1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 9 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics.

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1 1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 9 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 9 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Octobre 2008 www.bva.fr / www.delouvrier.org

2 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : Échantillon de 992 Français représentatif de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération En cumul, 4 258 usagers interrogés selon les services publics considérés : - 239 usagers des services daide au retour à lemploi - 426 usagers de léducation nationale - 779 usagers des établissements de santé publique - 735 usagers des établissements de sécurité sociale - 586 usagers de la police et de la gendarmerie - 300 usagers du système judiciaire - 586 usagers des services fiscaux - 243 usagers des services daide au logement - 364 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement Interrogation par téléphone du 26 septembre au 4 octobre 2008

3 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 I.LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

4 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? 4 Les résultats sont comparés avec ceux de lannée précédente pour éviter les effets de saisonnalité.

5 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

6 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 6 I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... Moyenne : 46,1% ( -2,8 point par rapport à oct. 07)

7 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat...

8 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Focus sur les différentes catégories de la population

9 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 9 I.6. Question : Vous personnellement, estimez-vous que les services publics dans votre pays sont…

10 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 10 II.SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

11 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Évolution par rapport à oct. 07 : 11 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… +3 points par rapport à octobre 2007 * ( +5 ) ( -2 ) * Pourcentage à partir duquel un service public est considéré comme performant par les usagers. ( +3 ) ( +4 )( +1 ) ( +4 ) ( +5 ) ( +11 )

12 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

13 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 13 II.3. Satisfaction sur lattente prioritaire Évolution par rapport à oct. 07 :

14 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER « Orientation des élèves » [ 26% ; à 40% satisfaits ] 14 II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics « Qualité de linformation délivrée » [ 37% ; à 56% satisfaits ] Environnement « Qualité des offres de logements » [ 29% ; à 54% satisfaits ] Logement « Qualité des soins reçus » [ 35% ; à 87% satisfaits ] Fiscalité Justice « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 25% ; à 34% satisfaits ] Sécurité sociale Emploi « Offres proposées adaptées au profil des chômeurs » [ 28% ; à 31% satisfaits ] Education nationale Santé publique « Rapidité des remboursements et prestations » [ 25% ; à 72% satisfaits ] % usagers citant cette attente comme prioritaire % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : Police et gendarmerie « Présence quotidienne auprès de la population » [ 18% ; à 62% satisfaits ] « Disponibilité des personnels » [ 21% ; à 61% satisfaits ] « Clarté et simplicité des documents administratifs » [ 21% ; à 74% satisfaits ]

15 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 II.5. Lopinion des usagers en résumé

16 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS

17 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 17 III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ? - Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" -

18 Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 18 IV.2 Évolution du nombre d'usagers se mettant en contact avec le service public par Internet