Assistance durant la période de transition Atlas dans les pays en crise.

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1 Assistance durant la période de transition Atlas dans les pays en crise

2 Page 2 Agenda 1.Qualifications minimum pour pouvoir utiliser Atlas 2.La formation 3.Centre dassistance technique de PeopleSoft 4.Autres ressources de soutien

3 Page 3 Liste de contrôle des conditions minimum pour une exécution efficace d'ERP Les qualifications fondamentales pour pouvoir utiliser ERP : Solides connaissances technologiques – la formation ICDL est le minimum requis - considération particulière de linformatique et de la gestion de dossiers le traitement de texte, les tableurs, l'information et la communication La formation basée sur les rôles Volonté d'être souple Un désir dapprendre Volonté à assumer de nouvelles responsabilités Comprendre comment Atlas simplifie les processus du PNUD et les fonctionnalités fournies par Atlas

4 Page 4 Agenda 1.Qualifications minimum pour pouvoir utiliser Atlas 2.La formation 3.Centre dassistance technique de PeopleSoft 4.Autres ressources de soutien

5 Page 5 Les programmes de formation ont été, sont et seront à votre disposition Détermination à fournir de la formation continue Formation régionale La formation sur place pour les pays en situation de developpement speciale (CSDC) (en crise) Lauto-formation Formation aprés go live MCT – projets de renforcement des capacités sur mesure Il y aura beaucoup dautres occasions à lavenir pour la formation et lapprentissage

6 Page 6 Agenda 1.Qualifications minimum pour pouvoir utiliser Atlas 2.Formation 3.Appui à Atlas i.Structure dappui ii.Responsabilité des équipes dappui iii.Avantages de lappui à Atlas iv.Quand, Comment Contacter le Service dappui? 4.Autres appuis

7 Page 7 Agenda 1.Qualifications minimum pour pouvoir utiliser Atlas 2.Formation 3.Appui à Atlas i.Structure dappui ii.Responsbilité des équipes dappui iii.Avantages de lappui à Atlas iv.Quand, Comment Contacter le Service dappui? 4.Autres appuis

8 Page 8 Structure dappui Une approche de trois zones couvrant 24 heures de soutien. La proposition couperait le monde en trois zones de soutien. Zones Zone 1 – les Amériques – Soutien en anglais et en espagnol Zone 2 – Asie & la Pacifique – Soutien en anglais Zone 3 – Afrique/pays arabes/Europe – Soutien en anglais/français Des questions peuvent être reçues en anglais, en espagnol ou en français - elles seront saisies en anglais et chacune des trois zones travailleront dessus si besoin est – la plupart des réponses seront fournies en anglais

9 Page 9 Carte de soutien des 3 zones (1/3) GMT-9-8-7-6-5-4-3-201234567891011121314 Amériques 131211109876543212423222120191817161514 Asie/ Pacifique 212423222120191817161514131211109876543 Afrique/Pays arabes/Europe 191817161514131211109876543212423222120 Du lundi au vendredi

10 Page 10 Carte de soutien des 3 zones (2/3) GMT-9-8-7-6-5-4-3-201234567891011121314 Amériques 131211109876543212423222120191817161514 Asie/ Pacifique 212423222120191817161514131211109876543 Afrique/Pays arabes/Europe 191817161514131211109876543212423222120 Samedi

11 Page 11 Carte de soutien des 3 zones (3/3) GMT-9-8-7-6-5-4-3-201234567891011121314 Amériques 131211109876543212423222120191817161514 Asie/ Pacifique 212423222120191817161514131211109876543 Afrique/Pays arabes/Europe 191817161514131211109876543212423222120 Dimanche

12 Page 12 Agenda 1.Qualifications minimum pour pouvoir utiliser Atlas 2.Formation 3.Appui à Atlas i.Structure dappui ii.Responsabilité des équipes dappui iii.Avantages de lappui à Atlas iv.Quand, Comment Contacter le Service dappui? 4.Autres appuis

13 Page 13 Responsabilités de léquipe dappui (1/2) 1er rang/T1: Centre dassistance technique dAtlas –Seul point de contact pour tous les partenaires Atlas par rapport aux questions informatiques –Note le cas et exécutez le dépannage de base –Cherche dans la base de données de solution pour des résolutions. –Tri et ecalade au groupe approprié du 2ème rang 2ème rang/T2: Services dapplication et d'Infrastructure –Responsables de toutes les questions d'infrastructure – Contacte des spécialistes pour dépanner un problème –Exécute le tri pour les développeurs de système et les responsables des Business Process –La 2ème rang est divisé en trois sous-ensembles fonctionnels (questions de processus) techniques (questions techniques/sur le système) TechnoFonctionnel(liaison entre les deux qui précèdent)

14 Page 14 Responsabilités de léquipe dappui (2/2) 3ème rang/T3: Développeurs de système et les responsables des Business Process –Responsables du dépannage et de la correction de toute question liée au code de programme –Responsable de la communication avec les fournisseurs (CGEY/PS) –Travaillent avec des responsables des « Business Process pour dépanner tout problème de configuration –Évaluez et effectuez les changements de configuration des données de l'application –Évaluez et effectuez les changements des Business Process - Four nir des FAQ sur les questionscomment faire

