Réunion Mensuelle des Directeurs 11 février 2010

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1 Réunion Mensuelle des Directeurs 11 février 2010
DE : Direction du cabinet et de la transformation À : Directeurs régionaux , DGA, Directeurs Réunion Mensuelle des Directeurs 11 février 2010 Ne pas diffuser Document de travail Document pouvant être diffusé

2 Sommaire Point d’actualité p. 5 Point de conjoncture p.35
Résultats opérationnels – Pilotage de l’activité p.59 Indicateurs qualité p.85 Redéploiement et optimisation des fonctions support p.89 Evolution de pôle-intra p.96 Evolution des métiers – Entretien unique p.104 Evolution de l’offre de service aux entreprises – Bilan forces de prospection p.123 Transfert du recouvrement et redéploiement SAE p.132 Offre de service d’assistance SI aux régions Annexes p.155

3 Sommaire Point d’actualité
Point de conjoncture (données disponibles au 05/02/10) Résultats opérationnels - Pilotage de l’activité 2010 Indicateurs qualité Redéploiement et optimisation des fonctions support Evolution de pôle-intra Evolution des métiers – Entretien unique Evolution de l’offre de service aux entreprises – Bilan forces de prospection Transfert du recouvrement et redéploiement SAE Offre de service d’assistance SI aux régions Annexes

4 Sommaire Grille de lecture : terminologie Principes directeurs
Remarques préalables Proposition de la filière Relation Client Logique d’organisation des métiers au sein de la filière relation Client Présentation de la structuration de, la filière Proposition d’emplois-types associés à cette structuration Contribution macro de chaque métier de la filière Relation Client Exemple des passerelles entre les métiers de la filière Relation Client Articulation entre le métier de conseil clientèle et les autres métiers de la filière Articulation entre le métier d’intermédiation et le métier de la gestion des droits vers la double compétence Annexe : La chaîne de valeur de la filière Relation Client 4 4

5 Grille de lecture : Terminologie
Filière : une famille fonctionnelle regroupant des métiers aux modes de contribution communs Filière Métier : un ensemble homogène d’emplois avec une finalité générale commune Métier Emploi-type Emploi-type : un regroupement de situation de travail (un emploi) correspondant à un ou plusieurs postes de travail, pour laquelle il existe une proximité d’activités qui concourent à la réalisation de la même mission. Poste Poste : le poste est la plus petite unité des situations de travail. Il correspond à une situation de travail individuelle et localisée, et se décrit dans une fiche de poste, qui précise les missions, les activités qui en découlent, les compétences nécessaires. La filière relation client est présentée sous forme de chaîne de valeur (cf annexe), qui présente les étapes de contribution devant aboutir à l’objectif stratégique de Pôle emploi : favoriser le retour à l’emploi. La filière relation client est structurée autour de métiers, composés d’emplois-types. 5 5

6 Principes directeurs (1/3)
Les travaux réalisés sur le recensement des évolutions (externe et interne) impactant les métiers a mis en exergue un certain nombre de facteurs clés qui ont concouru à l’élaboration des propositions de structuration de la filière : L’évolution des attentes clients qui se répercute sur le rôle des conseillers (conseil RH envers les entreprises, posture de coach avec les DE, arrivée du nouveau métier d’orientation …), La montée en puissance des nouveaux média de communication qui impacte fortement l’exercice des métiers (optimisation de la stratégie multicanal), Les nouvelles missions de Pôle Emploi qui entrainent un besoin de professionnalisation pour les conseillers qui auront des effets sur les plans de professionnalisation des métiers, De nouvelles compétences qui émergent : montée en gamme commerciale, managériale, gestion des partenaires, gestion de projets, développement de spécialisations,… Des organisations qui évoluent (développement des logiques territoriales, mutualisation des ressources, renforcement des pratiques de pilotage, développement des plateformes multiservices…) induisent de nouveaux défis de pilotage transverse et de management opérationnel. La structuration de la filière métier  « relation client » déclinée ci-après offre la possibilité de construire des parcours professionnels. Cette filière offre une lisibilité et une vision partagée du service rendu aux clients (DE-Actifs, Employeurs). Elle préserve les identités professionnelles tout en permettant la mixité des compétences. Elle est évolutive et offre une capacité d’adaptation aux mutations : professionnelles, sociales, économiques, technologiques. 6 6

