 Maître dœuvre Personne morale (entreprise, direction etc.) garant de la bonne réalisation technique des solutions. A un devoir de conseil vis-à-vis du Maître douvrage. En cas de pluralité de fournitures, veille à leur cohérence et à la qualité des interfaces. Coordonne laction des fournisseurs en optimisant la qualité technique, en minimisant les risques et en assurant le respect des délais fixés par le Maître douvrage. Valide la recette technique des solutions.

12 12 Maîtrise d ouvrage et maîtrise dœuvre une histoire millénaire MOE MOA Entreprises CP - MOE MOAO MOAD MOAS Utilisateurs (Attention ! le vocabulaire varie selon lentreprise considérée)

13 13 Le MOAD dans lorganisation

14 14 Articulation expertise-décision : le réseau de la MOA

15 15 III – Fonctions et rôles

16 16 Rôles dans la maîtrise douvrage Maître douvrage stratégique (MOAS) –patron de lentité concernée (PDG, DG, directeur etc.) Maître douvrage délégué (MOAD) –Assiste le MOAS –Expert technique et méthodologique métier et SI, aide à la sélection des priorités, aide à lalignement stratégique du SI, veille SI Assistant à maîtrise douvrage (AMO) –Personne (interne ou externe) qui assiste un MOAD ou un MOAO Maître douvrage opérationnel (MOAO) –Expert de la spécification dun processus métier Expert métier –Expert issu du terrain consulté à loccasion des spécifications Utilisateur

17 17 Rôles dans la maîtrise dœuvre DIT : directeur informatique et télécoms –Parfois nommé DSI –MOAS de la plate-forme informatique –Coiffe les directions des études, de la production, des télécoms, du soutien aux utilisateurs etc. Direction des études –Responsable des développements Responsable de domaine –Correspondant dune direction métier, dun MOAD Chef de projet MOE (CP MOE) –Responsable de la réalisation technique du projet Entreprise –Fournisseur dun élément de la solution

18 18 Fonctions de la maîtrise douvrage Définir les besoins du métier –Sélectivité, sobriété Construire le portefeuille des projets du métier –Évaluation économique (coût complet, effets attendus) –Cohérence, synergie Établir les spécifications générales –Valider les spécifications détaillées Diriger la réalisation du projet Valider la recette fonctionnelle Assurer la formation des utilisateurs, le déploiement, la conduite du changement

19 19 Fonctions de la maîtrise dœuvre Assister la MOA –Lors de lévaluation du coût des projets –Lors des spécifications générales Établir les spécifications détaillées Établir les spécifications techniques Établir les cahiers des charges des entreprises et négocier les contrats de réalisation Assurer la conduite du chantier de réalisation –Fournir un reporting à la MOA Valider les recettes techniques Assister la MOA pour la recette fonctionnelle Assurer lexploitation de la solution sur la plate-forme technique

20 20 IV – Défis daujourdhui

21 21 Défis des systèmes d'information aujourd'hui Restaurer la qualité (urbanisme) Référentiel Maîtrise des dépenses d'exploitation et maintenance Répondre aux évolutions des technologies et des marchés Articulation multimédia de la relation avec les clients et les fournisseurs Interopérabilité avec les SI des partenaires Adhérer à létat de lart (EAI ? Web Services ? XML ? XQuery ?) Frontière de lexternalisation Recours aux progiciels (ERP etc.) Délimitation des compétences internes et externes

22 22 V – Compétences nécessaires

23 23 Savoirs utiles : côté métier Animer les bons usages –Connaître les utilisateurs dans leur diversité (compétences, segments) –Outils : formation, enquête de satisfaction, forum, site Intranet etc. Adéquation SI – stratégie du métier –Veille SI –Gestion du portefeuille applicatif –Outils : urbanisme, benchmark Définition du SI –Priorisation, sélection des fonctionnalités –Consultations, modélisation, validation –Outils : langages de modélisation (UML)

24 24 Couches de la plate-forme Applications métiers Infrastructure applicative Infrastructure de communication Génie logiciel Infrastructure de base Équipement physique et OS Infrastructure dadministration

25 25 Savoirs de la MOAD : du côté de linformatique Être client compétent de linformatique Savoir écouter et comprendre les informaticiens ; savoir se faire comprendre par eux « Soyons réalistes : demandons tout le possible » Il nest pas nécessaire den savoir autant que les informaticiens, dêtre un expert… … mais être un « client compétent », cest une forme dexpertise… Suite -> un parcours exploratoire (à valider)

26 26 Savoirs utiles : côté informatique Administration –Supervision, télédistribution, inventaire, support utilisateurs –Sécurité des accès Firewalls, antivirus Single sign on Chiffrage à clé publique Postes de travail en réseau –PC, Windows, Linux, serveurs locaux –WAN : TCP/IP, X25, frame relay, ATM, RNIS, LL –LAN : Ethernet, FDDI –Serveurs : Mainframes, Unix, Wintel, proxys