15 Page 15 Temps de réponse PrioritéRéponse du service dassistance Escaladez au niveau 2 pas plus que S1 30 minutes45 minutes S2 1 heure2 heure S3 4 heures8 heures S4 1 journée2 jours Note: ceux sont les temps de réponse une fois le système stabilisé, et pas ceux des premiers jours du passage en live

16 Page 16 Agenda 1.Qualifications minimum pour pouvoir utiliser PS 2.Formation 3.Appui à Atlas i.Structure dappui ii.Responsbilité des équipes dappui iii.Avantages de lappui dAtlas iv.Quand, Comment Contacter le Service dappui? 4.Autres appuis

17 Page 17 Les avantages de lappui dAtlas Atlas est un système intégré où tous les utilisateurs travaillent dans le même système dans la même base de données, donc: –Les employés du centre dassistance technique dAtlas peuvent vérifier votre problème en ligne, ils ont les mêmes données devant eux – le temps passé en explication du probléme sera considérablement réduit –les conseils fournis seront mieux adaptés à votre problème –Les employés du centre dassistance technique dAtlas pourront vous prendre en main et vous guider tout au long du processus –Des experts peuvent venir à tout moment, accédant aux mêmes informations de nimporte où et ainsi fournir un soutien détaillé

18 Page 18 Agenda 1.Qualifications minimum pour pouvoir utiliser PS 2.Formation 3.Appui à Atlas i.Structure dappui ii.Responsbilité des équipes dappui iii.Avantages de lappui à Atlas iv.Quand, Comment Contacter le Service dappui? 4.Autres appuis

19 Page 19 Pourquoi contacter le service dassistance technique? Vous pouvez appeler le centre dassistance technique dAtlas chaque fois que le besoin se fait sentir, après avoir essayé de résoudre le problème avec vos pairs dans votre bureau de pays (en utilisant les sources disponibles telles que OnDemand) Envoyez un e-mail ou appelez (en cas d'urgence) le centre pour de l'aide sur un aspect spécifique du système - par exemple lorsquune transaction ne fournit pas les résultats prévus Mais également pour poser des questions globales sur le processus - par exemple que dois-je faire ensuite ? Comment est-ce que jeffectue une demande spécifique ? étc. Toute question de processus/système que vous ne pouvez pas résoudre au sein de votre bureau de pays

20 Page 20 Comment contacter le service dassistance technique? Le centre dassistance technique dAtlas (PSC) recevra et adressera des problèmes par e-mail principalement à ps.support@undp.org et par téléphone également Pour permettre l'accès facile, OIST fournit un numéro entrant unique +1.212.906.5556 pour prendre contact avec le PSC Les appels à ce numéro achemineront les questions aux centres dassistance technique appropriés en composant les numéros suivants : Malaysie+60.3.20924521 Bratislava+421.2.59337333 New York+1.212.9065556 Panama+TBD Le mécanisme préféré de prise de contact est par e- mail à ps.support@undp.org

21 Page 21 Agenda 1.Qualifications minimum pour pouvoir utiliser PS 2.Formation 3.Appui à Atlas i.Structure dappui ii.Responsbilité des équipes dappui iii.Avantages de lappui à Atlas iv.Quand, Comment Contacter le Service dappui? 4.Autres appuis

22 Page 22 Bureau de pays Centre RIM – fournit une Assistance technique EquipeWITS– aider à résoudre les problèmes fonctionnels FAQ du portail du PNUD Point focal Atlas dans Le bureau de pays MCT – fournit des conseils De gestion Partagez les expériences D'autres ressources sont disponibles au bureau de pays pendant et après la transition vers Atlas Les groupes de Discussions mis en place pour partager les expériences sur Atlas et offrir des suggestions sur la façon de résoudre les problèmes

23 Page 23 Groupe de pairs et les réseaux fonctionnels Le centre dassistance technique dAtlas peut vous fournir l'aide dont vous avez besoin pour pouvoir résoudre vos problèmes Cependant, n'oubliez pas de commencer dabord en regardant autour de vous pour résoudre le problème En outre, n'oubliez pas dutiliser les réseaux fonctionnels pour discuter des problèmes et des projets éventuels à venir

24 Page 24 Quelques étapes à suivre pour obtenir de l'aide Recherchez les FAQ dAtlas sur le portail du PNUD pour voir si votre problème et les étapes à résoudre y sont énumérés Discutez avec dautres collègues du bureau de pays – peut-être ils ont déjà rencontré ce genre de problème Discutez avec votre responsable TIC/LAN manager (si vous pensez quil sagit dun problème de connexion) Discutez avec dautres collègues dans dautres bureaux de pays via les groupes de discussion Atlas Parlez-en à votre point focal dans le bureau de pays Parlez-en à votre Centre RIM Appelez le service dassistance (ils escaladeront votre question en fonction des besoins) Si le service dassistance ne peut pas vous aider - votre question sera escaladée aux équipes WITs ou MCT

25 Page 25 Soutien disponible pendant la période de transition dAtlas Nayez pas peur de faire des erreurs! – Atlas est un nouveau système, nous lapprendrons ensemble!