7 Principes directeurs (2/3)
La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences accompagnera sur le moyen-long terme la mise en place de cette filière : En définissant les parcours de formation et les trajectoires professionnelles, En précisant les volumétries des effectifs dans chacun des métiers, En anticipant les transitions et en sécurisant les parcours professionnels. La structuration de la filière proposée peut s’adapter aux choix organisationnels, tels que la répartition entre les différents modes de délivrance des services (multicanal, site / plateforme,…). Elle peut induire une certaine souplesse dans la gestion locale des ressources. 7 7

8 Principes directeurs (3/3)
Les métiers de la filière Relation Client se définissent par : « la largeur du métier », qui définit un périmètre d’activités communes ou spécifiques à chacun des métiers de la filière, « la profondeur » qui permet d’évaluer les compétences et le niveau de contribution de chacun. Différents niveaux peuvent être associés aux métiers et emplois afférents. Ces niveaux sont appréciés selon des critères permettant de mesurer la profondeur de l’exercice de l’activité : Niveau de couverture de l’activité (Maîtrise de l’activité et l’éventail des activités couvertes), Complexité de l’activité, autonomie, capacité à résoudre des problèmes, Contribution à forte valeur ajoutée (expertise, management de projet, conseil). 8 8

9 Proposition de la filière relation client (1/2)
La filière relation client est organisée autour de 3 métiers : Conseil clientèle Les activités de ce métier constituent le socle de base pour l’ensemble des agents de la filière. Ce métier est également à considérer comme le métier d’entrée dans la filière. L’Intermédiation La gestion des droits Les agents des métiers de l’intermédiation ou de la gestion des droits auront la possibilité au sein de leur métier d’évoluer vers une double compétence ou vers une dominante. Le métier de l’orientation professionnelle est en cours d’examen. Il fera l’objet d’un traitement après intégration des personnels de l’AFPA. Qu’est-ce que le socle de base ? On entend par socle d’activités de base, les activités communes à l’ensemble des agents de la filière relation client indépendamment du métier tenu. Elles sont incontournables pour répondre aux premières attentes du client et exercées de manière régulière. Dans un souci d’unité de la filière, mais aussi pour favoriser la souplesse dans la gestion des ressources, le socle de base constitue le métier du Conseil clientèle, qui se présente en cela le « métier d’entrée de Pôle Emploi ». Ce métier peut comporter une profondeur permettant à l’agent d’évoluer en son sein. 7

10 Proposition de la filière relation client (2/2)
En quoi la structuration de la filière relation client tient-elle compte des acquis de la fusion ? Le métier conseil clientèle et la composante socle de base des métiers de l’intermédiation et de la gestion des droits mettent en œuvre des activités en relation avec les deux publics (DE et entreprises). Ces activités sont issues du placement et de l’indemnisation et assoient l’accueil commun. La structuration de la filière « relation client » offre des opportunités d’évolution vers la double compétence, permettant d’exercer les activités issues de l’indemnisation et du placement, dans le cadre d’une politique de GPEC, de validation des acquis et des besoins de souplesse de l’organisation en fonction de la conjoncture économique. Le métier de l’intermédiation capitalise les acquis du conseiller personnel, il instaure une prise en charge globale du client Demandeur d’emploi, y compris sur la gestion de son compte. Le métier de la gestion des droits offre la possibilité de développer la maîtrise des activités dans le métier d’origine mais laisse également ouvertes des possibilités d’évolution vers le métier « intermédiation » ou vers la double compétence. Cette structuration nécessite la mise en place de plans de professionnalisation visant à accroître la maîtrise des activités dans chacun des métiers et reposant sur les premiers parcours conçus et/ou mis en place en 2009 : conseiller personnel, entretien unique, nouveaux entrants, plateformes, fondamentaux réglementaires, forces de prospection, accompagnement spécialisé,… 8

11 Périmètre d’activités
Logique d’organisation des métiers au sein de la filière Relation Client Métier Intermédiation Conseil clientèle Gestion des droits Socle de base* Périmètre d’activités du conseil clientèle * « Le socle de base » couvre les activités du conseil clientèle et est commun aux autres métiers de la filière. 11 11