27 27 Savoirs utiles : côté informatique (suite) Infrastructure de base –Services du poste client Browser, applications bureautiques –Services communs Annuaire, SGBD, impression Middleware –Règles de synchronisme, gestion de la concurrence, transcodages, adressages –EAI –Broker de messages (en O-O) Services spécialisés –Groupware : workflow, messagerie –Systèmes daide à la décision Datawarehouse, datamining

28 28 VI - Check-list du système dinformation

29 29 Pourquoi une check-list ? Quand on veut dépanner un moteur, il faut rechercher dabord les pannes les plus fréquentes –Commencer par lallumage (dans lordre : bougies, puis delco), continuer par le filtre à air, puis lalimentation en essence (dans lordre : conduite, pompe, carburateur), etc. Il en est de même pour le système dinformation

30 30 Couches du système dinformation

31 31 Quel ordre suivre ? Dabord les pieds… –Poste de travail SI opérationnel Informatique de communication … puis la tête… –Le système daide à la décision … le corps… –Architecture Organisation des responsabilités Sémantique …enfin le cerveau –Maîtrise du SI Évolution fonctionnelle Plate-forme technique Économie

32 32 Poste de travail (1) Système dinformation opérationnel –Ressaisies fréquentes ? Déconnections – reconnections ? –Habilitations claires ? Droits daccès automatiques ? Identifications fréquentes ? –Gestion des impressions ? Qualité des courriers ? –Efficacité de laide apportée par le SI ? –Existe-t-il une enquête de satisfaction ? A-t-elle des suites ? –Que disent les utilisateurs sur le SI : « ça marche mal », ou bien « cest bien organisé ? » –Les formations sont-elles dispensées avant les déploiements ? Des « piqûres de rappel » sont-elles faites ? –Les performances sont-elles convenables ? Les pannes sont- elles fréquentes ? –Le support aux utilisateurs est-il efficace ?

33 33 Poste de travail (2) Informatique de communication –Lentreprise dispose-t-elle dune messagerie ? Équipe-t-elle tout le monde ? Est-elle animée ? –Dune documentation électronique ? –De dispositifs de rédaction coopérative ? De dissémination sélective ? –De workflows administratifs ?

34 34 Système daide à la décision Les dirigeants disposent-ils dun tableau de bord de bonne qualité ? Le comité de direction passe-t-il du temps à confronter des statistiques incohérentes ? Le SI fournit-il des indicateurs utiles aux managers opérationnels ?

35 35 Architecture (1) Organisation des responsabilités –Les MOAD sont-elles en place ? –Les MOAD connaissent-ils les besoins des utilisateurs ? –Font-ils une veille sur les SI des autres entreprises ? –Existe-t-il un CSSI –Les méthodes pour le POI sont-elles définies, appliquées? –Les budgets informatiques sont-ils gérés par la MOA ou par linformatique ? –La relation entre MOA et MOE est-elle convenable ?

36 36 Architecture (2) Sémantique –Le référentiel est-il en bon état (identifiants, nomenclatures) ? –Ladministration des données est-elle organisée ? –Existe-t-il un annuaire des agents ? Fournit-il des profils pour les habilitations ? –Les mises à jour des données de référence sont-elles répercutées immédiatement dans les applications ?

37 37 Maîtrise du SI (1) Évolution fonctionnelle –Lentreprise a-t-elle établi un plan durbanisme du SI ? Sest-elle approprié ce plan ? –Le plan est-il mis à jour chaque année ? Éclaire-t-il les décisions budgétaires ? –Le « portefeuille SI » de chaque domaine est-il défini ? Son évolution est-elle gérée ? –Les échanges dinformation entre domaines sont-ils gérés? –Les divers domaines utilisent-ils le référentiel de façon cohérente ?

38 38 Maîtrise du SI (2) Plate-forme technique –La direction de linformatique dispose-t-elle des compétences nécessaires ? –La mise en œuvre dun produit est-elle loccasion dun effort de formation et dappropriation ? –La veille technologique est-elle active ? Progiciels Frontière progiciel / spécifique Frontière externalisation / interne –Le dimensionnement du réseau télécoms est-il suffisant ? –Larchitecture informatique est-elle conforme à létat de lart ? Le coût de maintenance est-il raisonnable ? –Les solutions peu coûteuses sont-elles volontiers utilisées ? Groupware, workflow, Web, Intranet etc. Linformatique possède-t-elle les compétences nécessaires pour les mettre en œuvre ?

39 39 Maîtrise du SI (3) Économie –La fonction de coût du SI est-elle connue ? –Les classifications comptables sont-elles correctes ? –La dynamique de coût (développement, maintenance) est- elle maîtrisée ? –Le degré dinformatisation de lentreprise est-il convenable ?