12 Présentation de la structuration de la filière Relation Client (*)
Métier : Conseil Clientèle Conseiller clientèle Information sur l’offre de service de pôle emploi Accueil physique Accueil Traitement téléphonique : IDE-RAC, 3995, appels entrants Traitement des rejets / reprises Traitement des inscriptions par internet (MAWA) Activités de soutien à la production Métier : Intermédiation Activités du conseil clientèle Entretien unique Diagnostic : Définition du profil de recherche Co-construction du plan d’action Elaboration du PPAE Orientation professionnelle 1er niveau Accompagnement : Suivi Mensuel Personnalisé (SMP) dont suivi global du compte Relation entreprise et traitement de l’offre Métier : Gestion des droits(*) Activités du conseil clientèle Liquidation régime général Actes de gestion du compte du DE et des aides, mesures et prestations Entretiens DE sur les dossiers en contentieux (indus, trop perçus) Chargé de relation client Dominantes Métier : Accompagnement spécialisé (CRP/CTP et CVE…) Prospection commerciale Dominantes Métier : Liquidation : Liquidation des annexes Traitement des dossiers complexes Intermédiation-Gestion des droits – Double compétence (*) Accueil-diagnostic, accompagnement, relation entreprise Liquidation régime général, actes de gestion, entretiens DE sur contentieux Chargé de relation client avec dominante 12 (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées (**) Socle de base d’activité de la filière) 12

13 Proposition d’emplois-types associés à cette structuration en lien avec les lieux d’exercice (*)
Filière Métier Emploi type (exemples) Lieux d’exercice Relation client Conseil Clientèle Conseiller multicanal (téléphone, Internet, physique) Conseiller activités back office Plateforme Agence Pôle Emploi Intermédiation Chargé intermédiation (DE / entreprises) Chargé Prospection commerciale Chargé Accompagnement spécialisé Agence Pôle Emploi Gestion des droits Gestionnaire de droits Gestionnaire de compte indemnisation Agence Pôle Emploi Plateforme Remarque : la double compétence est une évolution du parcours professionnel du métier de l’intermédiation et de la gestion des droits (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées 13 13

14 Contribution de chaque métier de la filière Relation Client*
Contribution majeure Relation client Conseil Clientèle Contribue à la qualité de l’accueil au sein de Pôle Emploi et à la bonne mobilisation de ses services par les DE et les employeurs Délivre une information de 1er niveau, oriente vers les services adaptés, réalise le traitement des données liées à la gestion du compte client et apporte un appui à la production de service Intermédiation Contribue à la mise en œuvre de solutions concrètes et personnalisées pour le retour à l’emploi Co-construit le projet professionnel du client, identifie et mobilise les aides et les prestations favorisant le retour à l’emploi, met en relation et suit le client (y compris sur la gestion du compte), mobilise les services aux entreprises Gestion des droits Contribue à la gestion du compte indemnisation du DE pour le centrer activement sur sa recherche d’emploi Assure le règlement des questions d’indemnisation et de gestion des incidents sur compte Intermédiation - Gestion des droits Contribue à l’apport de soutien concret et ciblé dans la recherche d’emploi, par la mise en relation ou le conseil comme par la gestion du compte Assure la mise en œuvre de réponses complètes liées à la gestion du compte du DE tant sur les problématiques d’intermédiation que de gestion des droits (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées 14 14

15 Présentation de la structuration de la filière Relation Client (*)
Métier : Conseil Clientèle Conseiller clientèle Information sur l’offre de service de pôle emploi Accueil physique Accueil Traitement téléphonique : IDE-RAC, 3995, appels entrants Traitement des rejets / reprises Traitement des inscriptions par internet (MAWA) Activités de soutien à la production Métier : Intermédiation Activités du conseil clientèle Entretien unique Diagnostic : Définition du profil de recherche Co-construction du plan d’action Elaboration du PPAE Orientation professionnelle 1er niveau Accompagnement : Suivi Mensuel Personnalisé (SMP) dont suivi global du compte Relation entreprise et traitement de l’offre Métier : Gestion des droits(*) Activités du conseil clientèle Liquidation régime général Actes de gestion du compte du DE et des aides, mesures et prestations Entretiens DE sur les dossiers en contentieux (indus, trop perçus) Chargé de relation client Dominantes Métier : Accompagnement spécialisé (CRP/CTP et CVE…) Prospection commerciale Dominantes Métier : Liquidation : Liquidation des annexes Traitement des dossiers complexes Intermédiation-Gestion des droits – Double compétence (*) Accueil-diagnostic, accompagnement, relation entreprise Liquidation régime général, actes de gestion, entretiens DE sur contentieux Chargé de relation client avec dominante 15 (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées (**) Socle de base d’activité de la filière) 15

16 Exemples de passerelles entre le métier de conseil clientèle et les autres métiers de la filière relation client Le métier de conseil clientèle a sa cohérence interne. Il permet, à partir du socle de base, l’acquisition de compétences supplémentaires de type : Conseil ciblé vers des activités complexes, Ingénierie dans l’appui à la préparation de plans d’action à forte valeur ajoutée (management de projet). La trajectoire d’évolution professionnelle peut être : l’entrée dans le métier d’intermédiation, par la mise en œuvre des modules de formation adaptés, pour les personnels centrés sur la relation client, l’entrée dans le métier de gestion des droits, par la mise en œuvre des modules de formation adaptés, pour les personnels centrés sur les actes administratifs, statistiques, ou d’appui à la production de service. 16 16

17 Exemples de passerelles à partir du métier d’intermédiation ou du métier de la gestion des droits
La double compétence pourrait se concevoir dès l’entrée dans l’intermédiation et/ou dans la gestion des droits par un itinéraire jalonné. Elle correspondrait à l’acquisition de certains actes métiers de liquidation (actes simples / actes complexes) et certains actes métiers d’intermédiation. L’acquisition de cette double compétence peut être un acte volontaire du salarié ou envisagé en cible par l’organisation selon un schéma directeur de gestion des ressources et des compétences. Elle est accompagnée de formations spécifiques et de diagnostic compétences des profils des agents. L’acquisition des différents modules, la validation des acquis, l’expérience permet d’orienter vers la double compétence. En termes de trajectoire professionnelle, Le métier d’intermédiation pourrait avoir 3 trajectoires possibles : vers une dominante prospection / accompagnement spécialisé vers la gestion des droits vers une double compétence (sous réserve d’avoir acquis les compétences liées à l’autre métier) le métier gestion des droits pourrait 3 trajectoires possibles : vers une dominante liquidation vers l’intermédiation Remarque : D’autres trajectoires professionnelles sont rendues possibles : une évolution vers la filière management (métier de management de proximité) une évolution vers les fonctions supports 17 17

18 Périmètre d’activités de la chaîne de valeur (non exhaustif)
Annexe 6 : La chaine de valeur de la filière relation client Volets DE/Actifs et Employeurs Périmètre d’activités de la chaîne de valeur (non exhaustif) Accueillir Informer Inscrire Elaborer et mettre en œuvre le PPAE Accompagner - Orienter le DE Adapter offre et emploi Accompagner dans l’emploi Informer Prospecter Formaliser les besoins Conseiller l’employeur Adapter offre et emploi Accompa-gner dans l’emploi Volet DE / Actifs Volet Employeurs) Mettre à disposition les informations Organiser le suivi (SMP) Mobiliser les prestations – aides et mesures – offre de formation Réaliser les actions d’adaptation Actions de suivi Plan d’action commercial Informer les entreprises Mobiliser les services aux entreprises Co-définir les besoins Réaliser les actions d’adaptation Actions de suivi Plan d’action commercial Mobiliser les services au DE Traiter les offres d’emploi Mobiliser les aides et mesures Contractualiser Réaliser l’entretien d’inscription Gérer la relation client-prestataire Mobiliser les expertises (orientation, MRS, offre de formation,…) Mobiliser les expertises MRS PV, offre de formation Constituer le portefeuille entreprises Mettre en relation Réaliser les mises en relation Apporter un conseil RH ou juridique Suivre l’indemnisation Décliner les plans d’action Traiter la demande d’allocation Décliner les plans d’actions locaux Recueillir les offres d’emploi Mobiliser les aides et mesures Suivre le compte employeur 18 18